Standardy obsługi

S 01/06 Standardy obsługi klienta

Pokażą jak to Podaj przykłady innych przedsiębiorstw, zwłaszcza robią inni liderów (berichrnarking^l)), które już wprowadziły u siebie takie lub podobne zmiany.

Trudności Wskaż pracownikom przewagę „nowego” nad „sta-przcjściowe rym” i przekonaj ich, źe ewentualne trudności będą miały charakter przejściowy, wynikający z „docierania się” zmodyfikowanego (nowego) systemu. Zaś skuteczność zmian zależy głównie od ich (pracowników) zaangażowania i poparcia. Jeśli ludzie zrozumieją, o co chodzi, i zauważą korzyści, to łatwiej zaakceptują zmiany, a nawet udzielą im poparcia.

Sposób działania — ..-w-    .

Dobrze jest przy tym odwoływać się do danych finansowych, wypowiedzi ekspertów, opinii klientów oraz akcentować informacje o zmianach w branży. Informacje te, docierając do pracowników odpowiednio wcześnie drogą otwartej komunikacji, zapobiegną również plotkom i pogłoskom.

Co zrobić, by pracownicy SAMI chcieli stosować nowe standardy?

O sukcesie we wprowadzaniu zmian w systemie obsługi klienta decyduje umiejętność zaangażowania pracowników* () ile każda zmiana wprowadzana w organizacji wymaga takiego zaangażowania, to fak-

¹¹ Bendunarking to metoda porównywania rozwiązań danej firmy z rozwiązaniami innych, np, konkurencyjnych Firm z lej samej branży. Jesi 10 sposób na wychwycenie biznesowych kierunków rozwoju, ulepszenia własnych koncepcji i odkrycie, dlaczego konkurenci funkcjonują gdzieniegdzie sprawniej niż my.

WDS10 www.wip.pl Wiedza i Praktyka