ET!4

214 Rozdział 12. Przedsiębiorstwo turystyczne

Przedsiębiorstwo turystyczne jest podmiotem usługowym, w którym działania w zakresie kształtowania struktury organizacyjnej oraz oferowanego produktu opierają się przede wszystkim na czynniku osobowym, czyli personelu, zwłaszcza pierwszego kontaktu (pokojowych, portierach, kelnerach, recepcjonistach w hotelarstwie, sprzedawcach pakietów turystycznych w biurach podróży itp.). Na przykład pracownicy działu rezerwacji oraz recepcji są wizytówką każdego przedsiębiorstwa hotelarskiego. To na nich spada największa odpowiedzialność za zadowolenie gościa hotelowego. Uprzejmy oraz kompetentny recepcjonista lub pracownik działu rezerwacji pozytywnie nastawia gościa nie tylko do siebie, ale i do całego przedsiębiorstwa hotelarskiego. Recepcjonista ma najczęstszy kontakt z gościem hotelowym i w cyklu obsługi klienta odgrywa kluczową rolę (przed przybyciem gościa do hotelu - telefoniczna rezerwacja i prezentacja oferty hotelu, w trakcie zameldowania i w trakcie pobytu - koordynacja oferowanych przez hotel usług - oraz w trakcie wymeldowania)³³.

Kształtowanie właściwej struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa turystycznego i dostosowanie jej do warunków rynkowych wymaga zastosowania reengineeringu oraz benchmarlcingu. Reengineering jest koncepcją zarządzania przedsiębiorstwem, polegającą na radykalnym przeprojektowaniu procesów przedsiębiorstwa (reorganizacja) w celu osiągnięcia znaczących usprawnień w ich funkcjonowaniu przy jednoczesnym wykorzystaniu nowoczesnej technologii informacyjnej³⁴. Celem reengineeringu jest osiągnięcie poprawy podstawowych wskaźników działalności (koszty, jakość, obsługa, czas)³⁵. Z kolei benchmarking jest strategią prowadzenia biznesu, polegającą na szukaniu wzorca rynkowego, z którego dane przedsiębiorstwo powinno brać przykład (np. powielać metody zarządzania, organizować podobną strukturę organizacyjną). Tradycyjne przedsiębiorstwo turystyczne jest nastawione funkcjonalnie, natomiast zastosowanie reengineeringu pozwala na odejście od tradycyjnej hierarchii przedsiębiorstwa (piramidalnej), z jednoczesną orientacją działania na proces, który przebiega wzdłuż hierarchii w celu lepszego dotarcia do klienta. Benchmarking w przypadku funkcjonowania przedsiębiorstw turystycznych pozwala korzystać ze sprawdzonych rozwiązań w zakresie zarządzania przedsiębiorstwem oraz kształtowania jakości produktu turystycznego, jakie wypracowują inne przedsiębiorstwa turystyczne będące liderami rynkowymi. Aby przedsiębiorstwo turystyczne mogło osiągać wyznaczone cele na współczesnym rynku turystycznym, narzędzia takie jak benchmarking i reengineering powinny wspierać zarządzanie przedsiębiorstwem. Zastosowanie reengineeringu w przedsiębiorstwie turystycznym pozwala na:

•    organizację pracy wokół procesu, a nic zadań,

•    spłaszczenie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa,

•    określenie działań przedsiębiorstwa z punktu widzenia klienta,

•    wzmocnienie sprzężenia przedsiębiorstwa z otoczeniem,

•    pozyskiwanie pracowników przedsiębiorstwa do zmian³⁶.

W wyniku wymaganych zmian następuje spłaszczenie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa turystycznego, które polega na ponoszeniu odpowiedzialności za po-

³³    A. Kowalik, Czym mogę służyć..., „Hotelarz” 2003, nr 4, s. 22-23.

³⁴    M. Cicślicki, O zarządzaniu stów kilka, Wyższa Szkoła Biznesu w Gorzowie Wielkopolskim, Gorzów Wielkopolski 2001, s. 187-195.

¹⁵ Przedsiębiorstwo turystyczne..., op. cit., s. 236.

³⁶ Tamże, s. 236-237.