ET5

9.4. Postulaty jakościowe wybranych usług turystycznych 155

•    standard pomieszczeń mieszkalnych, gastronomicznych i ogólnodostępnych,

•    poziom usług - sprawność i kultura obsługi, rzetelność, uprzejmość, higiena, estetyka personelu i znajomość języków obcych,

•    asortyment i jakość produkcji - wybór i zróżnicowanie oraz jakość potraw i napojów,

•    usługi dodatkowe - zakres, zróżnicowanie i dostosowanie do specyfiki zakładu,

•    ogólne wrażenie - atmosfera, spokój, sprawność organizacji.

Oprócz kategoryzacji i rekomendacji problematyka jakości w obszarze działalności hotelarskiej wiąże się z konkursami organizowanymi pod patronatem organizacji hotelarskich, np. „Złoty klucz”. Udział w konkursach kształtuje wizerunek zakładu hotelarskiego i wpływa na odpowiednią jakość obsługi gości hotelowych.

W ramach usług gastronomicznych świadczonych przez obiekty noclegowe turystyki oraz inne placówki gastronomiczne podstawowe kryteria pomiaru jakości powinny dotyczyć dostępności placówek, zakresu asortymentowego, wyglądu placówki i systemu obsługi, właściwego stosunku jakości do ceny usługi (biorąc pod uwagę kategorię zakładu gastronomicznego), kwalifikacji i uprzejmości personelu. Niezwykle istotną kwestią jest stan sanitarny i higieniczny, a także atmosfera i inne indywidualne elementy oferty, które kierują się na obsługę konkretnych segmentów rynku, np. turystów zainteresowanych kuchnią regionalną. Ponadto podobnie jak w hotelarstwie uwagę należy zwrócić na możliwość rekomendacji zakładów gastronomicznych i konkursy jakościowe.

Usługi informacyjne pozwalają usprawnić obsługę ruchu turystycznego i jednocześnie popularyzują konkretne obszary o wysokiej atrakcyjności turystycznej. Informacja powinna być użyteczna i rzetelna, pełna i wiarygodna. Ponadto, tak jak w innych formach obsługi ruchu turystycznego, uwagę należy zwrócić na kwalifikacje, uprzejmość i wygląd personelu oraz wyposażenie placówki oraz sposób przekazywania informacji.

Zgodnie z wymaganiami prawnymi wykonywanie usług przewodnika turystycznego i pilota wycieczek wymaga odpowiednich wymagań kwalifikacyjnych, wynikających z systemu szkolenia i egzaminowania. Wykonujący zawody przewodnika lub pilota stanowią jedno z najistotniejszych ogniw w systemie obsługi ruchu turystycznego. Ich kwalifikacje i cechy indywidualne warunkują w zasadniczy sposób jakość obsługi. Tym samym można kształtować na odpowiednim poziomie komfort obsługi oraz bezpieczeństwo turystów.

W zakresie usług pośrednictwa sprzedaży, podobnie jak w przypadku usług przewodnictwa i pilotażu, uwagę należy zwrócić na istotną rolę kontaktu z klientem i kształtowanie bezpośredniej obsługi turystów. Ponadto problematyka jakościowa dotyczy dostarczania nowej wartości dla klientów (turystów) usług spakietyzowanych w odpowiednim miejscu (dostępność) wraz z przekazywaniem informacji o ofercie poprzez reklamę i politykę informacyjną.

W zakresie rynku usług turystycznych ważną rolę odgrywają usługi infrastruktury lokalnej, kulturalno-rozrywkowe, wraz z odpowiednimi działaniami władz lokalnych, w zakresie informacji, promocji i zagospodarowania turystycznego. Należy jednak wskazać na wysoką trudność określenia jednoznacznych mierników lub ewentualnie wykorzystać możliwość oceny jakości tego typu świadczeń poprzez powiązania z innymi formami działalności gospodarczej. Dotyczy to głównie usług paraturystycznych.