Standardy obsługi

S 01/10 Standardy obsługi klienta

oni wówczas mogli zgłosić swoje zastrzeżenia, obawy i propozycje.

Golowe recepty podawane z pozycji autorytetu budzą naturalny ludzki opór. choćby były ono najbardziej wartościowe merytorycznie. Natomiast ludzie chętnie angażują się programy, których czują się współtwórcami. Często nawet drobna, stylistyczna choćby zmiana czy poprawka, wywołuje tzw. efekt ojcowski, który potęguje osobiste zaangażowanie jej twórcv.

Sposób działania    -

Zamiast narzucać pracownikom cali center konkretny tekst standardowego powitania, możesz odpowiednią formułkę opracować razem z nimi. Najprawdopodobniej powstanie wówczas dokładnie to samo. co przewidują standardy, jednak Twoi pracownicy będą stosować taką formułkę znacznie chętniej, powszechniej i bez komentarzy o tym, jakie to głupoty KTOŚ wymyślił.

Podobnie będzie w przypadku opracowania schematu rozmowy handlowej przez przedstawicieli handlowych czy sposobu reagowania na niezadowolenie klienta przez pracowników citsfomcr scwice.

Przygotuj

spotkanie

Aby jednak uniknąć straty czasu na spotkaniach

z pracownikami poświęconych przygotowaniu nowych standardów, wyślij im mailem informacje o lemacie spotkania. Dołącz również swoją propozycję standardu 7 prośbą o ewentualne uwagi, poprawki i opinie. Wówczas pracownicy na spotkanie z Tobą przyjdą przygotowani, z konkretnymi uwagami i propozycjami.

WDS10 www.wip.pl Wiedza i Praktyka