mowisz masz (122)

126

MÓWISZ, MASZ

pozytywną łatwiej zrozumieć. Stwarza ona również o wiele bardziej przyjazna atmosferę współpracy i wyraża chęć udzielenia pomocy.

W trakcie mojego niedawnego lotu do Chicago zaobserwowałem, w jaki sp> sób steward opisywał wybór przystawek. Pasażerom siedzącym na przodzie kabiny proponował lasagne, kurczaka i wołowinę. Kiedy doszedł do mojego rzędi_ wołowiny już nie było. Steward powiedział:

„Panie Walther, mogę zaproponować panu lasagne jako przystawkę, któr=

zbiera wiele pochwał, albo danie z kurczaka, które ja sam szczególnie lub e

Co pan woli?”.

Nie powiedział: „Och, przykro mi, nie mamy już wołowiny. Dzięki pozytywnemu opisaniu możliwości, które miał do zaoferowania, byłem zadowolony z danego mi wyboru.

Zawsze wybieraj pozytywną wersję negatywnego stwierdzenia. Mów ludziom, co możesz zrobić, a nie to, czego nie możesz. Łatwiej im będzie Cię zrozumieć i lepiej przyjmą to, co im powiedziałeś.

Szybka powtórka

Co możesz zrobić już teraz?

Zawsze gdy zaczynasz mówić komuś, czego nie możesz zrobić, zmień istotę swoje wypowiedzi i zastąp ją stwierdzeniem wskazującym to, co możesz zrobić.

Zamiast mówić:

„Nie mam dziś wieczorem wolnego pokoju z widokiem na rzekę; będę mus e umieścić pana dzisiaj w pokoju z widokiem na miasto i przekwateruję pa-.^: jutro”,

powiedz:

„Dziś wieczorem mogę zaproponować panu pokój z widokiem na miasto, a L-tro przekwateruję pana do pokoju z widokiem na rzekę. W ten sposób będz s pan mógł poznać zalety obu tych widoków”.

Zamiast mówić:

„Nie mogę odpowiedzieć panu na to pytanie. Muszę sprawdzić to u jednego z pra-cowników naszego działu obsługi klienta i wrócę do pana później”,

powiedz:

„W kwestii tego pytania mogę panu pomóc, uzyskując od naszego działu c: -sługi klienta dokładną odpowiedź. Skontaktuję się z panem po południu i da~ znać, jak sprawy się mają. O której mógłbym zadzwonić?”.