86270 Zdjęcie0179 (7)

stopniu wpływa na wysoką ocenę jej jakości. W tym przypadku r-jjeit również poznanie opinii nabywców i sprzedającego Na jakość nabywcy może wpływać:

zaufanie między stronami.

I jako& personelu,

_•    skuteczność w załatwianiu spraw nabywcy.

_•    *,cd/a o potrzebach nabywcy,

_•    system motywacji personelu,

•    dostęp do partnera.

•    obsługa przez ten sam personel (stałość personelu).

•    informowanie na bieżąco o zmianach dotyczących współpracy miedzy stronami,

•    reagowanie na telefony, faksy i listy.

Wykorzystanie omawianej metody w praktyce wymaga oczywiście uwzględnienia specyfiki branżowej. W każdej firmie oprócz typowych procesów w ramach poszczególnych obszarów przebiegają również pewne specyficzne dla niej procesy. Z kolei każdy nabywca zgłasza indywidualne oczekiwania związane z cechami procesów, np. długość gwarancji, długość procedury reklamacyjnej. Zadaniem dostawcy jest zatem dokładne zidentyfikowanie owych oczekiwali, a zwłaszcza określenie, jakich cech procesów oczekują nabywcy, np. w odniesieniu do procesu instalowania: czy instrukcje instalacji są jasno sformułowane, opakowanie produktu daje się ławo usunąć, wszystkie niezbędne do instalowania elementy są dostarczone. Przykładowo, w przypadku firmy produkującej maszyny budowlane podstawowe znaczenie dla kształtowania zadowolenia nabywcy ma:

•    reakcja dostawcy w sytuacjach wymagająęych szybkich działań, np. konieczność natychmiastowej naprawy urządzenia;

•    wiedza, umiejętności i pomoc pracowników serwisowych oraz pracowników odpowiedzialnych za dostarczenie części zamiennych;

⁹ szczegółowość wyjaśnień dotyczących sprzętu przed jego dostarczeniem;

•    świadczenia związane z użytkowaniem urządzenia;

•    fefwudfzetną /wiązane I działaniami mającymi na celu budowanie *htji w długim okresu.