Modele strukturalne i ekonomiczne
kosztów jakości
1
Podstawa opracowania wykładu
Literatura:
1. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
2. Ciechan-Kujawa M., Rachunek kosztów jakości, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
2005.
3. Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
4. Feigenbaum A.V., Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York 1991.
5. Juran J.M., Gryna Frank M., Jr., Jakość  projektowanie  analiza, Wydawnictwo
Naukowo-Techniczne, Warszawa 1974.
6. Juran J.M., Juran`s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, Inc., New York 1988.
7. Kister Agnieszka, Zarządzanie kosztami jakości, Oficyna Wydawnicza, Kraków
2005.
8. Lisiecka K., Kreowanie jakości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej
w Katowicach, Katowice 2002.
9. Masing W., Handbuch Qualitats Management, HANSER, Munchen 1994.
10. Oakland J.S., Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Linacre
Hause, Oxford 1992.
11. Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-
Skłodowskiej, Lublin 2000.
12. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002.
13. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie
poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.
2
y
ródło: Z. Zymonik
1
Podstawowe modele strukturalne kosztów jakości
A. V. Feigenbaum ASQC BS 6143 J. Bank
1. Koszty sterowania jakością. 1. Koszty działalności 1. Koszty prewencji, oceny i błędów. 1. Koszty zgodności.
1.1. Koszty prewencji. zapobiegawczej. 1.1. Koszty prewencji 1.1. Koszty profilaktyki.
2.1. Koszty oceny. 2. Koszty oceny jakości. 1.2. Koszty oceny. 1.2. Koszty oceny.
2. Koszty błędów. 3. Koszty niskiej jakości 1.3. Koszty błędów (wewnętrzne). 2. Koszty niezgodności.
2.1. Koszty błędów (wewnętrzne). (wewnętrzne). 1.4. Koszty błędów (zewnętrzne). 2.1. Koszty błędów (wewnętrzne).
2.2. Koszty błędów (zewnętrzne). 4. Koszty niskiej jakości 2. Koszty procesu. 2.2. Koszty błędów (zewnętrzne).
(zewnętrzne). 2.1. Koszty spełnienia wymagań. 3. Koszty utraconych korzyści.
2.2. Koszty niespełnienia
wymagań.
ISO 9004-1:1994 ISO 9004-3:1994
I podejście II podejście III podejście
1. Koszty zapobiegania (prewencji). 1. Koszty zgodności 1. Straty jakości (wewnętrzne). 1. Koszty wewnętrznego
2. Koszty oceny (badań i kontroli). (odniesione do procesu). 1.1. Straty jakości wymierne. zapewnienia jakości (operacyjne).
3. Koszty błędów. 2. Koszty niezgodności (odniesione 1.2. Straty jakości niewymierne. 1.1. Koszty zapobiegania.
3.1. Koszty błędów (wewnętrzne). do procesu). 2. Straty jakości (zewnętrzne). 1.2. Koszty oceny.
3.2. Koszty błędów (zewnętrzne). 2.1. Straty jakości wymierne. 1.3. Koszty błędów.
2.2. Straty jakości niewymierne. 1.3.1. Koszty błędów
(wewnętrzne).
1.3.2. Koszty błędów
(zewnętrzne).
2. Koszty zewnętrznego
zapewnienia jakości.
2.1. Koszty prezentacji.
2.2. Koszty badań specjalnych.
2.3. Koszty projektowania
i wdrażania systemów
jakości.
