ET7

9.2. Możliwości pomiaru jakości usług turystycznych 147

•    profesjonalizmu, którego wyrazem jest uprzejmość, wiarygodność, komunikatywność, umiejętności i doświadczenie usługodawców,

•    wrażeń i odczuć, związanych ze standardem wyposażenia i urządzeń, estetyką miejsca (w tym także okolicy) i ubioru,

•    odpowiedzialności - szybkie reagowanie na uchybienia i błędy, kompleksowa obsługa od zarejestrowania zlecenia, poprzez kontrolę jego realizacji, po ewentualną reklamację,

•    orientacji na klienta - indywidualne podejście do turysty i jego potrzeb, chęć niesienia pomocy.

Zachowanie zadowalającego poziomu jakości usługi turystycznej wymaga słuchania klienta i pomiaru, za pośrednictwem porównywania, rzeczywistego stanu zaspokojenia potrzeb klienta oraz stanu przez niego oczekiwanego.

Do drugiej grupy kryteriów oceny, tj. do oceny jakości obsługi klienta można zaliczyć:

•    dostępność usług (czasową i przestrzenną),

•    pełną zgodność z życzeniem klienta,

•    skuteczne spełnianie celu usługi,

•    bezpieczną realizację usługi,

•    trwałość efektu usługi,

•    szybkość realizacji,

•    minimalizację wkładu materiałowego w realizację usługi,

•    minimalizację wkładu finansowego usługobiorcy,

•    maksymalizację efektu skierowanego na klienta³⁰,

•    kulturę obsługi klienta.

W przypadku usług turystycznych, przy ocenie ich jakości można kierować się np. poniższymi charakterystykami³¹:

1.    Niezawodność usługi - dobrze wykonana usługa za pierwszym razem oraz spełniająca wszystkie uzgodnione z klientem i zawarte w umowie parametry i cechy usługi, dotyczące np. transportu, zakwaterowania, wyżywienia, dodatkowych atrakcji itp.

2.    Gotowość świadczenia usługi - czas oczekiwania na usługę i wachlarz proponowanych usług. Jest to jeden z podstawowych warunków konkurencyjności danej organizacji na rynku. Klient powinien mieć przedstawioną dostatecznie pojemną i zróżnicowaną ofertę, w tym również i pod względem finansowym, dającą mu możliwość wyboru.

3.    Komunikatywność - zarówno sama oferta, jak i wszelkie związane z nią informacje powinny być przekazane klientowi w formie czytelnej i zrozumiałej dla niego. Jest to sprawa tym istotniejsza, że istnieją bardzo zróżnicowane grupy klientów, których usatysfakcjonowanie wymaga indywidualnego podejścia. Praktyka wykazuje, że szczególnie umowy zawierane z klientem często są pisane w sposób dla niego niezrozumiały, co później owocuje nieporozumieniami, powodującymi ujemne skutki finansowe dla klienta.

³⁰    R. Kolumn. T. Tkaczyk, Jakość usług, TNOiK, Bydgoszcz 1996, s. 20.

³¹    Tamże, s. 18-20.