Standardy obsługi

Standardy obsługi klienta S 01/13

Zrozumiałe, precyzyjne i mierzalne standardy podstawą sukcesu we wdrażaniu

Mając na celu budowanie lojalności klienta poprzez doskonalenie obsługi, nic powinieneś zapomnieć o przełożeniu wprowadzanych standardów na język i zadania zrozumiałe dla pracowników. Warto również, abyś dokładnie sprecyzował wskaźniki, które pozwolą monitorować, oceniać i egzekwować wprowadzane zmiany.

Cechy idealnego standardu

Sprawdź, czy wdrażane standardy będą mogły pełnić rolę dobrze sformułowanego celu dla Twojego personelu.

Precyzyjny,

konkretny

Cele powinny być konkretne ••• Izm, że występuje dające się zaobserwować zachowanie. Standard ,.Reaguj profesjonalnie na niezadowolenie klienta” nic precyzuje oczekiwanego przez Ciebie zachowania handlowca. Aby wiedział on dokładnie, co ma zrobić, możesz jako standard zapisać np.:

j Aktywnie słuchaj klienta i staraj się zrozumieć, na czym polega jego problem - niezbędne może się tu okazać wyjaśnienie pracownikom, co rozumiesz przez zwrot „aktywnie słuchaj”. j Nie przerywaj, nic polemizuj i nie kłóć się z klientem.

□    Przeproś klienta, nawet gdy skarga nie wynika z twojego błędu.

□    Staraj się rozwiązać problem klienta, zapylaj:

Co mogę zrobić, żeby to naprawić?

j Podziękuj za współprace oraz zwrócenie twojej uwagi na dany problem.

Wiedza i Praktyka [e-mail] Zarządzanie działem sprzedaży©