16039 skanuj0029 (160)

ryzować się również doskonałą znajomością oferty firmy, aby umiejętnie dopasować jej elementy do życzeń i potrzeb klienta lub zaproponować mu własne rozwiązanie. Panasiuk wskazuje na cechy osobowościowe pracownika pierwszej linii w branży turystycznej. W myśl definicji przedstawiciel biura podróży powinien znajdować satysfakcję w spotykaniu nowych ludzi, być otwartym na innych oraz ich problemy. Cechy wyróżniające pracownika pierwszego kontaktu to: komunikatywność, spokój, empatia, tolerancja i wyrozumiałość, jak również siła przebicia, uczynność, aktywność, dobra pamięć, optymizm, życzliwość i miłe usposobienie. Ponadto osobę taką powinna cechować wysoka kultura osobista, umiejętność odnalezienia się w różnych sytuacjach, także w sytuacjach konfliktowych. Konieczny jest także zadbany wygląd zewnętrzny, ponieważ pracownik stanowi wizytówkę firmy.

Współczesny konsument jest wymagający i poszukuje oferty najbardziej zbliżonej do wytworzonej w jego wyobraźni — idealnej wizji podróży. Specyfika usług turystycznych polega na tym, że nie można ich wypróbować ani zobaczyć przed zakupem. Turysta ponosi więc zawsze pewnego rodzaju ryzyko. Na obecnym konkurencyjnym rynku turystycznym przedsiębiorstwom zależy nie tylko na dobrych stosunkach z klientem, ale na wytworzeniu trwałej więzi, co czyni klienta lojalnym.

14.4.4. Public relations

Public relations to zespół celowo zorganizowanych działań, zapewniających przedsiębiorstwu systematyczne komunikowanie się ze swoim otoczeniem (Garbarski i in., 2000).

American Marketing Association proponuje definicję, w której określapublic relations jako formę komunikacji kierownictwa przedsiębiorstwa, której celem jest oddziaływanie na odczucia, opinie lub przekonania klientów, zarówno obecnych, jak i potencjalnych, akcjonariuszy, dostawców, pracowników i innych grup docelowych, dotyczących organizacji, jej dóbr lub usług (Panasiuk, 2005).

Poprzez systematyczne i celowe działania tworzony jest lub wzmacniany kontakt z otoczeniem, do którego zaliczani są nie tylko nabywcy i potencjalni klienci, ale również wszystkie grupy wpływów (liderzy opinii, przedstawiciele mediów, udziałowcy). Kreowanie wizerunku firmy polega na przekazywaniu informacji na jej temat możliwie najszerszemu gremium.

Briggs (2003) wyróżnia następujące funkcje public relations:

■ kreowanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa w mediach za pomocą oświadczeń i artykułów prasowych lub prezentacji produktów firmy;

204