Standardy obsługi

S 01/08 Standardy obsługi klienta

Sposób działania — — —. — —

Najskuteczniejszymi liderami zmian mogą być najstarsi pracownicy, cieszący się sympatią prezesi, słynni z jakiegoś powodu członkowie zarządu czy kierownicy innych działów, raczej jednak menedżerowie niż handlowcy. Handlowcy bowiem często rywalizują między sobą j. w roli lidera mogą być przez innych bojkotowani lub uznawani za lizusów.

Menedżer - kluczowa postać we wdrażaniu

Wiele utrudnień we wdrażaniu standardów obsługi klientów spowodowane jest niedocenianiem roli i znaczenia menedżerów w tym procesie. Duża koncentracja na samych standardach, klientach i pracownikach odpowiedzialnych bezpośrednio za ich obsługę powodować może czasem odsunięcie na dalszy plan postaci menedżera.

Menedżerowie

wprowadzają

zmiany

Menedżer jest nie tylko osobą bezpośrednio odpowiedzialną za proces wdrożenia, utrwalenia, a później monitorowania i oceny całego procesu. Jest także pierwszą osobą, która powinna stosować w praktyce wdrażane standardy - także, a może przede wszystkim - wobec wewnętrznego klienta, jakim są pracownicy danego działu.

Aby lepiej realizowali te zadania, powinni oni jako pierwsi dowiedzieć się od Ciebie o konieczności wprowadzenia zmian.

Optymalnym rozwiązaniem będzie przeprowadzenie rozmowy w taki sposób, aby to menedżerowie;

WDS10 www.wip.pl Wiedza i Praktyka