Typologia klientów

Typologia klientów w praktyce T 02/25

Klient negatywnie nastawiony do Twojej firmy

W przypadku rozmów z klientem, który jest negatywnie nastawiony do Twojej firmy, handlowiec powinien jak najszybciej ustalić przyczyny takiej postawy. Nie należy pozostawiać tego w sferze domniemań handlowca. Ustalenie powodów negatywnego nastawienia klienta jest jednak utrudnione, ponieważ klient będzie z podejrzliwością traktował każde zachowanie handlowca, a dodatkowe pytania podejrzliwość pogłębią.

Posiadając niezbędne informacje, handlowiec będzie mógł budować klimat porozumienia z klientem. Powinien posługiwać się stwierdzeniami: chciałbym, zależy mi. Na przykład:

Chciałbym, by odniósł pan korzyści z naszego spotkania, co mogę dla pana zrobić?

Uzyskane zaufanie szybko „rozleje się’' na całą firmę. Handlowiec uzyska również ważną informację zwrotną z rynku na temat oczekiwań klienta.

Powody nieufności można ująć w 3 grupy:

1)    brak doświadczenia z branżą,

2)    złe doświadczenie we współpracy z Twoją firmą lub konkretnym handlowcem,

3)    zła informacja uzyskana od kogoś dla klienta wiarygodnego.

Aby handlowiec uzyskał zaufanie klienta, powinien dowiedzieć się o przyczyny nastawienia klienta zgodnie z zasadą: od czegoś trzeba zacząć, np.:

Takie sygnały są bardzo ważne, zależy mi na zrozumieniu całej sytuacji. Proszę opowiedzieć\ co się stało?

Dlaczego klienci nie ufają firmom

i handlowcom?

Jak zmienić negatywne nastawienie klienta?

Wiedza i Praktyka [e-mail] Zarządzanie działem sprzedaży ©