ET3

9.4. Postulaty jakościowe wybranych usług turystycznych 153

6.    Zaufanie - wiarygodność i rzetelność firmy i jej pracowników, uczciwość, z jaką klienci są traktowani przez przedsiębiorstwo.

7.    Odpowiedzialność za cały realizowany proces świadczenia usługi oraz efekt końcowy.

8.    Bezpieczeństwo - usługa powinna być pozbawiona zarówno elementów ryzyka, jak i wątpliwości co do zachowania niezbędnych wymagań w tym zakresie.

9.    Rodzaj stosowanych środków materialnych - stan placówki, jej wyposażenie, estetyka, wpływ na samopoczucie klienta.

10.    Znajomość i zrozumienie potrzeb nabywców⁴⁰.

Kryteria jakości usług i jakości obsługi przenikają się wzajemnie i łącznie decydują

0    efekcie użytkowym wynikającym ze świadczenia usługi i jej konsumpcji przez turystę. Zatem w podsumowaniu tej części rozważań należy stwierdzić, że wszystkie wymienione

1    scharakteryzowane sposoby pomiaru jakości i oceny działalności pozostają we wzajemnej korelacji i uwarunkowaniach. W warunkach konkurencyjności rynku za praktycznie niemożliwe należy bowiem uznać wyniki, w ramach których osiągany byłby wysoki poziom satysfakcji konsumentów przy jednoczesnym niskim poziomie wskaźników jakości usług i jakości obsługi klientów.

9.4. Postulaty jakościowe wybranych usług turystycznych

Pomiar jakości na poszczególnych subrynkach usług turystycznych uwzględnia specyfikę poszczególnych rodzajów świadczeń związanych z obsługą ruchu turystycznego. We wszystkich obszarach rynku stosowane są formy obsługi klienta, dlatego problematyka jakości obsługi tylko w nieznacznym stopniu odróżnia poszczególne subrynki turystyczne. Przykładowo w przewozach turystycznych istotne miejsce zajmują mierniki jakości usługi przewozowej, a w usługach hotelarskich wymagania formalne stawiane obiektom zakwaterowania turystycznego.

Postulaty jakościowe formułowane pod kątem praktycznej możliwości ich analizy w turystycznym transporcie pasażerskim to:

•    czas podróży,

•    koszt podróży,

•    komfort podróży,

•    bezpieczeństwo podróży⁴¹.

Wymienione postulaty rozszerzane (uszczegółowiane) są o kolejne, takie jak: szybkość przewozu, dostępność komunikacyjna, bezpośredniość przewozu, punktualność⁴², dogodność rozkładu jazdy, usługi komplementarne w trakcie podróży, stopień

⁴⁰    M. Kachniewska, Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości, Eurosystem, Warszawa 2002, s. 16.

⁴¹    D. Rucińska, Marketingowe kształtowanie rynku usług transportowych, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2001, s. 126.

⁴²    Rynek przewozów pasażerskich, O. Wyszomirski (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1994, s. 44.