KOSZTY JAKOŚCI
dr hab. Zofia Zymonik, prof. nadz. PWr
Instytut Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej
Zakład Zarządzania Jakością
[e-mail]
Tel. [phone]
1
Cel przedmiotu
Przekazanie podstawowej wiedzy z zakresu
problematyki ekonomicznej zarządzania jakością w
organizacjach gospodarczych. Student przyswoi sobie
zagadnienia, które dotyczą znaczenia kosztów jakości w
biznesie, procesowego podejścia do przepływu błędów i
ich odniesienia do ryzyka zagrożenia bezpieczeństwa
ludzi i środowiska, rachunku kosztów jakości, w tym
opartego na działaniach. Nieobca będzie mu wycena
elementów składowych kosztów związanych z jakością i
sposób ich analizowania i monitorowania.
2
y
ródło: Z.Zymonik
1
Program wykładu
1. Wprowadzenie do problematyki kosztów jakości. Pojęcie i istota
kosztów jakości.
2. Historia kształtowania zakresu kosztów związanych z
jakością.
3. Modele strukturalne i ekonomiczne kosztów jakości.
4. Rachunek kosztów jakości (tradycyjny i oparty na
działaniach).
5. Analiza kosztów związanych z jakością (metody i techniki)
6. Odpowiedzialność za niebezpieczne wady produktu (product
liability). Problematyka kosztów jakości w Polsce. Podsumowanie
całości wykładów.
7. Zaliczenie. Test.
Forma zaliczenia: test
3
y
ródło: Z. Zymonik
Literatura podstawowa:
1. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa 1996.
2. Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
3. Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością  teoria i praktyka, WNT,
Warszawa-Poznań 2005.
4. Lisiecka K., Kreowanie jakości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w
Katowicach, Katowice 2002.
5. Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-
Skłodowskiej, Lublin 2000.
6. Szafrański M., Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach, Wydawnictwo
Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007.
7. Szczepańska K., Koszty jakości dla inżynierów, Placet, Warszawa 2009.
8. Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod redakcją naukową J.
Zymonika i Z. Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław
2006.
9. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002.
10. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie
poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.
11. Zymonik Z., Koszty jakości  pomiar, zarządzanie, w: Normy jakości ISO serii
9000, Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki Wrocławskiej,
Wrocław 2010.
Ponadto artykuły w czasopismach naukowych:
 Problemy Jakości (miesięcznik)
 Normalizacja (miesięcznik)
 Zarządzanie jakością (kwartalnik)
4
y
ródło: Z.Zymonik
2
Wprowadzenie do problematyki
kosztów jakości
5
Podstawa opracowania wykładu
Literatura:
1. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa 1996.
2. Tapscot D., Gospodarka cyfrowa. Nadzieje i niepokoje ery świadomości
systemowej, Business Press, Warszawa 1998.
3. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002.
4. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie
drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej,
Wrocław 2003.
5. Zymonik Z., Koszty jakości  pomiar, zarządzanie, w: Normy jakości ISO
serii 9000, Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki
Wrocławskiej , Wrocław 2010.
6
y
ródło: Z. Zymonik
3
Definicja kosztów jakości
(Z.Zymonik)
Koszt jakości  wyrażone w jednostkach
pieniężnych zużycie zasobów na dodanie
wartości dla klienta, którą on zaakceptuje, a
także utrata zasobów, która przyniesie bieżące
albo przyszłe straty materialne i niematerialne.
7
y
ródło: Z.Zymonik
Udział kosztów jakości
w wartości przychodów ze sprzedaży
koszty
jakości
przychody
ze sprzedaży
od 3%
do 40%
8
y
ródło: Z.Zymonik
4
Podstawowe przesłanki ważności
problematyki kosztów związanych z jakością
" wzrost wymagań jakościowych
" złożoność zarządzania organizacją
" poszukiwanie rozwiązań opartych
na faktach, wspierających decyzje
menedżerskie
9
y
ródło: Z.Zymonik
Dwanaście reguł gospodarowania (wg Tapscota)
10
y
ródło: Z.Zymonik na podstawie D.Tapscot
5
PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAC
JAKOŚCIOWYCH
1. Trendy w gospodarce światowej
2. Nowe uregulowania prawne
3. Wzrost oczekiwań klientów
4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa
11
y
ródło: Z.Zymonik
1. Trendy w gospodarce światowej
1.1. Aktualne kierunki w podejściu do jakości.
1.2. Nowe podejście do pojęcia produktu wadliwego.
1.3. Zaostrzenie konkurencji i umiędzynarodowienie
wytwarzania.
1.4. Postęp w innowacjach produktowych
i procesowych, a także skrócenie czasu
wprowadzania innowacji.
1.5. Rosnąca presja na koszty.
12
y
ródło: Z.Zymonik
6
1.1. Aktualne tendencje i kierunki
w podejściu do jakości
odchodzenie od tradycyjnego tzw. produktowego
podejścia w zarządzaniu jakością wyrobów,
na rzecz podejścia procesowego
rosnąca świadomość, że jakość wyrobu jest funkcją
jakości systemu zarządzania, dlatego rośnie
popularność znormalizowanych systemów jakości
zmiana w dotychczasowym rozumieniu pojęcia
 nastawienie na klienta
ścisła, partnerska współpraca z dostawcami
13
y
ródło: Z.Zymonik
1.2. Nowe podejście do pojęcia
produktu wadliwego
Podejście tradycyjne Podejście nowe
niezgodność z założonymi niezgodność z właściwościami
właściwościami użytkowymi oczekiwanymi przez klienta
bezpieczeństwo użytkowania bezpieczeństwo użytkowania jako
jako jedna z cech produktu priorytetowa cecha produktu
zapewnienie bezpieczeństwa zapewnienie bezpieczeństwa
użytkownikom produktu użytkownikom produktu oraz
osobom trzecim (postronnym)
produkt przyjazny dla środowiska
poszanowanie zasobów Ziemi
14
y
ródło: Z.Zymonik
7
MODEL PRODUKTU WADLIWEGO
KONCEPCJA PRODUKTU
BA

