CIMG8141

Zarządzanie kolejkami

2. Działania skierowane na obniżenie frustracji klientów:

•    komunikowanie czasu oczekiwania (będzie Pan(i) czekał(a) ok. 20 minut

•    wyjaśnianie długości opóźnienia — o ile to możliwe podawanie powodów rozsądnych, łatwych do zaakceptowania)

•    zapewnienie - wszyscy zostaną obsłużeni

» odwrócenie uwagi od czekania np. przez wyświetlanie reklam, umożliwienie oglądania telewizji, czytania

•    utwierdzenie klienta w przekonaniu, że jego kolej wkrótce się zbliża (podanie menu po zajęciu miejsca przy stoliku)

•    ważne zapewnienie poczucia sprawiedliwości w obsłudze oczekujących - pierwszy przyszedł pierwszy został obsłużony — First Come First Served (FCFS) (FIFO — First In First Out) np. obsługiwanie wg numerków — w bankach, przychodniach, za niesprawiedliwe uważane jest obsługiwanie poza kolejnością - telefonujących, znajomych (pracowników służby zdrowia)