05 2

16

Istota jakości wyrobów i usług. Zasady TQM

Rys. 1. Łańcuch korzyści w usługach

Źródło: G. R. Gilbert, A. M. Parhizgari, Organizational Effectioeness Indicators to Support Seroice Quality, Managing Service Quality 2000, nr 1, s. 48

Wzrost poziomu jakości powinien w konsekwencji wyrażać się nie tylko wzrostem satysfakcji klienta, ale i poprawą wydajności i obniżką kosztów w organizaqi świadczącej usługi.

W literaturze przedmiotu najczęściej spotykamy się z zestawem kryteriów konsumenckiej oceny jakości usług, stanowiących konglomerat wyróżników tzw. twardych, dających się dotknąć lub zobaczyć, oraz mocno subiektywnych, których efekty stosowania uzależnione są ściśle od indywidualnych odczuć, doznań, nastrojów, emocji, doświadczeń i wykształcenia poszczególnych klientów. Do zestawu takiego możemy zaliczyć¹:

1

J. A. Fitzsimmons, M.}. Fitzsimmons, Seroice Management. Operations, Strategy and Information Technology, Irwin-McGraw-Hill, 1998, s. 270-271.