DY K
O
PROJEKTOWANIE
S
" marketingowe
Z
WYKONANIE
T
" rozwojowe
Y
(ryzyka postępu)
DYSTRYBUCJA
J
I SPRZEDAŻ
" projektowania
A
K
" wykonania
INSTALACJA,
O
UŻYTKOWANIE
Ś
" informacyjne
C
I
LIKWIDACJA ZUŻYTEGO
" zarządzania
PRODUKTU
15
y
ródło: Z.Zymonik
BA

DY MARKETINGOWE
odnoszą się do trzech rodzajów działań:
" rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów
oraz określenia ich rentowności
" prezentacji produktu
" ustalenia pozycji konkurencyjnej produktu
na rynku
16
y
ródło: Z.Zymonik
8
BA

DY ROZWOJOWE
(zwane także błędami ryzyka postępu)
Dotyczą tych właściwości produktu, które
w danym momencie są uznawane za zgodne
z wymaganiami, a po pewnym czasie,
na skutek rozwoju nauki i techniki, stają się
wadami.
17
y
ródło: Z.Zymonik
BA

DY PROJEKTOWANIA
(zwane także błędami konstrukcyjnymi)
" niespełnienie wymagań niezawodnościowych
" niespełnienie wymagań w zakresie obsługi
produktu
" niespełnienie wymagań dotyczących możliwości
eksploatacji produktu w warunkach
ekstremalnych
" niespełnienie wymagań dotyczących
dodatkowych funkcji wyrobu
18
y
ródło: Z.Zymonik
9
BA

DY WYKONANIA
(zwane także błędami produkcyjnymi)
są rozumiane jako błędy powstałe w:
 procesie technologicznym
 procesie magazynowania
 procesie transportu
 procesie kontroli
19
y
ródło: Z.Zymonik
BA

DY INFORMACYJNE
polegają na:
" braku stosownych informacji i ostrzeżeń
przed ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym
z użytkowania produktu
" niekomunikatywnych informacjach,
" Zbyt dużej liczby informacji bez wyeksponowania tych
najważniejszych
" niejasnych, niezrozumiałych instrukcjach dołączonych
do produktu lub jego dokumentacji
(Jednakże producentów przestrzega się
przed nadużywaniem ostrzeżeń, które mogą zniechęcić
klienta do zakupu produktu; klient nie może mieć
wrażenia, że ryzyko użycia produktu jest przerzucone
na niego).
20
y
ródło: Z.Zymonik
10
BA

