32906 mowisz masz (177)

181

WRÓĆ DO PODSTAW

49. Powiedz, że jest Ci przykro

Po skontrolowaniu Twoich wydatków, dyrektorka oddziału wzywa Cię do swojego biura i prosi o rachunek za posiłek, który nie wydaje się mieć związku z Twoją pracą. Rzeczywiście, okazuje się, że trzy miesiące temu zapłaciłeś za obiad dla Twojej rodziny firmową kartą kredytową.

Powiedz do siebie:

„Biorąc pod uwagę papierkową robotę, którą musimy tutaj robić, jestem zaskoczony, że znalazł się tu tylko jeden niewłaściwy rachunek. Mogę się założyć, że każda osoba ma kilka prywatnych posiłków, które od czasu do czasu pojawiają się w jej służbowych rachunkach. Nie możesz mnie winić za błąd, który zdarza mi się raz na jakiś czas”.

Teraz powiedz:

„Masz całkowitą rację, to był prywatny posiłek i nie powinien się znaleźć na koncie moich służbowych wydatków. Przepraszam, sam tego nie zauważyłem i w przyszłości będę bardziej uważał. To mój błąd, przepraszam”.

Kto wydaje się być bardziej wiarygodnym pracownikiem? Czyja reakcja budzi szacunek? Kogo dyrektorka oddziału prawdopodobnie zarekomenduje do awansu?

Gdy dzwonisz do linii lotniczych, by zarezerwować bilet, do pizzerii, by złożyć zamówienie, czy do centrum obsługi klienta w Twoim banku, bywa, że telefon zostaje najpierw odebrany przez automatyczną centralę telefoniczną, zanim zaczniesz rozmawiać z pracownikiem. Dzisiaj ten typ urządzenia telefonicznego wykorzystywany jest niemal w każdym większym centrum telefonicznym.

Główną zaletą tego systemu jest to, że pomaga on dzwoniącemu bezpośrednio połączyć się z właściwą osobą. System ten analizuje każdy przychodzący telefon i szybko określa, który numer został wybrany, z jakiej części kraju on pochodzi, a w niektórych przypadkach identyfikuje rodzaj telefonu, z którego ktoś korzysta. Następnie kieruje telefon do pracownika specjalizującego się w pytaniach, które dany klient najprawdopodobniej zada. Menadżerowie centrów telefonicznych polegają na systemie automatycznej centrali, ponieważ dostarcza on pomocnej analizy statystycznej na temat pracy przedstawicieli handlowych. Menadżer jest w stanie dowiedzieć się, ile wykonano telefonów i ile ich odebrano, ;ak długo trwała przeciętna rozmowa, ile czasu pracownik wykonywał prace biurowe i tym podobne.

Menadżerowie zwracają szczególną uwagę na główny wskaźnik zwany pro-rentem czasu dostępności/niedostępności. Kiedy konkretny przedstawiciel handlo-