Zdjęcie0248 (3)

li

Rysunek 2. Drabina zażyłości klienta¹'

pozyskiwanie

nowych

klientów

nęcisk

na budowanie relacji

Źródło: K. Rogoziński, Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Pozn^ 2000, z modyfikacjami.

Następnym krokiem powinno być przekształcenie klienta w sojusznik firmy, aby docelowo uczynić z niego adwokata, po to aby odgrywa! istotną rolę jako źródło referencji¹⁴ dla firmy usługowej. Drabinę lojalności nfl tuje również K. Fonfara, dodając ponad adwokatem szczebel partnera, który miałby oznaczać „ścisłe współdziałanie klienta ze sprzedającym | cela znalezienia dalszych korzystnych dla obu stron form współpracy"¹ Dodając „partnera” K.Fonfara uwypukla aspekt budowania lojalności, jakim 13 wprowadzenie klienta w konstelację wartości i w polne poszukiwanie lepszych dla obu stron rozwiązań

Metodą na ustanowienie silnych i długotrwałych więzi jest spełnianie i przekraczanie oczekiwań klientów wobec jakości usług¹ Świadczeń usług na takim poziomie skutkuje automatycznie przesuwaniem klientów w górę przedstawionej powyżej drabiny.

Model drabiny lojalności (a raczej zażyłości) może także być według m torów skutecznie wykorzystany do segmentacji klientów. K. |H uważa, że dzięki niemu istnieje klarowna linia demarkacyjna pomiędty oddziaływaniami narzędzi marketingu-mix i polem oddziaływania naizędi marketingu relacyjnego. Rozgraniczenie to pojawia się po to by przeksmk cić „pierw szorazowego nabywcę” w „powtórnego klienta".

^,ł kuli utrzymana zostałaby nazwa modelu „drobino lojalności”, to na ptvi>>mic adwokiU" aA0& Wty dodać .zakładnika'*. albo niewolnika”, czyli podmiot, który wykazu* maks>nudną nie muZc zmienić usługodawcy (np z powodu monopolu na danym i>nku)

M Chnuopher A Poyne D liilUntyoc. Krluiit*i\lup Miiiitimt Uutict*uh Huummi lUki K katara. Uatifiing purlntriki nu rynku ptitd%nhuiru\•, iStUkic Wvdł»wi'it»i H (999, i 100

8 8 Whu#, 0 V huruin (lutJHHj św (mmuimni laOIrr Ikr knk nl O-ywMIMf Oo* w f    Śthatmtwl bUMum> ImuiiuIhI S. Klif HcMWih VoftBIW 1 8 I |8§ Hj|