DY ZARZ
DZANIA
" są związane z nietrafnością i opóz
nieniem
w procesie podejmowania decyzji;
" wynikają one z braku faktów i wiedzy,
na których powinny być oparte działania
decyzyjne
21
y
ródło: Z.Zymonik
Przykłady rozpatrujące niektóre
z omawianych rodzajów błędów
22
11
Przykład 1. Katastrofa promu
kosmicznego Challenger
23
Przyczyną katastrofy promu
kosmicznego Challenger z 28 stycznia
1986 r. była wada złącza dwóch
dolnych segmentów prawego silnika
rakiety.
EKSPLOZJA
uszkodzenie wypalenie przez
gumowych
gorący gaz dziury
uszczelek
w złączu
(pierścieni)
rozerwanie zbiornika
złącza mających
chronić przed paliwa
stopienie prętów
wydostaniem się
mocujących pojazd
na zewnątrz
do rakiety nośnej
gorących gazów
wbicie się rakiety
przy spalaniu
w główny zbiornik
paliwa w silniku
paliwa
rakiety
24
y
ródło: Z.J.Zymonik
12
Przyczyny katastrofy Challengera
błędy informacyjne błędy projektowania i wykonania
(NASA) (MORTON THIOKOL)
skutek:
KATASTROFA
PROMU
KOSMICZNEGO
błędy zarządzania błędy marketingowe
(NASA) (NASA)
25
y
ródło: Z. Zymonik na podstawie J. Bank
Koszty jakości
katastrofy Challengera
STRATY JAKOŚCI
śmierć siedmiu astronautów
(kilkanaście mln $ rocznie)
szkolenie astronautów
(miliony $)
utrata zaufania
i prestiżu NASA
utracone rynki
skutek:
KOSZTY
JAKOŚCI
zmiany konstrukcyjne rakiet
(400 zmian; 2,4 mld $)
dochodzenie w sprawie wypadku
(milionowe honoraria)
KOSZTY DZIAA
AC

PROJAKOŚCIOWYCH
26
y
ródło: Z. Zymonik na podstawie J. Bank
13
POPEA
NIONE BA

DY
" BA

D MARKETINGOWY: firma Morton Tiokol jako producent
uszczelek nie rozpoznała dokładnie wymagań odnośnie warunków
(temperatury otoczenia) w jakich uszczelki te mogą być
eksploatowane.
" BA

D PROJEKTOWANIA: w projekcie uszczelki ciśnieniowej
założono zastosowanie materiału w postaci gumy, która
0
w temperaturze poniżej 11,7 C traciła swoją sprężystość; w dniu
wypadku temperatura powietrza wynosiła 30C i uszczelki
nie zareagowały właściwie.
" BA

D INFORMACYJNY: producent uszczelek, firma Morton Tiokol
w swoich zaleceniach przekazał wprawdzie do NASA informację, że
wystrzelenie rakiety w temperaturze powietrza poniżej 11,7 0 C może
być niebezpieczne; było to bardzo ważne ostrzeżenie, które jednak
zagubiło się w masie innych informacji zawartych w pozostałych
licznych zaleceniach.
" BA