3
y
ródło: Z.Zymonik
Strukturalny model kosztów jakości A. V. Feigenbauma
Koszty sterowania jakością
prewencji oceny
badanie i kontrola zakupionych materiałów
planowanie jakości
badanie laboratoryjne materiałów wejściowych
kontrola procesu,
kontrola sprawności wyposażenia do badania i pomiarów
projektowanie wyposażenia informującego o jakości
czynności badawcze i kontrolne (czas)
produktu i procesu
ocena spełnienia wymagań technicznych wyrobu (czas)
szkolenia w zakresie jakości
sortowanie partii wyrobów na zgodne i niezgodne
z wymaganiami
weryfikowanie projektów produktu
samokontrola (czas)
zarządzanie i rozwój systemu jakości
przygotowanie sprzętu pomiarowo-kontrolnego (czas)
pozostałe koszty zapobiegania błędom
materiały do badań i kontroli
audity jakości (czas)
ocena prowadzona przez zewnętrzne jednostki badawcze
i kontrolne
eksploatacja wyposażenia informującego o jakości produktu
i procesu
czynności, których wynikiem jest dopuszczenie produktu
do eksploatacji,
badania próbne produktu w eksploatacji
Koszty błędów
wewnętrznych zewnętrznych
odpady reklamacje gwarancyjne
poprawki reklamacje pozagwarancyjne
materiały do poprawek odpowiedzialność za produkt
zaangażowanie pracowników w rozwiązywanie wycofanie produktu z eksploatacji
problemów jakości (czas)
4
y
ródło: Z.Zymonik
2
Model strukturalny kosztów jakości według ASQC
Koszty działalności zapobiegawczej Koszty oceny jakości
planowanie jakości produktu i sterowanie jakością próby i kontrola materiałów wejściowych
produkcji:
badania laboratoryjne materiałów wejściowych
prace związane z planowaniem jakości mające
próby i kontrola wyrobów
charakter techniczny
prace pomocnicze związane z próbami
prace wdrożeniowe związane z planowaniem
organizacja prób i kontroli
jakości i procedurami dotyczącymi sterowania
okresowe komisyjne kontrole jakości
jakością
atestowanie produktów przez zewnętrzne instytucje
projektowanie metod pomiarów i urządzeń pomiarowo-
konserwacja i kalibrowanie przyrządów do prób
kontrolnych
i kontroli
planowanie jakości przez inne komórki funkcjonalne
analizowanie wyników prób i kontroli
(poza działem sterowania jakością)
prace związane z badaniami wyrobów we własnym
szkolenia pracowników w zakresie jakości
zakresie i dopuszczeniem ich do produkcji
inne koszty związane z działalnością zapobiegawczą
ocena jakości materiałów i części w magazynach
Koszty niskiej jakości (wewnętrzne) Koszty niskiej jakości (zewnętrzne)
braki nienaprawialne reklamacje klientów
przeróbki i naprawy serwis posprzedażny
identyfikowanie przyczyn zakłóceń procesu przeróbki zwróconych wyrobów
wytwórczego
naprawy zwróconych wyrobów
powtórna kontrola i próby
wymiana wyrobów w ramach gwarancji
prace dodatkowe związane z przystosowaniem
błędy techniczne
materiałów do wymagań jakościowych
błędy związane z instalowaniem wyrobów
ponowne sortowanie odrzutów
przekwalifikowanie wyrobów do niższych klas jakości
5
y
ródło: Z.Zymonik
Modele strukturalne kosztów jakości według normy BS 6143
Koszty prewencji Koszty oceny
planowanie jakości
weryfikacja produkcji próbnej
- opracowanie ogólnego planu jakości, planu kontroli,
kontrola materiałów wejściowych
planu niezawodności, itp.
badania laboratoryjne
- opracowanie procedur i instrukcji dotyczących
badania i kontrola produkcji
realizacji planów
koszty ustawienia, utrzymania i zużycia
projektowanie i rozwój sprzętu pomiarowo-kontrolnego
(amortyzacja) sprzętu oceniającego
przegląd jakości i weryfikacja projektu
materiały niezbędne do oceny
wzorcowanie i utrzymanie wyposażenia pomiarowo-
kontrolnego próby eksploatacyjne
wzorcowanie i utrzymanie wyposażenia produkcyjnego
