Zdjęcie0245 (4)

4

¹1 ekonomiczny wymiar lojalności w marketingu usług

nerują straty ze współpracy z nowy m klientem (np. rynek kart kredy towych). po to aby osiągnąć zyski w długim okresie czasu ) oszczędność kosztów operacyjnych Kiedy klient nauczy się obchodzić z usługodawcą, a usługodawca nauczy się obchodzić z klientem, obie strony stają się bardziej wydajne w swojej pracy - wynika to ze zwiększenia wydajności operacyjnej oraz redukcji kosztów operacyjnych (np. nizsze koszty obsługi klienta, niższe koszty świadczenia usługi) Znajomość oferty i procesu usługowego przez klienta pozwala na pełne wykorzystanie potencjału usługowego firmy. Z punktu widzenia firmy profesjonalnej nauka o organizacji usługobiorcy jest często procesem długotrwałym i czasochłonnymi. Dlatego też uzy skanie wiedzy na jej temat zwiększa efektywność pracy specjalistów. Za przy kład można podać agencję reklamową. W pierwszym clapic pracy agencja powinna poznać rynek, na którym operuje zleceniodawca, poznać segmenty docelowe, ich charakterystyki, poczynania konkurencji itp Dopiero po tym etapie analizy firma może przystąpić do realizacji rdzenia usługi. Kolejne zlecenia od tego samego usługodawcy pozwalają na wykorzystanie zdobytej już wiedzy. Z biegiem czasu wzajemny proces uczenia się organizacji przynosi korzyści w produktywności, które w konsekwencji przekładają się na niższe koszty obsługi Korzyści te są wymierne finansowo. Tak samo mierzalna jesl ich utrata, w chwili odejścia pracownika pierwszego kontaktu (najczęściej menedżera klienta).

Trzeba także podkreślić, ze w długotrwałym procesie interakcji pomiędzy klientem a menedżerem klienta nierzadkie jest pojawienie się lojalności pomiędzy określonymi osobami w obu organizacjach Lojalność pomiędzy jednostkami/osobami jest bardzo ważna. Spotyka się także sytuacje, kiedy klienci są bardziej lojalni wobec określonych osób. niż wobec firmy. Lojalność interpersonalna jest co prawda pozytywnym odzwierciedleniem pracy profesjonalisty, lecz może ona także stwarzać zagrożenie dla organizacji usługowej. W przypadku odejścia pracownika z fumy istnieje prawdopodobieństwo, ze klient odejdzie z nim, co nie należy do rzadkości na rynku usług prawnych czy architektonicznych. Innym zagrożeniem jesl lak duże przywiązanie klienta do obsługującego go menedżera, /e usługobiorca może próbować uniemożliwić przeniesienie swojego menedżera wewnątrz organizacji do obsługi innego klienta / drugiej jednakże strony klienci lojalni wobec pracowników w przypadku zaistnienia błędów czy uchybień ze strony mcncd/cra klient i mogą dać im uantę naprawie nia tego błędu lub załatwienia problemu, co ma wpływ na pozostanie klienta przy firmie.