ET0

150 Rozdział 9. Jakość usług turystycznych

badaniem opinii konsumentów) - SMART. Metoda ta pozwala na szczegółowe określanie oraz ocenę poziomu ważności cech jakościowych związanych z obsługą klientów. Stosowanie metody opiera się na wywiadzie przeprowadzanym za pośrednictwem kwestionariusza skierowanego do klientów, który zawiera następujące pytania:

1.    Które cechy świadczonych usług klient uznaje za istotne?

2.    W jakim stopniu klient wyraża satysfakcję ze świadczonych usług?

3.    Które z cech usług są bardziej, a które mniej istotne?

4.    Jaka jest opinia klienta o usługach, które świadczone są przez podmioty konkurencyjne na rynku?

Na podstawie przeprowadzonych badań można zidentyfikować główne cechy związane ze świadczonymi usługami, podczas bezpośrednich wywiadów, a także dyskusji w tzw. grupach konsumenckich. Do cech jakości obsługi klientów w placówce usługowej (biuro turystyczne, punkt informacji turystycznej) można zaliczyć m.in.: czas oczekiwania na obsługę, czas obsługi, liczbę stanowisk obsługi, uprzejmość personelu, udzielanie informacji przez personel, kwalifikacje personelu, łatwość dotarcia do placówki, elastyczność obsługi, estetykę placówki, możliwość bezpośredniego kontaktu z personelem, szerokość asortymentu, ulotki i materiały reklamowe, dogodny czas otwarcia placówki, organizację obsługi, wygląd personelu, dekorację. Na podstawie znajomości opinii klientów (turystów) można doskonalić usługi i obsługę klientów na podstawie zidentyfikowanych cech.

Skuteczne i konsekwentne zastosowanie zarządzania jakością w usługach turystycznych stwarza istotne możliwości do:

•    poprawy świadczonych usług oraz zadowolenia klienta,

•    poprawy produktywności, wydajności oraz obniżenia kosztów,

•    zwiększenia konkurencyjności na rynku usług³⁴.

Podsumowując powyższe rozważania, należy stwierdzić, iż określenie jakości w usługach turystycznych wymaga poddania analizie szerokiego zakresu współzależnych elementów. Stopień odczuwanej satysfakcji jest uzależniony z jednej strony od właściwości, cech nabywanej usługi, a z drugiej od oczekiwań klientów. Należy dążyć do tego, by różnica między usługą oczekiwaną a otrzymaną była jak najmniejsza. Proces badania jakości musi uwzględniać poznanie potrzeb i wymagań oraz postaw i opinii klientów. Można zatem mówić o cechach produktu tworzonego przez usługodawcę oraz identyfikatorach jakości, które postrzega klient. Cechy produktu mogą być kształtowane przed, w trakcie i po procesie świadczenia, co pozwala na kierowanie tym procesem. Identyfikatory jakości powodują ocenę tego produktu przez klienta w trakcie procesu świadczenia albo po jego zakończeniu. Oznacza to, że im dokładniej można opisać proces świadczenia, tym większa jest możliwość sformułowania i uporządkowania przesłanek zapewnienia ich wysokiej jakości. Pozwoli to usługodawcy na zaspokojenie potrzeb zgodnie z oczekiwaniami klienta, a jemu samemu na osiągnięcie korzyści poprzez zadowolenie³⁵.

³⁴    Tamże.

³⁵    Wprowadzenie do zarządzania przez jakość - TQM. Stowarzyszenie „Nasza Sądecczyzna”. Zakopane 2003, s. 5.