WP 131106
4

D satysfakcja pracowników.

D rotacja pracowników.

O wydajność pracowników.

Satysfakcja pracowników jest powszechnie uznawana za czynnik wpływający na dwie pozostałe sfery - wydajność i rotacje pracowników.

6.2.1. Mierzenie satysfakcji pracowników

Dążenie do zwiększenia satysfakcji pracownika wskazuje, że zapał i satysfakcja I z wykonywanej pracy są niezwykle ważne w większości organizacji. Zadowolenie I personelu warunkuje wzrost wydajności, elastyczności działania, jakości oraz właściwej obsługi klienta. W firmie Rockwater już w pierwszej fazie wdrażania karty wyników zauważono, że pracownicy, którzy w przeprowadzonych badaniach uzyskali najwyższe wskaźniki satysfakcji, mieli zwykle najbardziej zadowolonych I klientów. A zatem, aby klienci byli zadowoleni, muszą być obsługiwani przez | zadowolonych pracowników.

Morale pracowników jest szczególnie ważne w przedsiębiorstwach usługowych, gdzie często to właśnie nisko opłacany i słabo wykwalifikowany personel l współpracuje bezpośrednio z klientami. Przedsiębiorstwa mierzą zwykle zadowolenia pracowników poprzez coroczne badania ankietowe lub poprzez comiesięczne badania losowo wybranych pracowników. Najczęściej badane są następujące czynniki wpływające na satysfakcję pracowników:

U D zaangażowanie w proces podejmowania decyzji, w D uznanie za dobrze wykonaną pracę.

ja O dostępność informacji potrzebnej do dobrego wykonywania pracy. j| D aktywne motywowanie do twórczego myślenia i inicjatywy,

| D poziom wsparcia ze strony komórek administracyjnych,

I D ogólne zadowolenie z pracy w przedsiębiorstwie.

I Pracownicy wyrażają swoje odczucia za pomocą ocen w skali od 1 do 3 lub od 1 do 5, gdzie najniższa ocena oznacza „Niezadowolony", a najwyższa - ..Bardzo zadowolony”. Ogólny wskaźnik satysfakcji pracowników może być ujęty w strategicznej karcie wyników. Zarząd może analizować ten wskaźnik dalej w odniesieniu do wydziałów, departamentów, lokalizacji lub poszczególnych menedżerów.

42.2. Mierzenie rotacji pracowników

Wskaźnik rotacji pracowników odnosi się do zdolności firmy do utrzymania najważniejszych dla organizacji pracowników w długim okresie. Teoria leżąca u podstaw tak sformułowanego celu głosi, że przedsiębiorstwo dokonuje długoterminowych inwestycji w pracowników, a każde niezamierzone odejście z pracy stanowi utratę części kapitału intelektualnego firmy. Wieloletni, lojalni pracownicy stanowią bogactwo organizacji — znajomość procesów organizacyjnych oraz, miejmy nadzieję, wrażliwość na potrzeby klientów. Realizacja omawianego celu najczęściej uderzona jest procentem pracowników, którzy odeszli z kluczowych stanowisk.

12S