img024 6

Zarządzanie procesami, ćwiczenia

Mierzyć, aby doskonalić¹

Mierniki procesów odgrywają dużą rolę w ich doskonaleniu. Dzięki nim możemy się dowiedzieć, czy dostarczamy produkty i usługi zgodne z oczekiwaniami klientów.

W przypadku problemów, ostrzeżenia uzasadnione są obiektywnymi informaq'ami, uzupełniającymi lub zastępującymi subiektywne oceny. Mierzenie potwierdza, co wiemy, lub ujawnia, czego nie wiemy o przebiegu realizacji procesu. Mierniki wskazują także, gdzie i jak można coś wewnątrz procesu ulepszyć. Podstawą do wprowadzenia zmian w procesie nie jest wówczas intuicja, lecz obiektywne informacje. Wreszcie, po wprowadzeniu zmian, mierzenie ułatwia stwierdzenie, czy wyniki tychże są zgodne z oczekiwaniami.

Zasilenia, zasoby i rezultaty

Proces jest zestawem powiązanych działań i zasobów, przekształcających zasilenia wejściowe w rezultaty wyjściowe. Procesy wyrażają dynamikę funkcjonowania firmy, ich bezpośrednie mierniki mają więc znaczenie operatywne.

Na poziomie operatywnym mierzenia procesu można wyróżnić mierniki:

-    zasileń procesu - charakteryzują informacje i materiały wejściowe przekształcane przez proces w jego rezultat.

-    zasobów zużywanych przez proces - charakteryzują zużycie zasobów w trakcie wykonywania działań w ramach procesu.

-    rezultatów procesu - charakteryzują wyniki przekształcania zasileń wejściowych

Mierniki moaa bvć:

-    ilościowe

-    jakościowe

1. Jako przykład rozpatrzmy prosty proces realizacji zamówień w księgarni wysyłkowej, przyjmującej zamówienia przez Internet. Proces ten zaczyna się od wprowadzenia zamówienia przez klienta z użyciem formularza internetowego a kończy otrzymaniem potwierdzenia przez klienta odbioru przesyłki w urzędzie pocztowym. Miernikiem zasileń

1

Na podstawie Gruchman G., Mierzyć aby doskonalić, CEO Magazyn Top Menedżerów, Maj 2002 r.