Obraz044

1

nych regułach heurystycznych, opierających się na rozumieniu i wychodzących naprzeciw potrzebom owych klientów. Warto też pamiętać, że każdorazowo mamy do czynienia z innym klientem, który wymaga specjalnego, indywidualnego potraktowania. Z założenia nie da się więc tego wystandary-zować, czy wyczerpująco opisać. Irvin D. Yalom słusznie sformułował postulat tworzenia każdorazowo nowego rodzaju terapii, czy postępowania w odniesieniu do każdego klienta/pacjenta [Yalom 2003, s. 31-33]. Niemniej jednak zaspokajając w pewnym stopniu te potrzeby tworzymy podwaliny ewentualnej przyszłej współpracy. Na początek warto przytoczyć i omówić ogólne wskazania, spośród których najważniejszymi wydają się być następujące:

Pomocne w nawiązaniu współpracy jest poszukiwanie,, wydobywanie i wzmacnianie zasobów klientów. Klienci czując się bardziej kompetentnie zwykle wykazują więcej gotowości do rzeczywistej współpracy.

•    Zadbanie o pozytywną i bezpieczną atmosferę spotkania - zapraszając kogoś do współpracy warto zatroszczyć się o jego samopoczucie - inaczej mija się to z celem.

•    Mniej znaczy więcej, a wolniej znaczy szybciej- jeśli chcemy osiągnąć szybsze rezultaty, to najlepiej jest zwolnić i nie przyspieszać. Paradoksalnie postępowanie takie prowadzi do szybszych zmian. Jeśli będziemy przyspieszać i ponaglać klienta, to skutek będzie przeciwny do zamierzonego - klienci czując się przymuszani zwykle wykazują opór. Nikt z nas przecież nie lubi sytuacji, w których jest pozbawiony możliwości osobistego wyboru.

•    Szukanie tego, co łączy, a nie dzieli - zgoda buduje, jej brak rujnuje. Chodzi w tym przypadku o dostrzeganie i spożytkowywanie w trakcie interakcji tego wszystkiego, co wydaje się wspólne zarówno dla klienta, jak i pracownika, (np. Widzą, że oboje jesteśmy zainteresowani, aby dzieci wróciły do swojego domu i miały lepsze warunki).

•    Stosowanie języka.klienta - zwiększa szansę na nawiązanie efektywnej współpracy.

•    Wyjaśnianie i odwoływanie się do swoich intencji w sytuacjach,kiedy obserwujemy postawy obronne klientów (np. Naprawdę nie chodziło mi o to, aby Panią zdenerwować, chciałem jedynie Panią poinformować o tym, co się dzieje z dziećmi, bo uznałem, że Pani jako matka chciałaby zapewne o tym wiedzieć. Zależało mi też, aby z Panią skonsultować, co można w tej sytuacji zrobić).

•    Przeproszenie klienta w sytuacji, kiedy popełnimy błąd i gotowość do wycofania się z jakiegoś własnego niezręcznego sformułowania, czy zachowania.

r>

/• Uważność na potrzeby klientów i reagowanie z poziomu tzw. „tu i te-i raz”. Chodzi o zwracanie uwagi na emocje, uczucia oraz zachowania, I które pojawiają się w trakcie spotkania z klientem.

Korzystając z tych wszystkich ogólnych wskazań pomocne w nawiązaniu współpracy z klientami w relacji niezaangażowanej mogą być także bardziej szczegółowe zasady postępowania.

Połącz się z klientem, a nie z jego problemem

Sam termin ,joining” (połączenie się, przyłączenie się) znany jest z terapii rodzin i określa to, co powinien zrobić pomagacz w początkowej fazie .nawiązywania relacji, aby ustanowić jej pozytywny wymiar. To podstawowe zadanie pracownika sprowadza się w praktyce do potrzeby dotarcia do , klienta, kreowania atmosfery życzliwości i budowania w oczach klienta swo-^:ej wiarygodności [Berg 1994, s. 51-52]. Warunkiem poprzedzającym realizację tych wyzwań jest wyzbycie się negatywnego nastawienia i zadbanie ije emocje. Z pozoru te proste wskazania w praktyce nie są takie łatwe. Wystarczy, przykładowo, że przywołamy w tym miejscu fakt znęcania się, jjczy zaniedbań opiekuńczo-wychowawczych rodziców wobec swoich mało-etnich dzieci. Pomagacze mają przecież swoje własne doświadczenia, wartości, poglądy, przekonania, itp. i czasami bywa, że niezwykle trudno jest się |ch wyzbyć, czy czasowo „zawiesić” je w kontakcie z klientami. Siłą rzeczy Oddziałują one negatywnie na nasze interakcje z nimi. W takich przypadkach pomocne jest przyjęcie postawy anormatywności i postawienie się w sytuacji naszego klienta. Tylko wtedy, kiedy potrafimy zachować neutralność oraz ^życzliwe nastawienie do klienta, możemy mu być pomocni.

To, co jest ważne w tej fazie relacji, to także świadomość i przekonanie, „aby nie dokonywać redukcji klienta (rodziny, grupy) do problemu, z którym si^ on boryka. Klient to coś więcej niż problem. Wypytywanie o kłopoty |i trudności, zbytnia natarczywość w tym względzie, może być zinterpretowana przez klientów jako nadmierne „wścibstwo” i skutkować odmową udzielenia „prawdziwych” informacji. Czy nam się to podoba, czy nie, klienci dysponują tzw. autonomią poznawczą i sami decydują o tym, co i komu mówią oraz jak postępują. Odmienną kwestią jest rozumienie słowa „prawdziwych”. Nasza prawda nie musi mieć bowiem wiele wspólnego z prawdą klientów. Co więcej, dużo ważniejsza z punktu widzenia współpracy z klientami wydaje się „prawda” tych ostatnich, ona bowiem warunkuje nawiązanie relacji. 1 nie chodzi w tym miejscu o złą wolę klientów, czy kłamstwa, raczej o odmienny punkt widzenia. Warto w tym miejscu jeszcze raz powtórzyć, że nadmierna koncentracja na problemach jest z reguły mało konstruktywna. Przede wszystkim pozbawia samego pomagacza możliwości pozyskania informacji na temat mocnych stron klienta, jego zasobów, które mogą być

87