ET1

9.1. Istota jakości usług 141

wymagań klienta, trudne do pomiaru odczucia odbiorcy mające na celu wpływ na podjęcie decyzji o zakupie danego towaru lub usługi. Miarą jakości jest więc stopień spełnienia rzeczywistych wymagań klienta (lub oczekiwanie ich spełnienia) wyrażony poprzez akt zakupu¹.

Zgodnie ze Słownikiem europejskiej organizacji sterowania jakością - jakość produktu jest stopniem spełniania przezeń wymagań odbiorcy². Potwierdzeniem tego jest definicja zaproponowana przez Ch. Jonesa, według której jakość to zaspokajanie potrzeb i oczekiwań konsumenta³. W związku z tym wymaga podkreślenia określanie w literaturze istoty jakości jako stopnia zaspokajania potrzeb i oczekiwań klienta⁴. Tak sformułowane pojęcie jakości ma tylko charakter ogólny. Każde przedsiębiorstwo na rynku powinno dążyć do określenia własnych celów i nadawać konkretny wymiar jakości swoim produktom. Konieczne staje się więc udzielenie odpowiedzi na pytanie: co oznacza pojęcie jakości w odniesieniu po produktów danego przedsiębiorstwa? W tym celu należy rozstrzygnąć kwestie związane z określeniem:

•    kim jest lub kim będzie klient?

•    jakie są lub jakie będą wymagania klienta?

•    za pomocą jakiego produktu (usługi) firma oddziałuje lub powinna oddziaływać na klienta?

•    kim są konkurenci i jaka jest ich pozycja na rynku?

•    w jaki sposób można sprostać wymaganiom klientów oraz konkurencji?⁵

Na podstawie dotychczas przeprowadzonych rozważań można wyróżnić dwie grupy definicji jakości:

•    jakość jako zbiór cech,

•    jakość jako stopień, w jakim dany produkt spełnia swoje funkcje i zaspokaja potrzeby.

Te aspekty definiowania jakości powinny zatem zawierać się w próbie skonstruowania definicji jakości usługi. Należy przyjąć, że w warunkach działalności usługowej określenie „stopień” jest mało przydatne i powinno się je zastąpić określeniem „prawdopodobieństwo”⁶. Zgodnie z tą koncepcją jakość byłaby prawdopodobieństwem, w jakim dany produkt spełnia wymogi poszczególnych grup odbiorców, przy czym wymogi te zależą od potrzeb i możliwości ekonomicznych odbiorców. Jest to definicja przydatna z punktu widzenia działalności usługowej, na którą bezpośrednio wpływa trudność standaryzowania usługi. Przed przystąpieniem do świadczenia usługi, a także na początku procesu produkcyjnego można tylko w przybliżeniu określić poziom jakości oraz stan satysfakcji konsumenta. Z punktu widzenia deklaracji usługodawcy należy mieć na względzie prawdo-

1

   J. Bagiński, TQM i systemy jakości zgodne z serią ISO 9000, „Organizacja i Kierowanie” 1994, nr l,s. 21.

2

   R. Rafalski, Jakość eksploatacyjna wyrobów, Normalizacja 1994. nr 2, s. 11.

3

   Ch. Jones, Developing a Total Quality Strategy, „Management Services”, III 1992, za: „Przegląd Organizacji” 1992, nr 8, s. 38.

4

¹ Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, J. Łańcucki (red.). Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001, s. 12-18.

5

^K J.S. Oakland, Total Quality Management, Butlerworlh-Heinemann Lid., Oxford 1992.

6

T. Wawak, Makroekonomiczne problemy jakości produktów przemysłowych w Polsce, Uniwersytet Jagielloński, Kraków 1989, s. 15-16.