IMGI62 (4)

ani za niski, ani za wysoki. Przesadna obsługajest zbyt kosztownym „prę, zentem” dla klienta, niedostateczna — straconą szansą rynkową.

Wśród strategii najważniejszego elementu na uwagę zasługuje zwłaszcza strategia dostaw części zamiennych²⁴. Sposób dostawy części zamiennych zależy w głównej mierze od tego, czy dostarczane produkty są wysoko czy nisko substytucyjne. Szczegółowe badania wykazują, Ze ^N w przypadku produktów wysoko substytucyjnych pożądana jest decentralizacja bystry bucjTprodukt u i jego części zamiennych (tworzenie pośred-"nich kanałów^ystrybucjl przy udziale wielu, zróżnicowanych pośredni-ków). W przypadku produktów nisko substytucyjnych, wręcz odwrotnie, korzystniejsza okazuje się centralizacja dystrybucji.

Produkty nisko substytucyjne odznaczają się tym, że²⁵:

0 są postrzegane jako unikatowe;

0 koszty dostawy produktów, tak jak i części zamiennych, są bardzo wysokie;

© produkt jest we wczesnej fazieswojego cyklu życia;

© decyzje o dostawach są kompleksowe i silnie powiązane;

© otoczenie rynkowe jest wysoce niepewne;

© wymagany przez klientów poziom obsługi jest ekstremalnie wysoki; © transakcje, przed i po sprzedaży produktu, są częste i znaczące;

© wymagane są szkolenia pośredników, zwiększające szybkość przepływu produktów w kanałach dystrybucji;

© jest tylko kilku pośredników zdolnych do podjęcia dystrybucji i zaopatrzenia w części zamienne;

© czynności związane z dystrybucją i dostawą części zamiennych są rdzeniem umiejętności lub kluczową kompetencją przedsiębiorstwa.

Strategia dostaw części zamiennych produktów nisko substytucyjnych jest więc typową odmianą strategii rdzenia umiejętności logistycznych, o której wspominano wcześniej. Przykładowymi producentami celującymi w dostawach części zamiennych są firmy Hewlett-Packard Co. oraz koncern ABB.

Strategie trade-offs: strategia „o krok przed konkurentem”²⁶

Istotę systemowych relacji trade-offs w obsłudze klienta przedstawiono na rysunku 14. Krzywe przyrostu sprzedaży i kosztów uzyskania okre-ślonego poziomu obsługi dowodzą, że:

0 warunkiem zajęcia przez przedsiębiorstwo korzystnej pozycji na rynku konkurencyjnym i osiągnięcia bardziej spektakularnych zysków ze sprzedaży jest oferowanie poziomu obsługi wyższego niż konkurenci; 0 osiąganie coraz wyższego poziomu obsługi jest związane z wysokimi kosztami, które do pewnego momentu są rekompensowane przez szybszy przyrost sprzedaży;

© poziom obsługi — maksymalizujący zysk, czyli zapewniający największą różnicę między przyrostem sprzedaży a dodatkowymi koszta-mijej osiągnięcia — wymaga zastosowania bardziej ofensywnej_i ry--zykownej strategii obsługi (strategii niskich kosztów i wysokich standardów obsługi), opartej na wysokich umiejętnościach logistycznych i analizie osiągnięć konkurentów.

Dalsze podwyższanie poziomu obsługi w przedsiębiorstwach, których celem jest maksymalizacja sprzedaży, ma uzasadnienie ekonomiczne do poziomu odpowiadającego punktowi przecięcia się krzywej sprzedaży z krzywą kosztów uzyskania danego poziomu obsługi. W tym miejscu znajduje się górny próg obsługi klienta (dolny próg wyznaczają standardy "obsługi oferowane przez głównych konkurentów). Dalsze podwyższanie poziomu obsługi, bez generalnej zmiany koncepcji logistycznej i strategii obsługi, pociąga za sobą niewspółmierne koszty w stosunku do przyrostu sprzedaży. Po zmianie strategii obsługi przez najważniejszych konkurenci, tów cała „konstrukcja” wraz z progami obsługi „przesuwa się” w prawo w kierunku 100%.

Strategia „o krok przed konkurentem” w niektórych przedsiębiorstwach może być potraktowana jako jedna z odmian strategii najważniej-

²⁴    Logistyka części zamiennych została dość dokładnie opisana przez H.-Ch. Pfohla, jw., s. 217 i nast.

²⁵    A.P.S. Loomba, Product Distribution and Service Support Strategy Linkages: An Em pirical Yalidation, „Physical Distribution & Logistics Management” 1998, VoI. 28, No 2-3.

²⁶ Trade-offs są to relacje zamienności celów ekonomicznych przy gotowości do rezygnacji z jednych na rzecz drugich; popularnie: „coś za coś”. W logistyce opisują mechanizm ustępstw kosztowych lub kosztowo-dochodowych, czyli wzajemną zależność i substytucyjno^ kosztów w systemach logistycznych oraz kosztów i przychodów ze sprzedaży.

96

97