ET2

152 Rozdział 9. Jakość usług turystycznych

•    czas oczekiwania na realizację usługi oraz szybkość i terminowość jej wykonania,

•    system obsługi klientów,

•    warunki pracy personelu,

•    estetykę otoczenia.

Wymienione elementy poddają się pomiarowi i można je wyrazić za pomocą określonych wskaźników. W tym celu do badania jakości usług turystycznych można również wykorzystać tzw. model SERVQUAL. Model ten, zaproponowany przez zespół A. Parasurmana w 1985 roku, był wielokrotnie modyfikowany i adaptowany przez innych autorów i jest ważną oraz sprawdzoną propozycją mierzenia zjawisk trudno mierzalnych.

Metoda ta zbudowana była początkowo na dwudziestu dwóch odpowiednio dobranych parach typu Likerta. Pierwszy zestaw miar zawiera pierwszą daną z każdej pary i jest wykorzystywany do mierzenia oczekiwanego przez nabywcę poziomu wykonania konkretnej usługi. Jest więc próbą pomiaru oczekiwań. Drugi zestaw miar obejmuje pozostałe dane (z każdej pary) i jest wykorzystywany dla poziomu wykonania usługi. Z różnic punktowych między korespondującymi ze sobą parami wyprowadza się następnie miarę jakości usług³⁹. Na rysunku 9.1 przedstawiono jakość usług w modelu SERVQUAL.

O₀=O_n- realizacja usługi zyskująca akceptację

Q₀< Q_n- niezadowolenie i rozczarowanie klienta, niskie oceny jakościowe Q₀> Q_n- bardzo pozytywne reakcje, uznanie i oceny formułowane w superlatywach

Rysunek 9.1. Jakość usług w modelu SERVQUAL

Źródło: K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001, s. 205.

Najczęściej spotykane w literaturze kryteria, jakimi w praktyce posługują się nabywcy w ocenie usług, to:

1.    Dostępność usługi - rozumiana nie tylko jako lokalizacja placówek, godziny jej otwarcia czy czas oczekiwania na wykonanie usługi, ale także dostępność informacji o firmie, o jej ofercie, swoboda kontaktu (telefonicznego lub elektronicznego) itp.

2.    Informacja o usługach firmy - to kryterium bardzo zbliżone (czasem traktowane łącznie z dostępnością usługi), ale dotyczy głównie przystępności sformułowania informacji z punktu widzenia przeciętnego nabywcy.

3.    Kompetencja - fachowość i przygotowanie usługodawcy, sprawność i umiejętności personelu.

4.    Uprzejmość personelu obsługującego nabywców.

5.    Wrażliwość na potrzeby klientów, chęć zaoferowania im natychmiastowej pomocy, wychodzenie naprzeciw ich oczekiwaniom, uwaga okazywana usługobiorcy.

⁵⁹ K. Rogoziński, Nowy marketing..., op. cit., s. 206.