Standardy obsługi

S 01/04 Standardy obsługi klienta

Tryb postępowania, który zmniejszy opór Twoich pracowników

Aby zminimalizować opór pracowników związany z nowymi standardami obsługi klienta, warto rozważyć poniższy sposób postępowania.

Oficjalnie informuj o zmianach

Oficjalnie poinformuj pracowników o wprowadzeniu nowych standardów i o wszelkich związanych z tym zmianach w firmie. Możesz wykorzystać do tego celu wszystkie funkcjonujące w firmie kanały komunikacji. uwzględniając np.: pocztę elektroniczną, tablice ogłoszeń czy różnego rodzaju biuletyny informacyjne oraz gazetki firmowe.

Rozważ również możliwość skierowania przez zarząd firmy listu do pracowników, w którym szczegółowo zostanie przedstawiona idea i planowany przebieg omawianego procesu.

Warto również wskazać powody, dla których taka zmiana jest konieczna, np.: zagrożenie przez silnie rozwijającą się konkurencję, konieczność wprowadzenia zmian w związku z wejściem do Unii, ujednolicanie procedur w ramach całej firmy. Aby wprowadzane duże zmiany nie zostały odrzucone, pracownicy muszą znać ich powód i efekt, który chcesz osiągnąć.

_ Ostrzeżenie_

Jeżeli odpowiednio wcześnie nie poinformujesz pracowników o wprowadzanych standardach, w firmie pojawią się plotki i pogłoski na lemat, wprowa-

WDS1G www.wip.pl Wiedza i Praktyka