img170

TOWAROZNAWCZE PROBLEMY JAKOŚCI 1/2004

Czynności metrologiczne [66] prowadzą do rejestracji różnorodnych danych o procesach i wyrobach:

■    monitorowanych przy pomocy zmiennych ciągłych, rzadziej atrybutów (zmiennych nieciągłych),

■    monitorowanych przy pomocy profesjonalnych badań sensorycznych i badań organoleptycznych,

■    poprzez aktywne i pasywne metody współpracy z konsumentem,

■    przez poznawanie opinii i preferencji konsumentów o wyrobach,

■    przez pozyskiwanie informacje i opinie o odczuciach i satysfakcji klientów.

Surowe dane muszą być przetworzone w informacje użyteczne dla producenta i stanowić początek dla nieustannej poprawy procesów i jakości wyrobów z wykorzystaniem narzędzi SPC.

feLa u.091

1    1,1)32

fcLstl 2,273 tL-A 3,364 □ 4,455 I I 5.545 6.636 Hbd 7,727 8,818

Rys. 4. Mapa jakości wyrobów

Fig. 4. The map of consumers quality of commodities

Zródło/Source: opracowanie własne/Own image.

Producent, który w ten sposób zbada jakość swoich wyrobów i porówna z wyrobami konkurentów uzyska wartościowe dane do planowania ulepszeń i poprawy jakości. Ideę tę ilustruje rysunek 4. Płaszczyznęjakości obiektywnej wyznaczają osie metrologii technicznej i metrologii konsumenckiej. Wyroby porównywalne wytwarzane przez różnych producentów będą na tej płaszczyźnie zajmowały różne położenia. Satysfakcja postrzegana przez klienta dla poszczególnych wyrobów odłożona na trzeciej osi pozwoli utworzyć powierzchnię aktualnej jakości badanej grupy wyrobów. Im większe będą różnice jakości, tym powierzchnia ta będzie bardziej pofałdowana. Położenie danego wyrobu na mapie jakości wyrobów świadczy o jego pozycji wśród wyrobów konkurencyjnych. Występowanie kilku szczytów może świadczyć o zdywersyfikowanych potrzebach konsumentów, które mogą być zaspokajane przez wyroby o różnej kombinacji parametrów technicznych i konsumenckich. Obecność jednego szczytu świadczy o jednorodnych potrzebach konsumentów. Wyroby, których miejsce na takiej mapie jest w dolinie, nie spełniają potrzeb klientów i wymagają pracy nad poprawą jakości. Producent musi zdecydować, które parametry poprawić, aby zbliżyć się do wierzchołka lub jednego z wierzchołków na owej mapie i zwiększyć swoją konkurencyjność. Tak ujęty problem to typowy benchmarking.

W wielu przedsiębiorstwach przeprowadzenie takiej analizy jest trudne ze względu na orientację funkcjonalną.

Skutkuje ona hierarchiczną i wieloszcze-blową strukturą organizacyjną, która ogranicza przepływ informacji w pionie.

above

Informacje z różnych działów są dostarczane na poziom menedżerski, gdzie powstaje strategia i taktyka przedsiębiorstwa. Jednak trudność w realizacji strategii polega na tym, że jednostki organizacyjne dążą do osiągania partykularnych celów' kosztem innych jednostek, a nawet całości, często posługując się filtrowaniem informacji ze szkodą dla rozwo-

ju organizacji, która nawet z błędów, porażek, reklamacji i niezadowolenia klientów może uczynić narzędzie dynamicznego wzrostu [51].

Sytuacja w przedsiębiorstwach zorientowanych procesow'0 o płaskiej strukturze organiza-cyjnej jest lepsza. Informacja przepływa również horyzontalnie. Problem polega na tym, że wielu menedżerów obawia się delegować swuje uprawnienia na sw'oich podwładnych [13] w obawie przed utratą własnego znaczenia i prestiżu.

