img026 3

Zarządzanie procesami, ćwiczenia

CELE I MIERNIKI OCENY PROCESU

Aby właściwie wyznaczyć mierniki oceny procesów, należy w pierwszej kolejności ustalić cele procesów poddawanych analizie. Cele procesów w praktyce gospodarczej najczęściej dotyczę atrybutów procesów ujętych na Schemacie 1.

[atrybut

Charakterystyka

Czas trwania Średni czas wykonywania danego procesu składającego się ze wszystkich operacji. Informacja ta świadczy] [procesu_| [pośrednio o zorganizowaniu procesu, stosowanych procedurach czy kwalifikacjach pracowników.

i Obejmuje wszystkie koszty związane z wykonywaniem czynności składających się n -I |oceniany jest pod kątem jego poziomu, struktury, możliwości zmian._

proces. Koszt procesu

Terminowość [realizacji procesu

Znaczenie dla [organizacji

[Określająca zgodność terminu wykonania procesu (czynności) z terminem planowanym (uzgodnionym).

|Określa wielkość przychodów, jakie generuje proces oraz określa związek między procesem a klientem.

Znaczenie dla Miara poziomu satysfakcji odbiorców z efektu procesu, w tym także porównanie własnych procesów z| |klienta_| [konkurentami z perspektywy zadowolenia klientów._

ZADANIE: W pewnym przedsiębiorstwie produkcyjno-handlowym dla procesu obsługa klienta (na który składa się szereg podprocesów tj. przyjęcie zamówienia, sprzedaż, realizacja zamówienia wraz z dostawą i obsługa posprzedażna) wyznaczono następujące cele ogólne:

-    pozyskiwanie nowych klientów

-    pełniejsze zaspokajanie potrzeb informacyjnych klientów i lepsze rozpoznawanie ich potrzeb w ogóle

-    szybsza realizacja zamówień klientów

-    szybsze przyjmowanie od klientów opinii odnośnie produktów (w tym reklamacji i skarg)

Dla podanych celów ogólnych proszę zaproponować cele szczegółowe oraz mierniki oceny procesu.