ET8

148 Rozdział 9. Jakość usług turystycznych

4.    Bezpieczeństwo - fizyczne i dyskrecja, szczególnie istotne w usługach finansowych, np. bankowych. Ale i w usługach turystycznych można zaobserwować naruszanie tej zasady. Odnotowuje się np. przypadki tworzenia przez niektóre towarzystwa turystyczne tzw. czarnych list, na których znajdują się nazwiska turystów sprawiających organizatorom wycieczek kłopoty. Najczęściej zresztą są to osoby, które zbyt natarczywie dochodziły swoich praw, zagwarantowanych zawartą umową. Listy takie są wymieniane pomiędzy różnymi towarzystwami turystycznymi.

5.    Osobowość usługodawcy - szacunek i przyjazne nastawienie do klienta, znajomość procedur postępowania (profesjonalizm) i zrozumienie klienta, dostępność (łatwość kontaktów). Należy w tym miejscu podkreślić, że wdrożenie systemu zarządzania jakością na bazie normy ISO 9001:2000 wprowadza bardzo czytelne i jednoznaczne procedury postępowania z wyraźnym określeniem zakresu odpowiedzialności osób świadczących daną usługę.

6.    Uczciwe traktowanie klienta - np. zadośćuczynienie w razie niespełnienia jego wymagań i oczekiwań.

7.    Wygoda i estetyka otoczenia - są to elementy, na które klient zwraca coraz większą uwagę. One decydują o pierwszym wrażeniu i stopniu zaufania klienta do usługodawcy.

Wybrane kryteria oceny jakości na przykładzie usług informacyjnych, pilotażu i przewodnictwa przedstawiono w tabeli 9.1.

Oprócz kryteriów oceny jakości usług, jakimi kierują się klienci, należy wskazać kryteria i wskaźniki, jakimi powinno posługiwać się przedsiębiorstwo turystyczne. Miary zaprezentowane poniżej nie różnią się od tych, jakie od dawna stosuje się w produkcji materiałowej. Należą do nich:

•    liczba reklamacji,

•    lojalność klientów,

•    czas realizowania usług,

•    koszty jakości,

•    typowe wskaźniki ekonomiczne firmy (obroty, zyski itp.), które odzwierciedlają w sposób pośredni poziom jakości usług (w tym stopień zadowolenia klienta).

Do oceny jakości usług turystycznych można wykorzystać również tzw. koszty złej jakości. Na przykład w przypadku usług informacyjnych mogą to być:

1.    Koszty opóźnienia realizacji działań - przykładowo brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta, zbyt późne przekazanie zamówionego katalogu, brak natychmiastowej reakcji na reklamację.

2.    Koszty braku zgodności - usługa oferowana klientowi nie odpowiada jego oczekiwaniom, mimo że starał się precyzyjnie je formułować.

3.    Koszty utraconych możliwości - związane z kosztami opóźnienia realizacji, np. utrata zamówienia spowodowana zwłoką w reagowaniu na zapytania klienta.

4.    Koszty przekroczonych oczekiwań - występują, gdy na podstawie niesprawdzonych lub niewłaściwie przetworzonych informacji zostanie podjęta decyzja o udoskonaleniu produktu, bez faktycznego zainteresowania tym przedsięwzięciem ze strony klientów.