Producenci, a nawet towaroznawcy zajęci pomiarami różnorodnych parametrów w oparciu o normy, często nie wiedzą., że niektóre miary są skorelowane. Dopiero dane zebrane dla kilkunastu podobnych wyrobów poddane obróbce metodami statystycznymi (analiza czynnikowa, analiza klasyfikacji, analiza dyskryminacji) pozwalają w wielowymiarowej przestrzeni zmiennych odszukać i zdefiniować podobieństwa i trendy oraz określić parametry istotne dla odczuć i satysfakcji klientów [73].

Towaroznawcy potrafią ocenić jakość wyrobów, stosując narzędzia metrologiczne o nachyleniu technicznym i konsumenckim. Trzeba jednak pamiętać, ż« rynek metrologii technicznej i konsumenckiej ma wielu konkurujących udziałowców.

3.4. Etapy zmian relacji konsument - producent: efektywność, jakość, elastyczność*

Gospodarka w ostatnich sześćdziesięciu latach doznała ogromnego wzrostu, osiągając wymiar globalny. Globalizacja rynków i szybkie zmiany technologii to najważniejsze zapewne cechy nowego otoczenia gospodarczego. Otoczenie to nasila konkurencyjność w skali regionu, kraju, kontynentu, a nawet całego globu. Obserwuje się dążenie do niwelowania barier technicznych i administracyjnych w handlu między krajami, co daje podstawy do tworzenia ponadnarodowych lub kontynentalnych organizacji gospodarczych (np. EFTA, UE, NAFTA, ASEAN itp.). Wzrost świadomości i rynkowej siły konsumentów, ich wymagania odnośnie do jakości w wyborze towarów przekładają się na poszukiwania nowych produktów, technologii, materiałów. Coraz szybciej wyroby „starzeją się moralnie” nakręcając spiralę konsumeryzmu. Nowe technologie wymagają lepszej współpracy między dostawcami i odbiorcami, integracji wzdłuż łańcuchów dostaw, prowadząc do pełniejszej integracji podmiotów gospodarczych z tworzeniem zintegrowanych sieci. Narastają też problemy środowiskowe, racjonalnego wykorzystania zasobów odnawialnych i nieodnawialnych i zrównoważonego rozwoju. Do niezmiernie ważnych i dynamicznych zasobów należą między innymi innowacyjność, badania i rozwój oraz wiedza pracowników. Elementy te tworzą sieć współzależności pomiędzy sobą i wpływają na szersze otoczenie gospodarcze.

Omawiany okres można podzielić na trzy nieostre i zazębiające się przedziały czasowe: erę efektywności, erę jakości i erę elastyczności, których różne właściwości zostały przedstawione w poniższym zestawieniu.

W erze efektywności miernikami sukcesu były: po stronie konsumenta przystępna cena, a po stronie producenta - efektywność. Drugi okres cechował się nasileniem konkurencyjności opar-

Tabela 1. Charakterystyka ery efektywności, jakości i elastyczności Table 1. Characteristics of the era effectivity, quality and elasticity

Cecha	E. efektywności	E. jakości	E. elastyczności
Siła dominująca na rynku	Producent/sprzedawca	Konsument	Segment konsumentów
Popyt	Przewidywalne zmiany		Zmiany szybkie
Produkcja: wyroby, Skala, System	Proste, powtarzalne Duża Taśmowy fordowski	Złożone Duża Taśmowy pofordowski	Złożone, różnorodne Mała Elastyczny
Mierniki sukcesu	Zysk, efektywność	Jakość	Zadowolenie konsum.
Korzyści dla klienta	Przystępna cena	Doskonałość wyrobów	Wybór wyrobów
Cechy szczególne	Kontrola jakości	Prewencja, SPC on-line	SPC off-line
Czasokres	Do ok. 1965	Do lat 90.	Obecnie
Organizacja	Funkcjonalna, statyczna	Procesowa dynamiczna	Procesowa, elastyczna
Pracownik	Wąskie umiejętności	Szerokie umiejętności	Pracownik wiedzy

Zródło/Source: opracowanie własne/author.

Więcej na ten temat: [65, 67], Tamże można znaleźć informacje o przedsiębiorstwach, które na czas nie potrafiły wyjść z ery efektywności lub jakości i ugrzęzły w pułapkach, podobnie jak światło lub materia w czarnych dziurach.