skanowanie0001 1

Terrazyt postanowił zintegrować działania wszystkich działów i kadr w celu zdobywania i utrzymania klientów. Wszyscy pracownicy począwszy od pracowników produkcji i poszczególnych działów zostali przeszkoleni z podstaw marketingu, prezentacji oferty produkcyjno-handlowej z zaznaczeniem jej mocnych stron.

Ze wszystkimi pracownikami zostały podpisane indywidualne porozumienia i rozdane kupony rabatowe dla potencjalnych klientów. System marketingowy został więc rozszerzony na całą załogę. Każdy uczestniczy w zdobyciu klienta i popularyzuje markę Terrazyt w swoim środowisku.

Szczególnie pracownicy produkcyjni mają możliwość przekazywania klientom, że jakość produktów Terra2yt nie jest tylko chwytem marketingowym, a istnieje rzeczywisty reżim technologiczny i bieżąca kontrola, której są świadkami.

Doświadczenie i obecność na rynku od 25 lat jest dla klienta gwarantem wiarygodności firmy. Ma to szczególne znaczenie w walce z firmami garażowymi, które istnieją po 2-3 lata. Terrazyt przejmuje klientów upadłych czy rozwiązanych firm konkurencyjnych np. szybki i sprawnie dokonuje naprawy wadliwej konstrukcji i w ten sposób pozyskuje klienta, trwale związując go z firmą.

Aby maksymalizować zadowolenie klienta co jakiś czas firma stosuje dodatkową obniżkę cen produktów lub zwiększa zakres usług bezpłatnych. Pamiętając jednak o rentowności, Terrazyt starając się zapewnić wysoki poziom satysfakcji klienta, poszukuje jednocześnie maksymalnych rezerw organizacji wewnątrz firmy. Przykładem na to jest utworzony niedawno centralny system zarządzania reklamacjami. Uruchomiona została ogólnopolska bezpłatna infolinia dla klientów, którzy wszystkie swoje problemy mogą zgłaszać bezpośrednio do Centrum Serwisowego z pominięciem punktu handlowego i lokalnej grupy montażowej. Każde zdarzenie rejestrowane jest w systemie komputerowym. Po jego analizie i nadaniu określonych priorytetów uruchamia się procedura zakończona zbadaniem satysfakcji klienta z załatwionej reklamacji ważnym elementem w budowaniu partnerskich relacji z klientami jest ich segmentacja. Terrazyt obsługując kilka segmentów tynku nie może kierować jednakowej oferty do wszystkich. Na schemacie przedstawiono segmenty klientów Terrazyt.

KLIENCI TERRAZYT

KLIENCI INDYWIDU ALMNI

KLIENCI INSTYTUCJONALNI

Firmy budowlane i developerskie

Budownictwo

indywidualne

I • \

Budowa    Remonty

nowych    starych

domów    domów

Budownictwo Jednostki Przedsiębiorstwa spółdzielcze budżetowe instytucje, przemysł

^ I N*

szkolnictwo służba pozostałe zdrowia jednostki budżetowe

Stosowanie segmentacji pozwala na bardziej zindywidualizowane podejście do klientów, którzy czują się bardziej wyróżnieni. Zróżnicowane podejście do klientów stosowane jest między innymi poprzez różnicowanie materiałów reklamowo-informacyjnych, informatorów technicznych, reklam prasowych, radiowych, prezentacji itp. stosowanie odpowiednich form dotarcia do poszczególnych grup klientów jest ważne, ponieważ każda z nich ma inne preferencje i oczekiwania. Dla klienta indywidualnego operowanie profesjonalnymi, technicznymi parametrami nie wywoła pożądanego skutku. Dla klientów sektora budowlanego przekazywane ogólnikowe informacje wyłącznie o użytkowych walorach produktów też nie spełnią ich oczekiwań.

Pytania:

1.    Na czym polega zarządzanie kapitałem klienckim firmy Terrazyt?

2.    Jakie korzyści osiąga firma Terrazyt z budowania partnerskich relacji z klientami?