mowisz masz (142)

146

MÓWISZ, MASZ

„Proszę powiedzieć Nedowi, że może zrobić z naszymi żaluzjami, co tylko chce. Mam zamiar znaleźć kogoś, kto jest w stanie dotrzymać terminu, i złożę nowe zamówienie”.

Ned oddzwonił, obiecując przybyć przed 13.00 następnego dnia. W końcu przyjechał o 16.45 i odkrył, iż niektóre z żaluzji nie całkiem pasują, przerobił je za pomocą narzędzi ze swojej ciężarówki i, kierując się w stronę drzwi, poprosił o swój czek.

Wyszedłem razem z nim na podjazd i powiedziałem:

„Ned, chciałbym, abyś wiedział, co myślę o Twoich usługach. Zajęło ci to dwa razy więcej czasu, niż miało zająć, zgodnie z tym, co mówiłeś. Ignorowałeś większość moich wielokrotnie zostawianych wiadomości. I nie wypełniłeś ani jednego zobowiązania, które wobec mnie podjąłeś. Nie czuję, abyś mnie dobrze potraktował jako klienta”.

Ledwie dostrzegając moje oczywiste niezadowolenie, Ned powiedział tylko:

„Nic nie mogłem na to poradzić. Czego się pan spodziewa w tym upale? 99°; moich klientów jest zadowolonych i zawsze znajdzie się 1% takich, którzy n -gdy nie będą zadowoleni, bez względu na wszystko. Czego pan chce? Nie zamierzam się przed panem płaszczyć”.

I wtedy uświadomiłem sobie, że byłem w błędzie. Ned nie złamał żadnegc zobowiązania - on nigdy żadnego zobowiązania nie podjął. Nigdy nie powiedział, że zrobi cokolwiek, tylko że powinien zrobić.

Szybka powtórka

Co możesz zrobić już teraz?

Zobowiązuj się do konkretnych dat, czasu i ilości. Słowo „powinienem” sugeruje unikanie zobowiązań i brzmi mętnie.

Zamiast mówić:

„To powinno kosztować około czterdziestu lub pięćdziesięciu dolarów”, powiedz:

„To będzie pana kosztowało 49.95 dolarów”.

Zamiast mówić:

„Powinien pan to otrzymać w ciągu kilku dni”, powiedz:

„Wyślę to od razu dziś rano”.