49416 Zdjęcie0150 (4)

nfterHMnri* ^obejmują spotkania twarzą w twarz (akwizy_tte nl JL ^ ^k°^ntakly telcfon*cznc i korespondencyjne W opitylj ^ ^ ^lc    rolę odgrywają pracownicy firmy. Od ich umiejg.

nosa współpracy, wiedzy, osobowości, uprzejmości, przyjaznego nanw nia oraz umiejętności doradzania nabywcom zależy końcowa ocena sprzęg

jącego dokonana przez nabywcę i ewentualne ponawianie zakupów w| nym zadaniem kierownictwa firmy jest uświadomienie pracownikom, h ważną rolę odgrywają w kształtowaniu grupy lojalnych nabywców.

Obserwacje pokazują, iż stopień kontroli zmniejsza się wraz z fM chodzeniem do kolejnych poziomów obsługi nabywcy. Najlepiej m winięta jest kontrola związana z produktem zasadniczym. Znaczy mniejsza na trzecim poziomie — powiązań osobistych z nabywcą. Wyn** to np. z trudności standaryzacji usług w omawianym zakresie, a wfl ograniczonych możliwości precyzyjnego określania, jak powinni (chcieb. by) być traktowani nabywcy. Ponadto omawiany rodzaj obsługi ma bard* osobisty charakter i jej poziom może się zmieniać w ciągu nawet krótkiej okresu (dnia. kilku dni) w zależności np. od nastroju danego pracownik*

Wielokrotnie stwierdzono, iż sposób traktowania klientów ma znaczeną

podstawowe dla decyzji kontynuowania zakupów przez danego kontrak*. ta. bardziej istotne od produktu zasadniczego, który jest na ogół oferommy w zbliżonej wersji przez wiele firm. Przykładowo, bank może rant szeroką ofertę różnych produktów, takich jak lokaty, kredyty, |H maklerskie. Jeśli jednak obsługa nabywców jest na niskim poziomie afco godziny otwarcia są nieodpowiednie dla danej grupy klientów, można I spodziewać rezygnacji ze współpracy z tym bankiem i przejścia I konkurencji.

Wprowadzenie w życie koncepcji marketingu wewnętrznego wymogi świadomego i pełnego zaangażowania wszystkich pracowników fimg w realizację jej strategicznych celów osiąganych przez zapewmerai możliwie wysokiego poziomu obsługi klientów. Stąd też z punktu nu procedury wprowadzania marketingu wewnętrznego w firmie isicmt •tąą wę cztery zagadnienia:

^# komunikacji wewnątrz firmy,

•^ółpnca między różnymi komórkami i osobami w firmie (wtffll

f**¹ formalna i nieformalna).