IMG49

EN ISO 9004 2000

-    ankietowanie klienta i użytkownika.

-    informacje zwrotne dotyczące różnych aspektów wyrobu,

-    wymagania klienta i informacje wynikające z umowy,

-    potrzeby rynkowe,

-    dane dotyczące dostarczenia usługi, i

-    informacje związane z konkurencją.

Zaleca się, aby kierownictwo wykorzystywało pomiar zadowolenia klienta jako zasadnicze narzędzie. Zaleca się, aby w procesie organizacji związanym z zapotrzebowaniem, mierzeniem i monitorowaniem informacji zwrotnej dotyczącej zadowolenia klienta informacje były dostarczane w sposób ciągły. Zaleca się, aby proces ten uwzględniał zgodność z wymaganiami, spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów, jak też cenę i dostawę wyrobu.

Zaleca się, aby organizacja ustanowiła i wykorzystywała źródła informacji dotyczących zadowolenia klienta oraz aby współpracowała ze swoimi klientami w celu przewidywania przyszłych potrzeb. Zaleca się, aby organizacja planowała i ustanawiała procesy skutecznego i efektywnego wsłuchiwania się w .głos klienta'. Zaleca się, aby planując te procesy, określić i wdrożyć metody gromadzenia danych obejmujące źródła informacji, częstość gromadzenia, przegląd analizy danych. Przykładami źródeł informacji dotyczących zadowolenia klienta są

-    skargi klientów,

-    bezpośrednie komunikowanie się z klientami,

-    kwestionariusze i ankietowanie,

- podwykonawstwo gromadzenia i analizy danych,

-    grupy problemowe,

-    raporty organizacji konsumenckich,

-    raporty w różnych środkach przekazu, i

-    badania sektorowe i przemysłowe.

I ISO 9001:2000, Systemy zarządzania jakością - Wymagania I 8.2 Monitorowanie i pomiary 8.2.1 Zadowolenie klienta

Jako jeden z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością, organizacja powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełniła jego wymagania. Należy określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji.

8.2.1.3 Audit wewnętrzny

Zaleca się, aby najwyższe kierownictwo w celu oceny mocnych i słabych stron systemu zarządzania jakością, zapewniło ustanowienie skutecznego i efektywnego procesu auditu wewnętrznego. Proces auditu wewnętrznego działa jako narzędzie zarządzania służące do niezależnej oceny każdego wytypowanego procesu lub działania. Proces auditu wewnętrznego dostarcza niezależnego narzędzia do wykorzystania w uzyskaniu dowodu obiektywnego czy zostały spełnione istniejące wymagania, ponieważ w audicie wewnętrznym oceniana jest skuteczność i efektywność organizacji.

Ważne jest, aby kierownictwo zapewniło działania doskonalące, podejmowane w odpowiedzi na wyniki auditu wewnętrznego. Zaleca się elastyczne planowanie auditu wewnętrznego, aby umożliwić zmiany priorytetów wynikające z ustaleń auditu i dowodów obiektywnych uzyskanych w czasie auditu. Zaleca się uwzględnienie przy opracowywaniu planów auditu wewnętrznego odpowiednich danych wejściowych z auditowanego obszaru, jak też danych od innych stron zainteresowanych.

87