zatwierdzanie produktów przez specjalistów
używanego do oceny jakości
ocena zapasów
ocena dostawców
przechowywanie dokumentacji związanej z oceną
szkolenia w zakresie jakości
jakości
ocena systemu jakości
analiza i przetwarzanie danych
opracowanie programów doskonalenia jakości
Koszty błędów (wewnętrzne) Koszty błędów (zewnętrzne)
braki nienaprawialne działania związane ze skargami i zażaleniami
reklamacje gwarancyjne
braki naprawialne
skutki zwrotów i wymiany wadliwych produktów
działania związane z wykrywaniem i usuwaniem braków
(utrata zaufania)
ponowna kontrola
Opusty
obniżka cen z powodu zaniżonej jakości
utrata sprzedaży (rynku)
czas przestoju maszyn i pracowników
wycofanie produktu
odpowiedzialność za produkt
Koszty spełnienia wymagań Koszty niespełnienia wymagań
koszty działań zapobiegawczych plus koszty oceny koszty błędów
jakości
6
y
ródło: Z.Zymonik
3
Model kosztów prewencji, oceny i błędów
Model
kosztów
procesu
Model strukturalny kosztów jakości Johna Banka
Koszty zgodności
koszty profilaktyki koszty oceny
szkolenie pracowników inspekcje i kontrole
opracowanie programów jakości uświadamiających przeglądy dokumentów
rolę jakości w przedsiębiorstwie
planowanie i organizowanie warsztatów
jakościowych oraz kół jakości
Koszty niezgodności
koszty błędów wewnętrznych koszty błędów zewnętrznych koszty przekroczenia wymagań
odrzuty koszty gwarancji zbędne dokumenty lub ich kopie
poprawki poprawki w produktach niepotrzebne raporty
korygowanie błędnych faktur zbyt szczegółowe analizy
nieplanowane koszty związane z zbędne deklaracje do klienta
obsługą
Koszty utraconych korzyści
utrata przychodów utrata potencjalnych utrata potencjalnego
wynikająca z odejścia klientów wzrostu obrotów
dotychczasowych klientów wynikająca z dostarczenia
klientom produktów
niezgodnych z ich
wymaganiami
7
y
ródło: Z.Zymonik
Model strukturalny kosztów jakości
według normy ISO 9004-1:1994
koszty
zapobiegania
(prewencji)
koszty oceny
koszty
I (badań
jakości
i kontroli)
koszty błędów
wewnętrznych
koszty
błędów
koszty błędów
zewnętrznych
koszty
zgodności
SYSTEM koszty
II
procesu
JAKOŚCI
koszty
niezgodności
wymierne
straty jakości
wewnętrzne
niewymierne
straty
III
jakości
wymierne
straty jakości
zewnętrzne
niewymierne
8
y
ródło: Z.Zymonik
4
Model strukturalny kosztów jakości
według normy ISO 9004-3:1994
KOSZTY
JAKOŚCI
koszty wewnętrznego
koszty zewnętrznego
zapewnienia jakości
zapewnienia jakości
(operacyjne)
koszty koszty
Koszty Koszty oceny zgodności
zgodności niezgodności
prezentacji przez niezależne ośrodki
wyrobu opiniodawcze
koszty koszty błędów
zapobiegania wewnętrznych
koszty błędów
koszty oceny
zewnętrznych
9
y
ródło: Z.Zymonik
Koszty prewencji  elementy składowe (1/4)
Działania mające na celu niedopuszczenie do powstania błędów
i eliminujące ich przyczyny.
Przykładowe działania to:
" planowanie jakości  opracowanie specyfikacji wymagań klienta i planu jakości,
planowanie bezpieczeństwa produktu i jego obsługi,
" opracowanie procedur i instrukcji dotyczących realizacji planu jakości,
" opracowanie pełnej informacji o produkcie (także ostrzeżeń o ewentualnym
niebezpieczeństwie i możliwościach przeciwdziałania zagrożeniom),
" dokumentowanie przebiegu procesów, pozwalających na dostarczenie dowodów
 uwolnienia się od odpowiedzialności ,
" działania związane z oznakowaniem produktów i ich prezentacją,
" obserwowanie produktu na rynku i gromadzenie informacji o ewentualnych
zagrożeniach, porównywanie go z wyrobami konkurencji,
10
y
ródło: Z.Zymonik
5
Koszty prewencji  elementy składowe (2/4)
" gromadzenie i utrzymanie środków umożliwiających wycofanie produktu
