IMGI24 (4)

Potransakcyjne elementy obsługi klienta, podobnie jak przedtrans-akcyjne, leżą bardziej w sferze zainteresowań marketingu niż logistyki.

W marketingu tradycyjnym elementy posprzedażne utożsamiano z obsługą klienta, podczas gdy obecnie traktuje się ją dużo szerzej. Niektóre usługi oferowane klientom po sprzedaży produktów, jak na przykład dostarczanie^ części zamiennych, są współcześnie dla logistyków równie ważne, iak elementy transakcyjne.

Usługi potransakcyjne zapewniają klientom prawidłowe użytkowanie produktów, a w wielu przypadkach — ochronę ich interesów i zdrowia. Dostawcom i producentom pozwalają stwierdzić, czy sprzedany produkt funkcjonuje zgodnie z przeznaczeniem,, z chwilą gdy klient zaczyna go użytkować. Potransakcyjne elementy obsługi najczęściej obejmują:

£) instalację, gwarancje, zamiany, reperację i dostawę części, co oznacza, że klientowi w fazie posprzedażnej zapewnia się: dostępność części lub/i napraw, dokumentację objaśniającą działanie produktów (instrukcje obsługi) i gwarancje posprzedażne, a także rozmontowanie i powtórną instalację produktu po naprawie lub wymianie; są to elementy obsługi, które w znaczący sposób wpływają na decyzje zakupu, dlatego planuje się je, podobnie jak pozostałe elementy posprzedażne, jeszcze w fazie przedtransakcyjnej; przewidziane lub deklarowane dla tych elementów standardy obsługi pomagają w zdobywaniu klientów; ich wykonanie ocenia się i monitoruje w taki sam sposób jak elementy transakcyjne;

obserwację produktu w eksploatacji, konsumpcji lub osobistym użytkowaniu. jest to element ważny w przypadku niektórych nowych produktów farmaceutycznych, chemicznych, kosmetycznych i żywnościowych, wprowadzanych na rynek, bowiem czasem mogą stanowić zagrożenie dla życia i zdrowia klientów; aby uniknąć komplikacji prawnych (procesy sądowe, arbitraże, skargi) i związanych z tym strat, przedsiębiorstwa oferujące nowe, nie sprawdzone do końca, szerokim użytkowaniu produkty, powinny być przygotowanedonatychmia-stowego usunięcia ich z rynku, jeśli okażą się potencjalnie niebez-_ piecznc: _

3) reklamacje, skargi i zarzuty stanowiące tradycyjne elementy obsługi klienta; już w fazie przedsprzedażnej powinny być określone standardy i zasady załatwiania zwrotów, skarg i reklamacji, ponieważ obsługa

zwrotów, z którymi ma do czynienia niemal każdy producent, jest kosztowna, a ponadto obciąża system logistyczny producenta i zakłóca jego właściwe działanie; obsługa zwrotów służy przepływowi produktów w jednym kierunku — do klienta, a produkty uszkodzone i wybrakowane płyną „pod prąd”.

Producenci zwykle proponują klientom standardy wykonania posprzedażnych elementów obsługi, w tym ściśle określone normy czasu dostawy części zamiennych, terminy i czas rozpatrywania oraz załatwiania skarg i reklamacji, okresy gwarancji i gwarantowanego serwisu itp. Standardy powinny uwzględniać możliwości techniczne i ekonomiczne producenta, dokonania konkurencji oraz oczekiwania klientów. __

Na obsługę klienta składają się elementy wymienione we wszystkich trzech fazach procesu komercyjnej wymiany towarów i usług. W logistyce, a zwłaszcza w zarządzaniu łańcuchem dostaw, największą uwagę poświęca się jednak elementom transakcyjnym, Z powodzeniem można je nazwać logistycznymi. W tym miejscu przebiega jedna z bardziej dostrzegalnych linii podziału zainteresowań obsługą klienta w marketingu i logistyce. Logistykę interesują głównie elementy transakcyjne w powiązaniu z elementaim logis!vki-mix. pozostałe są domeną marketingu, choć nie uchodzą również u wadzę logistyków.

O tym jednak, jak ostatecznie będziemy rozumieli obsługę klienta i jakie elementy złożą się na nią w konkretnej sytuacji lub konkretnym, indywidualnym przypadku — zdecyduje sam zainteresowany, czyli klient.

3

Mierniki obsługi klienta

Po ustaleniu najważniejszych dla danego klienta lub segmentu rynku elementów obsługi powinien nastąpić systematyczny pomiar ich wykonania. Najbardziej typowe mierniki to¹:

0 czas upływający od przyjęcia zamówienia w magazynie dostawcy do wysyłki zamówienia z magazynu;

27

1

R.H. Ballou, Basic Business..., jw., s. 56 d.