Standardy obsługi!

Standardy obsługi klienta S 01/21

Warto zapamiętać:

1.    Oficjalna i wczesna informacja o wdrażaniu nowych standardów zmniejszy ryzyko powstawania plotek i pogłosek opisujących negatywne aspekty nowych zasad obsługi klienta. Dzięki temu już na samym początku wdrażania zmniejszysz niechęć i obawy pracowników.

2.    W przekazywanej pracownikom informacji o nowych standardach uwypuklij elementy przynoszące największą korzyść osobom, których przekształcenia dotyczą, np. pewność zatrudnienia, możliwość rozwoju finansowego, dodatkowe gratyfikacje, mniej konfliktów z klientami, reklamacji ild.

3.    Sposób zachowania się i reagowania pracowników na wdrażany system jest w znacznym stopniu uzależniony od zachowania menedżerów. Dlatego war-to, abyś na samym początku przekonał ich do nowych standardów, gdyż później to oni będą wyjaśniać wątpliwości handlowcom. Jeżeli sami nie będą przekonani, to nie przekonają również innych.

4.    Skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania pracowników we wprowadzane zmiany będzie stworzenie im możliwości aktywnego uczestnictwa w poszczególnych etapach projektowania standardów.

5.    Audyt personalny ułatwi Ci „dopasowanie” pracowników do nowych zadań i obowiązków. Zdiagnozu-jesz dzięki niemu również najważniejsze osobiste problemy poszczególnych pracowników wpływające na ich postawę i efektywność w pracy oraz źródła konfliktów między pracownikami. Audyt składa się z testów psychologicznych oraz testów badających predyspozycje menedżerskie, po których następuje indywidualny wywiad z pracownikami.

Wiedza i Praktyka [e-mail] Zarządzanie działem sprzedaży •©