Obraz8 (8)

często nie zdają sobie sprawy z tego, że nie wszyscy znają ich zawodowe terminy. Niekiedy posługują się żargonem, aby wyłączyć innych lub stworzyć wrażenie wyższości, co utrudnia komunikowanie się. Słowa często mają duże znaczenie symboliczne. W przezwyciężaniu różnic językowych potrzebne jest wyjaśnienie znaczenia niekonwencjonalnych lub technicznych terminów. Należy stosować język prosty, bezpośredni, naturalny. Dla zrozumienia wszystkich istotnych pojęć szczególnie przydatne jest potwierdzenie lub powtórzenie własnymi słowami przez odbiorcę głównych treści komunikatu. Trzeba zachęcać odbiorców do zadawania pytań i żądania wyjaśnień w sprawach niejasnych lub będących potencjalnym przedmiotem nieporozumienia. Pomaga też wyczulenie na różne możliwe interpretacje komunikatu. Komunikaty można często przeformułować za pomocą innych terminów.

-    Szum jest czynnikiem, który zakłóca, powoduje zamieszanie lub w inny sposób przeszkadza w komunikowaniu się. Oczywiście bardzo rzadko komunikowanie się ma miejsce w warunkach całkowicie wolnych od szumu. Ludzie uczą się odrzucać wiele nieistotnych docierających do nich komunikatów. Niekiedy jednak odrzuca się także ważne informacje. Dolegliwości fizyczne, jak głód, ból czy wyczeipanie, też mogą być uważane za rodzaj szumu przeszkadzającego w skutecznym komunikowaniu się. Szum trzeba eliminować. Jeśli na przykład rozmówca nie słucha nas uważnie, powinniśmy próbować przywrócić jego uwagę i unikać otoczenia rozpraszającego skupienie. Gdy zaś szumu nie da się uniknąć, należy zapewnić większą jasność i moc komunikatu

-    Emocje - gniew, miłość, odruchy obronne, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie - wpływają na zrozumienie przez nas cudzych komunikatów i na to, jak nasze komunikaty oddziałują na innych. Jeśli np. czujemy się zagrożeni utratą władzy lub prestiżu, możemy utracić zdolność oceny treści otrzymywanych komunikatów i reagować na nie obronnie lub agresywnie. Najlepiej jest nauczyć się przyjmować emocje jako część procesu komunikowania i starać się rozumieć je, gdy wywołują problemy.

-    Niezgodne komunikaty werbalne i pozawerbalne. Podstawą eliminowania niezgodności jest zdawanie sobie z nich sprawy i unikanie prób wysyłania fałszywych komunikatów. Gesty, ubiór, postawa, wyraz twarzy i inne znaczące komunikaty niewerbalne powinny być w zgodzie z komunikatem słownym. Przydatna jest analiza niewerbalnych komunikatów innych osób i zastosowanie do siebie wyciągniętych wniosków.

-    Nieufność. Wiarygodność komunikatu jest uzależniona w znacznym stopniu od wiarygodności nadawcy w pojęciu odbiorcy. Przezwyciężanie nieufności polega w znacznej mierze na stwarzaniu zaufania. Wiarygodność jest wynikiem długofalowego procesu, w którym inni uznają uczciwość, sprawiedliwość i dobre zamiary danego człowieka. Procesu tworzenia atmosfery zaufania na ogół nie można przyspieszyć. Dobre wzajemne stosunki z osobami, z którymi się człowiek komunikuje, powstają jedynie w trakcie konsekwentnego działania.

Analiza transakcyjna Erica Berne’a dotyczy zaburzeń zachowania w bezpośrednim związku z procesem komunikowania. Berne zakłada, że potrzeba kontaktu społecznego jest równie ważna jak potrzeby biologiczne. Człowiek jest istotą potrzebującą do życia przede wszystkim uwagi i aprobaty ze strony innych. We wczesnym dzieciństwie kontakt odbywa się dzięki dotykowi, w okresie późniejszym miejsce dotyku zajmują najróżniejsze formy komunikowania się, głównie poprzez język i system znaków niewerbalnych. Utrata kontaktu z rodzicami wymaga kompensacji, człowiek uczy się wielu świadomych i nieświadomych sposobów zdobywania uwagi ze strony otoczenia. Podstawowe staje się prowadzenie „gier”. „Gry” polegają na wciągnięciu partnera w kontakt, na nawiązaniu bezpośredniej komunikacji, która trwa tak długo, aż doprowadzi do uzyskania „wypłaty”, pożądanej gratyfikacji. W zależności od typu korzyści, motywacji, tematyki i rodzaju „graczy” kolejne posunięcia przebiegać mogą

24 9