mowisz masz (173)

177

WRÓĆ DO PODSTAW

nk spotka się z chłodnym przyjęciem, jeśli w następnym roku zwróci się do USAir.

Jestem pewien, że nie chciała być niegrzeczna. Po prostu przeoczyła jedną : oodstawowych rzeczy. Pozwoliła, by jej ciężka praca pozostała w cieniu jej 'ezmyślnej gafy.

To takie łatwe i takie rzadkie - być szczerze uprzejmym wobec ludzi, którzy wiele Ta nas znaczą - zwłaszcza wobec klientów. A to się niezwykle opłaca. Wśród zawodowych sprzedawców powszechne jest przekonanie, że co najmniej pięć razy więcej zasu pochłania zdobycie zamówienia od nowego klienta niż od klienta już współpra-. ijącego. Gdy pracowałem jako doradca dla stowarzyszenia firm Fortune 1000, nigdy Te uważałem, że ta liczba jest tak niska. Organizacje, które zadały sobie trud przyjrze-Ta się dobrze tej kwestii, uznają, iż zdobycie zamówienia od nowego klienta jest dzie-lęciokrotnie bardziej kosztowne.

Jako konsultant organizacji marketingowych, często zaczynam spotkanie od pytania:

„Co robicie, aby Wasi obecni klienci wiedzieli, że ich cenicie?”.

Odpowiedź niemal zawsze jest wiele mówiąca i zawstydzająca.

Osoby zajmujące się sprzedażą zazwyczaj inwestują mnóstwo czasu, pienię-izy i osobistej energii w poszukiwanie nowych klientów. A następnie ich tracą.

Jednym z tematów najczęściej podejmowanych przeze mnie w czasie przemówień jest sprawa obniżania liczby utraconych klientów. Używam obrazowego porównania do taśmociągu. Wyobraź sobie długi taśmociąg, szeroki na jakieś 5 stopy, przesuwający się w stałym tempie. Stoisz na jednym końcu taśmy, obok ■przedawcy, a taśma odsuwa się od Ciebie, zwiększając dystans. W swoich przemówieniach pokazuję trzy slajdy, przedstawiające ten taśmociąg.

Pierwszy obraz ukazuje przejętego, pełnego entuzjazmu sprzedawcę, poświę-.ijącego mnóstwo uwagi nowemu klientowi (nazwijmy go Harry), pomagające-:o mu wejść na taśmociąg. To odnosi się do najbardziej powszechnego i najdroż-zego zadania, jakie ma miejsce w każdej organizacji marketingowej: zdobywanie jowego klienta. Stosując kombinację reklamy, ekspozycji targowych, bezpo-iiednich kampanii mailingowych, telefonów marketingowych i - często - indy-•a idualnych spotkań handlowych, zaczynamy przekonywać potencjalnych klien-5w, by kupili coś od nas, by „zabrać ich na taśmociąg”.

Mój drugi slajd pokazuje tę samą scenę z taśmociągiem. Teraz sprzedawca : uwagą zagaduje innego potencjalnego klienta, mając nadzieję, że zamieni go * klienta rzeczywistego. Harry osiągnął już pewien postęp w swojej relacji han-Towej - przesunął się na taśmociągu. Być może nawet dokonał już kilku kolejnych zakupów. Sprzedawca jednak koncentruje aktualnie swoją uwagę na no-