ET0

Rozdział 9

Jakość usług turystycznych 9.1. Istota jakości usług

Jakość obok ceny jest drugim podstawowym instrumentem kształtującym strukturę podaży na rynku. Jest zatem kluczowym czynnikiem, który pozwala poprawiać konkurencyjność produktów turystycznych za pośrednictwem ciągłego doskonalenia jej poziomu. Wiąże się to z koniecznością dostosowywania ołerty turystycznej do potrzeb turystów. Poziom jakości, w aspekcie postępującej dywersyfikacji potrzeb ludzkich, jest traktowany, zarówno przez konsumentów, jak i producentów, za jeden z najważniejszych efektów wszelkiego rodzaju działalności, zwłaszcza usługowej.

Jakość jako kategoria interdyscyplinarna jest rozważana przez wiele dyscyplin naukowych, dlatego też definiowana jest w różnorodny sposób. Pojęcie jakości jest stosowane nie tylko w nauce, ale także w' życiu codziennym. W znaczeniu filozoficznym przez jakość rozumie się stopień doskonałości czegoś lub zbiór właściwości różniących między sobą rozpatrywane przedmioty. Właściwości tych może być tak wiele, że praktycznie bardzo trudno je wszystkie ująć w opisie analizowanego obiektu, dlatego też w tym aspekcie jakość należy rozumieć jako pojęcie umowne.

W ujęciu ekonomicznym¹ jakość jest rozpatrywana jako jedna z kategorii ekonomicznych i jest analizowana wraz z innymi kategoriami, takimi jak wartość użytkowa i użyteczność. Są to kategorie wyjściowe dla określenia pojęcia jakości, wyrażające stopień zaspokojenia potrzeby przez, określony produkt rzeczowy lub usługę w sposób obiektywny lub subiektywny.

Biorąc pod uwagę marketingowe kryteria rozpatrywania pojęcia jakości, należy zwrócić uwagę na następującą definicję: jakość jest to zespół cech, walorów, atrybutów użytkowych i emocjonalnych, które decydują o stopniu, w jakim produkt zaspokaja potrzeby odbiorców^{1 2}. Konieczne jest tu podkreślenie potrzeby kontroli i likwidacji rozbieżności między jakością oczekiwaną przez klientów a jakością oferowaną³.

W przedsiębiorstwach produkcyjnych pojęcie jakości jest stosowane przede wszystkim do wyrażenia zgodności produktu z wyspecjalizowanymi cechami. Definicja jakości z punktu widzenia zarządzania powinna uwzględniać, oprócz wyspecyfikowanych

1

   R. Karaszewski, TQM. Teoria i praktyka, Dom Organizatora, Toruń 2001, s. 19-20.

2

   A. Wiśniewski, Słownik marketingu, WSiP, Warszawa 1993, s. 20.

3

   Odpowiada lo dwóm aspektom rozpatrywania jakości: filozoficznemu - jakość jako zbiór właściwości przedmiotu i utylitarnemu - jakość jako zbiór wymagań stawianych przedmiotowi.