Warunki konieczne
Można znać doskonale wiele technik perswazji, umieć je swobodnie stosować w różnych sytuacjach, a jednocześnie mieć na swoim koncie bardzo wiele rozmów handlowych zakończonych niepowodzeniem. To smutna prawda! Co więcej, można wszystkie rozmowy kończyć podpisaniem wniosku, a nie doczekać się nawet pierwszej wpłaty, nie mówiąc już o następnych. To jeszcze smutniejsze!
Dlaczego tak się dzieje? Otóż istnieją pewne "warunki konieczne", których spełnienie jest niezbędne, aby techniki perswazji były skuteczne.
Po pierwsze: agent musi być doskonale przygotowany merytorycznie, musi wiedzieć, co sprzedaje, jakie są mocne i słabe strony sprzedawanego produktu. Nie oszukujmy się, że bez znajomości korzyści, jakie można uzyskać z zakupu polisy, bez umiejętności odpowiedzi na merytoryczne pytania klienta, uda się nam sprzedać ubezpieczenie! Co najwyżej może nam się udać, ale nie będzie to łatwo powtarzalny efekt.
Wprawdzie, stosując techniki perswazji, możemy komuś "wcisnąć" ubezpieczenie, jednak będzie to manipulacja, a taka taktyka (którą nazywam "sprzedać i w nogi!"), nadaje się do handlu obnośnego kasetami, książkami czy ziemniakami, ale nie do sprzedaży ubezpieczeń! Dlaczego? To proste: ponieważ ubezpieczenie jest produktem, którego zakup powinien być w pełni świadomy.
Czym zatem różni się manipulacja od perswazji? Przede wszystkim manipulacja ma działanie krótkotrwałe, nadaje się do chwilowego przekonania klienta, zaś perswazja pomaga mu zrozumieć wartość sprzedawanego produktu, sprawia, że jest do niego przekonany. Dzięki manipulacji klient może podpisać wniosek o ubezpieczenie, jednakże dzięki perswazji osiągniemy zdecydowanie więcej, ponieważ klient:
opłaci pierwszą składkę i następne, mając świadomość, że w ten sposób dba o siebie o swoją rodzinę,
zwróci się do nas, kiedy będzie chciał dokonać jakiejś zmiany w polisie albo zechce wykupić następną,
będzie z ochotą informował swoich przyjaciół, znajomych, jak dobrze zrobił, że się ubezpieczył i - co więcej - będzie zachęcał ich do tego samego!
Następna ważna sprawa to prawda. Stosując techniki perswazji musimy pamiętać, że nie ma sensu przesadnie "ubarwiać" rzeczywistości - nawet, gdyby nam to pomogło przekonać klienta.
W jednej z poprzednich części, omawiając jedną z technik, podałem następujący przykład:
Czy zna pani wyniki najnowszych badań, z których wynika, że większość inteligentnych Polaków wykupuje po kilka polis na życie?
Oczywiście był to tylko przykład ilustrujący mechanizm działania tej techniki. A jakie skutki mogłoby spowodować jego użycie w rozmowie handlowej, kiedy w rzeczywistości nie znamy wyników przytoczonych badań? Jeżeli nasz klient zainteresuje się nimi i dowie się, że takich badań w ogóle nie było, wówczas nie mamy co liczyć na polecenie, nie mamy co liczyć na powrócenie do nas w przyszłości... Słowem: klapa!
Z prawdą wiąże się rzecz następna: realizm naszych wypowiedzi. Używając języka perswazji powinniśmy mieć świadomość, że ważny jest nie tylko wykorzystany schemat, zasada działania jakiejś techniki, ale także treść. Klasycznym przykładem jest tutaj "pozorny wybór". Znam ludzi, którzy stosują tę technikę niezbyt subtelnie (np. pytając: "Czy chcesz podpisać ten wniosek długopisem, który mam w lewej ręce, czy tym, który mam w prawej ręce?") i dziwią, że im nie wychodzi!
Sedno tkwi w tym, że treść oderwana od rzeczywistości albo zbyt "toporna" - co jest przeważnie efektem przykładania większej uwagi do sposobu działania jakiegoś wzorca, jego struktury - z reguły skazuje nas na porażkę.
I na koniec jeszcze jeden warunek, który wydaje się oczywisty: niezależnie od stosowanych technik, nasze wypowiedzi muszą być poprawne z punktu widzenia języka polskiego! Brzmi to jak truizm, jednak z doświadczenia wiem, jak wielu agentów ubezpieczeniowych nie docenia umiejętności poprawnego posługiwania się polszczyzną. A często bywa tak, że jedno sformułowanie, a nawet jedno słowo potrafi "wybić z rytmu" klienta indoktrynowanego od dłuższego czasu przez agenta.
No właśnie, ważne jest czasem jedno słowo...