img015 4

Przypadek 4. Przegląd procesów w towarzystwie ubezpieczeniowym Co-ópe-rative Insurance Society

Co-operative Financial Services (CFS) jest częścią największej grupy spółdzielczej w Wielkiej Brytanii i stanowi grupę finansową składającą się m.in. z towarzystwa ubezpieczeniowego - The Co-operative Insurance Society (CIS), banku spółdzielczego - The Co-operative Bank, w skład którego wchodzi bank internetowy Smile. Grupa ta stworzona została w 2002 roku i jednym z wyzwań, jakie przed nią stanęły była modernizacja wchodzącego w jej skład towarzystwa ubezpieczeniowego. Ogłoszone w 2004 plany restrukturyzacji zakładały radykalną redukcję kosztów poprzez zmianę modelu sprzedaży i obsługi. W tym celu razem z firmą konsultingowo-integracyjną Computer Sciences Corporation (CSC) uruchomiono projekt inicjacyjny, w ramach którego miano dokonać przeglądu i rewizji procesów składających się na obszar sprzedaży oraz wypracować pomysły zmian w architekturze procesów, a także wytyczne co do dalszych działań²².

Cechą charakterystyczną tego projektu był krótki, trzytygodniowy czas trwania oraz zastosowanie warsztatowych metod pracy w ramach wydzielonego, dedykowanego pomieszczenia (podejście laboratoryjne). Zespół projektowy składał się z pracowników kompetencyjnie związanych z procesem sprzedaży, którzy wcześniej nie pracowali ze sobą na zasadach pracy grupowej, oraz konsultantów. Firma konsultingowa zapewniła niezbędne wsparcie metodologiczne i narzędziowe. Zastosowano podejście całościowe do obszaru sprzedaży tak, aby klient stał się newralgicznym elementem wszystkich procesów. Mimo iż bazą analityczną były wewnętrzne procesy sprzedaży towarzystwa CIS, założono, że sposób tworzenia doświadczenia klientów jest niezależny od produktu czy kanału sprzedaży. Takie podejście pozwalało na późniejsze przeniesienie rozwiązania wypracowanego dla CIS do praktyki biznesowej innych podmiotów grupy, w tym przede wszystkim do procesów sprzedaży pakietów produktów bankowo-ubezpieczeniowych. Pozwoliłoby to w przyszłości stworzyć spójny, jednolity sposób obsługi klientów wsparty na wspólnych rozwiązaniach procesowych i technologicznych.

Początek prac zespołu to mapowanie dotychczasowego stanu procesów, co pozwoliło m.in. zidentyfikować pódstawowe procesy oraz ich właścicieli. Wzięto pod uwagę 21 procesów, z których każdy oceniany był w kategoriach

^a Opracowanie własne na podst. lCo-opcrativc Financial Seniices..., 2004).