IMGI18 (3)

ważnego dla klienta standardu obsługi, nie powinien go deklarować. Pq; wtarzające się niezgodności faktycznego poziomu wykonaniaz deklarowanym grożą utratą zaufania klienta i dobrego imienia firmy.

Obsługa klienta — rozUmianajako filozofia zarządzania! misja przedsiębiorstwa, której podporządkowuje, cię pałą działalność — pojawia się niljrręśriej u ljflprów rynkowych, zdecydowanych na wdrażanie coraz nowszych idei zarządzania po to, aby bronić zdobytej "pozycji g|sposób ITrzeciI Unikatowy i wyszukany sposób traktowania klienta i jego zamówień sprawia, że przedsiębiorstwa te dobrze radzą sobie z konkurencją.

W tej grupie przedsiębiorstw znajdują się zarówno firmy o bogatych tradycjach i znanej marce, jak i bardzo nowoczesne organizacje sieciowe, stosujące daleko posuniętą informatyzację procesów logistycznych i indywidualizację obsługi. W literaturze przedmiotu zwraca się jednak uwagę, "żejeśt to dość wyrafinowana, raczej marketingowa koncepcja zarządzania, o niezbyt jasno stawianych celach dla szeregowych, operacyjnych menedżerów logistyki.

W szeroko rozumianej obsłudze klienta w logistyce bierze się pod uwagę wszystkie trzy opisane sposoby, począwszy od ostatniego. 1 tak, fj'w pjerwszymftapi** jp>anizącja obsługująca (producent, pośrednik, sprzedawca) przyjmuje filozofię całkowicie zorientowaną na klienta. Oznacza to, że potrzebom klienta poświęca się wzmożoną uwagę, a zasobami kie-i ruje się tak, aby poznać i zaspokoić jego potrzeby. Trudno jest jednak zmierzyć, na ile występuje zgodność z filozofią obsługi, dlatego w drugim etapie określa sitęstandardy i mierniki, oceniające wykonanie poszczegól-nyeh elementów ob^uci. Są one z natury mierzalne i łatwo poddają się standaryzacji. Następnie identyfikuje sięjcilka elementów ważnych wob-sludze i ich relatywne znaczenie, co jeszcze automatycznie nie zaspokaja wymagań klienta. Dlatego też w końcowym, trzecim etapie ustala się przebieg procesu, który pozwoli na wykonanie i ocenę czynności związanych z obsługą. Aby to zadanie zrealizować, menedżer zarządzający musi mieć odpowiednio przeszkolony^personel i niezbędną informację. Tylko wtedy możliwa jest efektywna obsługa zamówień klientów i zapewnienie im odpowiedniej informacji¹.

Najpełniej istotę obsługi klienta w logistyce wyjaśniają jednak jej poszczególne elementy.

2

Elementy obsługi klienta²

Elementy obsługi — nazywane również cechami — są kojarzone ze zróżnicowanymi potrzebami klientów i dlatego ich rodzaje oraz przypisy^ wąna imjranga zmieniają się w ^lę»nr>^cj od segmentu rynku, rodzaju to-starczanych dóbr i usług (branży przemysłu, sektora gospodarki), skali ^ i systemu~organizacji dostaw (tradycyjny system dystrybucji fizyeznej, system logistyczny, łańcuch dostaw, organizacja sieciowa) i nasileniakon-kurencii. Standaryzowane elementy obsługi wyrażają konkretne oczekiwania i wymagania klientów, a najważniejsze z nich definiują obsługę i jej poziom na danym rynku. Są to te elementy, do których z reguły wszyscy klienci i odbiorcy przywiązują dużą wagę. Do najważniejszych elementów obsługi klienta należą: czas dostaw, dostępność produktów z zapasu, ela-styczność dostaw, częstotliwość dostaw, niezawodność dostaw, kompletność dostaw, dokładność dostaw, dogodność składania zamówień i dogod-ność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówień.

1. Czas dostaw (cykl zamawiania), czyli czas upływający od momentu złożenia zamówienia do momentu otrzymania (przyjęcia) produktu przez klienta, i jego elementy. Zgodnie z procedurą realizacji zamówień do elementów czasu dostawy zalicza się:

— czas składania (transmisji) zamówień, zależny od przyjętego sposobu komunikowania się klienta z firmą i składania zamówień za pomocą poczty, telefonu, w tym połączeń bezpłatnych, telefaxu, Internetu w trybie on-line, działań bezpośrednich -— zbierania zamówień przez akwizytorów lub dostarczania ich osobiście przez klientów;

19

1

Por. DJ. Bowersox. DJ. Closs, O.K. Helferich, Logistical Management, Third Edi tion. Macmillan Publishing Company, New York-London 1986, s. 93.

2

Podrozdział opracowano na podstawie pracy: D. Kempny, Obsługa klienta, AG, Katowice 1997, s. 16-23. Zob. także D.M. Lambert, J.R. Stock, Strategie Logistics Management, R.D. Irwin Inc., Boston 1993, s. 113—116.