ET3

9.1. Istota jakości usług 143

• jakość produktu turystycznego jako kompleksu świadczeń, wyrażającego się za pośrednictwem wszystkich dóbr i usług nabywanych przez turystę w związku z wyjazdem poza miejsce stałego zamieszkania, zarówno przed rozpoczęciem podróży, w jej trakcie i w czasie pobytu poza stałym miejscem zamieszkania, jak i po jej zakończeniu.

Obok problematyki jakości usług turystycznych istotną kwestią staje się zagadnienie jakości obsługi klienta (turysty). Nabywcy usług turystycznych są coraz bardziej wymagający i domagają się wysokiego standardu obsługi. Ten element decyduje

0    przetrwaniu podmiotów turystycznych w warunkach wzrastającej konkurencji. Działania związane z obsługą turystów obejmują czynności przed, w trakcie i po zawarciu transakcji związanej z zaspokojeniem określonych potrzeb klientów. Na jakość usługi turystycznej, którą postrzegają nabywcy, mają wpływ zarówno ich oczekiwania, jak i rzeczywiste doświadczenie uzyskane w wyniku kontaktów z pracownikami obsługi ruchu turystycznego. Oczekiwania są wyznaczone przez obietnice, które firma składa swoim klientom za pomocą różnych środków komunikacji. Dodatkowo należy uwzględniać wpływ takich czynników, jak zasłyszane opinie, referencje czy reputacja¹⁷.

Ze względu na czynnościowy charakter produkcji w turystyce oraz konieczność ciągłego kontaktu personelu obsługującego z turystami, problem obsługi klienta wraz z jakością obsługi staje się podstawowym aspektem funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych na rynku. Znajduje to swój wyraz w koncepcji marketingowej, a zwłaszcza idei marketingu relacyjnego. Istotnym elementem całości działań skierowanych na poziom jakości usług turystycznych jest obsługa klienta. Personel oddziałuje w sposób zindywidualizowany na konsumentów i pomaga rozwijać trwałe więzi nabywcy z firmą. Szczególna rola personelu jest podkreślana także poprzez współpracę z klientem w procesie wspólnego tworzenia wartości oraz jakości produktu¹⁸. Problematyka ta zatem w znacznym stopniu kształtuje procesy rynkowe zachodzące w relacjach pomiędzy pracownikami przedsiębiorstw turystycznych oraz ich klientami w poszczególnych sektorach działalności turystycznej.

Jakość obsługi klienta staje się jednym z ważniejszych czynników wyróżniających przedsiębiorstwa z konkurencji. Zaoferowanie turyście pożądanej przez niego jakości usług wymaga zastosowania nie tylko odpowiedniej jakości czynników wytwórczych, odpowiednich procedur, technik oraz technologii ich świadczenia, lecz również odpowiedniego poziomu kwalifikacji pracowników¹⁹. Klienci są coraz bardziej wymagający

1    domagają się coraz wyższego standardu obsługi. Przedsiębiorstwa oceniają obsługę klienta z różnych perspektyw, dlatego też w literaturze istnieje wiele definicji obsługi.

Obsługa klienta obejmuje wszystkie czynności niezbędne do przyjęcia zamówienia klienta, wytworzenia i dostarczenia przedmiotów' zamówienia, a także działania zmierzające do naprawy błędów popełnionych na którymkolwiek etapie realizacji zmówienia. Obsługa klienta to niezawodne dostarczenie klientowi dóbr i usług w uzgodnionym czasie i miejscu, stosowmie do oczekiwań klienta. Jest to zatem zespól działań poszczegól-

¹⁷    M. Daszkowska, Marketingowe uwarunkowania rozwoju uzdrowisk w Polsce, Publikacje Wyższej Szkoły Turystyki i Hotelarstwa w Sopocie, Gdańsk 1999, s. 89-90.

¹⁸    Tamże, s. 49.

¹⁹    A. Rapacz, Przedsiębiorstwo turystyczne. Podstawy i zasady działania. Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 1994, s. 240.