Standardy obsługi

Standardy obsługi klienta S 01/03

przyczyną trudności, opóźnień lub wręcz niemożności osiągnięcia korzyści, jakie miały przynieść zmienione standardy obsługi klienta.

6 przyczyn niechęci do zmian

Skuteczne pokonywanie oporu wymaga rozpoznania jego przyczyn. Niechęć Twoich pracowników do nowego systemu obsługi klienta może być wywołana przez:

□ Poczucie zagrożenia własnych interesów i obawę o utratę cenionych wartości, np.: pracy, środków finansowych, posiadanych przywilejów, prestiżu, władzy, ale także bezpieczeństwa i poczucia własnej wartości.

a Lęk przed nieznanym - pracownicy mogą obawiać się, żc nic będą w sianie dostosować się do zmienionych warunków, że ich zdolności, wiedza i umiejętności okażą sic niedostateczne. j Nieznajomość celu wprowadzanych innowacji oraz brak przekonania co do ich słuszności, j Brak zaufania do autorów projektu - pracownicy mogą wątpić w szczerość intencji kierowników.

:j Przyzwycząjcnic i wygoda ~ niektórzy pracownicy po prostu nie lubią i nie tolerują zmian, nie mają w sobie wewnętrznej tendencji do rozwoju, wolą zachować stan obecny.

j Względy kulturowe - pracownicy mogą odmówić akceptacji zmian, gdy są one sprzeczne z ich systemem wartości. Wierzą często, źe to, co było w przeszłości, nie powinno być podważane.

Opór wywołany tymi czynnikami będzie się pojawiał niemal zawsze i nie możesz go uniknąć całkowicie. Jednak poprzez wczesne podjęcie odpowiednich działań możesz znacznie zmniejszyć jego zakres i natężenie.

Wiedza i Praktyka [e-mail] Zarządzanie działem sprzedaży ©