ET9

9.2. Możliwości pomiaru jakości usług turystycznych 149

Tabela 9.1. Wybrane kryteria oceny jakości usług turystycznych na przykładzie usług informacji

turystycznej, pilotażu i przewodnictwa

Grupa kryteriów	Zestaw kryteriów szczegółowych
Infrastruktura materialna usług (wygoda i estetyka otoczenia)	•    wyposażenie „it”, autokaru itp. •    lokalizacja
Niezawodność usług	•    rzetelność usługodawcy •    wiarygodność informacji •    dokładność informacji •    terminowość oferowania usług •    powtarzalność cech usług (przy każdorazowym ich świadczeniu)
Wrażliwość usługodawców, gotowość świadczenia usług	•    szybkość świadczenia usługi •    czas i odpowiednia reakcja na życzenia klientów •    skuteczność spełniania życzeń klientów •    umiejętność doradzania klientom •    dyskrecja i umiejętność dochowania tajemnicy przez usługodawcę
Pewność usługi, bezpieczeństwo	•    fachowość usługodawców •    kompetencje usługodawców •    odpowiedzialność usługodawców •    spolegliwość (uprzejmość, grzeczność) •    bezpieczeństwo klienta •    zaufanie do usługodawcy (uczciwość)
Znajomość potrzeb klientów	•    umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów •    umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez usługodawców •    zrozumienie problemów klientów

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Rozwój usług turystycznych..., op. cit., s. 24.

¹ Niezwykle istotnym wyznacznikiem jakości obsługi ruchu turystycznego są kwalifikacje osób zajmujących się świadczeniem usług i bezpośrednią obsługą’’. Postanowienia formalne, wynikające z Ustawy o usługach turystycznych i aktów wykonawczych do ustawy przewidują określone wymagania kwalifikacyjne wobec osób kierujących działalnością w zakresie organizowania imprez turystycznych i pośrednictwa turystycznego, dla kierowników obiektów hotelarskich podlegających kategoryzacji, przewodników turystycznych, pilotów wycieczek³³, osób prowadzących placówki wypoczynku dzieci i młodzieży itp. Są one podstawą do zabezpieczenia odpowiedniego poziomu jakości obsługi turystów.

Badanie kultury obsługi klienta jest problemem uwzględnianym w praktyce funkcjonowania za pośrednictwem specjalnej metody badań marketingowych (będącą

³² Kompendium.... op. cit., s. 410.

” Ustawa 7. dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (tekst jednolity), Dz.U. 2004. nr 223, poz. 2268.