wadliwego z rynku (opracowanie procedur),
" opracowanie procedury związanej z wycofaniem produktu niebezpiecznie
wadliwego z rynku,
" opracowanie programów dotyczących informowania odpowiednich organów
państwowych lub samorządowych o ewentualnych zagrożeniach produktem
wadliwym,
" współpraca z towarzystwami ubezpieczeniowymi jako  bankami informacji
o przypadkach szkód spowodowanych produktem wadliwym,
" działania związane z ubezpieczeniem z tytułu odpowiedzialności cywilnej
za produkt,
" doskonalenie jakości  opracowanie i wdrażanie programów,
11
y
ródło: Z.Zymonik
Koszty prewencji  elementy składowe (3/4)
" przegląd jakości projektu i jego weryfikacja  badanie jakości w fazie
projektowania w celu zapewnienia wymaganej jakości projektu,
" ocena zdolności procesów do spełnienia wymagań jakościowych,
" planowanie badań  opracowanie procedur i instrukcji badań,
" projektowanie i rozwój sprzętu pomiarowo-kontrolnego  opracowanie
projektu sprzętu, programu kontroli sprzętu , dokumentacji, metod pomiarów
itp.,
" utrzymanie w sprawności sprzętu pomiarowo-kontrolnego  opracowanie
programów skalowania i konserwacji sprzętu,
" ocena zdolności dostawców do spełnienia wymagań jakościowych,
opracowanie metod badań i kontroli materiałów,
12
y
ródło: Z.Zymonik
6
Koszty prewencji  elementy składowe (4/4)
" zarządzanie służbami jakości,
" szkolenia w zakresie jakości  opracowanie i wdrażanie programów szkolenia,
" opracowanie i wdrażanie programów jakości uświadamiających rolę jakości
w przedsiębiorstwie,
" planowanie, organizowanie i wdrażanie warsztatów jakości oraz kół jakości,
" promowanie jakości,
" doradztwo specjalistów,
" ocena spełnienia wymagań klienta,
" ocena systemu jakości,
" ocena działań prewencyjnych.
13
y
ródło: Z.Zymonik
Koszty oceny  elementy składowe (1/2)
Działania badawcze i kontrolne mające na celu sprawdzenie, czy
wymagany poziom jakości jest utrzymany; działania te powinny
stwierdzić, czy są odchylenia od wymagań jakościowych (błędy), jeśli tak,
należy dokonać pomiaru stopnia odchylenia i wyeliminować powstałe
niezgodności.
Przykładowe działania to:
" weryfikacja produkcji próbnej  badania produkcji próbnej (prototyp, seria
próbna) w celu sprawdzenia poprawności projektu,
" laboratoryjne badania odbiorcze  badania i kontrola jakości nabywanych
materiałów, które są częściami wyrobu finalnego lub są zużywane podczas
operacji produkcyjnych (kontrola wstępna),
" kontrola  działania kontrolne w trakcie procesów wytwórczych i po jego
zakończeniu (kontrola międzyoperacyjna i końcowa),
14
y
ródło: Z.Zymonik
7
Koszty oceny  elementy składowe (2/2)
" eksploatacja sprzętu pomiarowo kontrolnego (odpisy
amortyzacyjne, naprawy itp.),
" próby eksploatacyjne  badanie produktu przed
dopuszczeniem do sprzedaży,
" ocena jakości materiałów i półfabrykatów w magazynach,
" ocena działań badawczych i kontrolnych,
" przechowywanie dokumentacji związanej z oceną jakości a
także jej przeglądy.
15
y
ródło: Z.Zymonik
Koszty błędów  elementy składowe (1/4)
Straty będące wynikiem nieosiągnięcia celów jakościowych, powstające
na skutek pojawienia się odchyleń od wymagań jakościowych.
O ich wielkości decydują:
" odstęp między miejscem powstania i wykrycia błędu,
" czas jaki upływa między powstaniem i wykryciem błędu.
Toteż koszty błędów (straty jakości) mogą powstawać:
" tylko o producenta w przypadku, gdy błąd wykryto najpóz
niej w kontroli
końcowej),
" u producenta i u odbiorcy (klienta), gdy błąd wykryto w okresie
gwarancyjnym,
" u klienta, gdy błąd wykryto po okresie gwarancyjnym.
16
y
ródło: Z.Zymonik
8
Koszty błędów  elementy składowe (2/4)
Koszty błędów (wewnętrznych).
Przykładowe działania i wartości:
" sortowania wyrobów w celu oddzielenia  dobrych od wadliwych,
" wartość braków nienaprawialnych i działania związane z ich unicestwieniem,
" naprawa  braków naprawialnych ,
" działania związane z ponownym wytworzeniem produktu, także ponowne badania i kontrola,
" wydłużenie cyklu produkcyjnego spowodowanego powstaniem braków (błędów),
" niejawne kontrole,
" awarie i przestoje stanowisk pracy spowodowane pojawieniem się błędów,
" przekwalifikowanie wyrobów do niższych gatunków,
" wartość zbędnej dokumentacji, niepotrzebnych raportów, zbyt szczegółowych analiz
dotyczących jakości,
" analiza przyczyn wadliwości.
17
y
ródło: Z.Zymonik
Koszty błędów  elementy składowe (3/4)
Koszty błędów (zewnętrznych).
Przykładowe działania i wartości:
" rejestrowanie i analizowanie skarg i zażaleń klientów, reklamacji, kwot
odszkodowawczych itp.,
" wartość zbędnych, a także ponadstandardowych delegacji związanych
z produktem,
" działania i wartości związane z reklamacjami gwarancyjnymi
(naprawa, wymiana, zwrot pieniędzy itp.),
" opusty cenowe dotyczące wadliwego produktu, wartości związane z dobrymi
obyczajami kupieckimi,
" ewentualne dodatkowe badania produktu w razie podejrzenia, że nie spełnia on
wymagań bezpieczeństwa,
18
y
ródło: Z.Zymonik
9
Koszty błędów  elementy składowe (4/4)
" poinformowanie opinii publicznej o zagrożeniach związanych z produktem,
" wycofanie wadliwego produktu z rynku i z użytkowania,
" zniszczenie produktu wadliwego,
" wartość przegranych spraw sądowych z tytułu odpowiedzialności cywilnej
za produkt,
" wartość odszkodowań zapłaconych poszkodowanym klientom,
" wartość związana z utratą lojalności klientów,
" wartość związana z odbudowaniem lojalności klientów,
" wartość dotycząca utraty reputacji organizacji,
" wartość związana z odbudowaniem prestiżu i zaufania utraconych na skutek
zaistnienia wadliwego produktu.
19
y
ródło: Z.Zymonik
Tradycyjne modelowanie kosztów jakości (wg Jurana)
+"
całkowite
koszty jakości
koszty błędów
(3)
(1)
koszty prewencji i oceny minimalny
(2) koszt jakości
0 jakość q 100%
20
y
ródło: Z.Zymonik
10
koszty
k
Procesowe modelowanie kosztów jakości (wg Schneidermana)
całkowite
koszty jakości
koszty niezgodności
(3)
(1)
minimalny
koszt jakości
koszty zgodności
(2)
0 jakość q 100%
21
y
ródło: Z.Zymonik
Przyszłościowe modelowanie kosztów jakości (superprewencja)
całkowite
koszty jakości
koszty niezgodności
(3)
(1)
minimalny
koszt jakości
koszty zgodności
(2)
0 jakość q 100%
22
y
ródło: Z.Zymonik
11
koszty
k
koszty
k
Struktura operacyjnych kosztów jakości
 wyniki badań amerykańskich (lata 80.)
5%
30% 40%
25%
koszty błędów koszty błędów
koszty oceny
wewnętrznych zewnętrznych
70% 30%
koszty niezgodności koszty zgodności
23
y
ródło: Z.Zymonik
Poziomy kosztów jakości wg Jurana
Koszty Koszty Koszty
Poziomy
błędów oceny prewencji
Poziom 1
70% 25% mniej niż 5%
(niedopuszczalny)
10%
Poziom 2
50% 40%
(neutralny)
Poziom 3 nieprzekracz
50% powyżej 10%
(dobry)
ają 40%
24
y
ródło: Z.Zymonik
12
prewencja
Podsumowanie
Tradycyjnie koszty jakości są dzielone na trzy kategorie:
1. Koszty błędów
2. Koszty prewencji
3. Koszt oceny
Podejście procesowe i wzrastająca złożoność wytwórczości wymusza
jednak ich podział na dwie kategorie:
1. Koszty zgodności
2. Koszty niezgodności
Podstawowe modele strukturalne kosztów jakości to: Feigenbauma,
ASQC, BS 6143, Banka oraz ISO 9004-1:1994, ISO 9004-
3:1994.
Podstawowe modele ekonomiczne kosztów jakości to: model Jurana
(tradycyjny), model Schneidermana (innowacyjny).
25
y
ródło: Z.Zymonik
13