D ZARZ
DZANIA: kierownictwo NASA podjęło decyzję
o wystrzeleniu rakiety nie opierając się na faktach zawartych w
dokumentacji; nie było zatem świadome problemów związanych z
uszczelkami.
27
y
ródło: Z.J.Zymonik
KOSZTY JAKOŚCI
(w postaci nakładów na działania projakościowe)
" koszty dochodzenia przyczyn wypadku; w ich skład
weszły m.in. wysokie honoraria członków prezydenckiej
komisji (np. Richarda Feynmana  fizyka nuklearnego
i laureata Nagrody Nobla, Neila Armstronga - pierwszego
człowieka na Księżycu i Wiliama Rogersa  byłego
sekretarza stanu)
" koszty przeprojektowania i wymiany krytycznych części
rakiet (m. in. dokonano 400 zmian konstrukcyjnych)
" koszty dodatkowego zabezpieczenia astronautów;
opracowano procedurę działań zachowawczych
w przypadku awarii.
28
y
ródło: Z.J.Zymonik
14
KOSZTY JAKOŚCI
(w postaci strat będących wynikiem błędnych działań)
" odszkodowania wypłacane corocznie w postaci rent
przez NASA i Morton Tiokol na rzecz rodzin tragicznie
zmarłych astronautów
" koszty szkolenia astronautów; niektórzy z nich byli
zawodowcami szkolonymi przez wiele lat
" utracone możliwości rozwoju NASA; organizacja ta
nie miała prawa przez 3 lata umieszczać satelitów
na orbicie okołoziemskiej; jej miejsce w tym czasie
zajęli konkurenci z Europy, Japonii, Indii i Chin
" utrata zaufania i prestiżu NASA; opóz
nione zostały
przez to programy naukowe (np. badanie komety
Halley a) a także programy militarne
29
y
ródło: Z.J.Zymonik
Przykład 2. Błędy sędziów
Według brytyjskiego stowarzyszenia
prawników sędziowie przez określony
czas popełnili błędy, których apelacja
i naprawienie kosztowało ponad 10 000
funtów.
30
y
ródło: Z. Zymonik za: J. Bank
15
Przykład 3. Błędy chirurgów
Wśród błędów popełnianych przez lekarzy są też
takie, które dotyczą operowania niewłaściwych
części ciała.
W Wielkiej Brytanii opracowano w latach 90.
specjalny program, będący pierwszym tego
rodzaju przedsięwzięciem na świecie, który
zawiera opis błędów popełnianych przez
lekarzy.
31
y
ródło: Z. Zymonik za: J. Bank
Przykład 4. Błąd w procesie spawania
atomowej łodzi podwodnej
W jednej ze stoczni brytyjskich, pomimo
posiadania odpowiedniego programu jakości,
przyspawano kadłub łodzi podwodnej  do góry
nogami . Kadłub ten został zdemontowany,
przyspawany na nowo, co trwało kilka
tygodni.
32
y
ródło: Z. Zymonik za: J. Bank
16
Przykład 5. Błąd na banknotach
Wydrukowano 5 milionów 5-cio funtowych
banknotów z wizerunkiem Georga Stephensona,
pioniera kolejnictwa. Na tych banknotach była
podana niewłaściwa data śmierci (zamiast 1848
był podany rok 1845).
33
y
ródło: Z. Zymonik za: J. Bank
2. Nowe uregulowania prawne
2.1. Przepisy w zakresie bezpieczeństwa w procesach
wytwarzania i użytkowania wyrobów, np. dyrektywy
nowego podejścia,
2.2. Rozporządzenia i normy w dziedzinie zintegrowanych
systemów zarządzania organizacją:
- systemy jakości (np. wg ISO 9001),
- system ochrony środowiska (ISO 14001),
- system bezpieczeństwa pracy (PN-N-18001),
- systemy bezpieczeństwa informacji (np. BS 7790, & )
2.3. Przepisy o odpowiedzialności cywilnej za wadliwy produkt,
tzw. product liability
34
y
ródło: Z.Zymonik
17
3. Wzrost oczekiwań klientów
3.1. Wymagania odnośnie dodatkowych
funkcji wyrobu.
3.2. Wymagania odnośnie możliwości
eksploatacji w warunkach ekstremalnych.
3.3. Wymagania niezawodnościowe
i w zakresie bezpieczeństwa.
3.4. Wymagania odnośnie łatwości napraw
i konserwacji.
3.5. Presja na obniżanie ceny.
35
y
ródło: Z.Zymonik
4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa
4.1. Wysoki stopień akceptacji
wyrobów na rynku.
4.2. Wysoka rentowność.
4.3. Ograniczenie ryzyka rynkowego
przy wprowadzaniu nowego wyrobu.
4.4. Dbałość o reputację organizacji.
4.5. Satysfakcja pracowników, lojalność klientów.
36
y
ródło: Z.Zymonik
18
Podsumowanie
1. Ważność problematyki kosztów jakości jest
podyktowana wzrastającymi wymaganiami
jakościowymi, złożonością zarządzania
współczesnymi organizacjami
i poszukiwaniem rozwiązań opartych
na faktach, wspierających decyzje
menedżerskie.
2. Ekonomika jakości jest priorytetową cechą
zarządzania organizacjami.
37
y
ródło: Z.Zymonik
Pojęcie i istota kosztów jakości
38
19
Podstawa opracowania wykładu
Literatura:
1. Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
2. Crosby Ph., Quality is free, America Library, New York 1980.
3. Crosby Ph., Quality is still Free, McGraw-Hill, New York 1996.
4. Crosby Ph., The Absolutes of Leadership, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1996.
5. Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2001.
6. Feigenbaum A.V., Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York 1991.
7. Juran J.M., Gryna Frank M., Jr., Jakość  projektowanie  analiza, Wydawnictwo Naukowo-
Techniczne, Warszawa 1974.
8. Juran J.M., Juran`s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, Inc., New York 1988.
9. Masing W., Handbuch Qualitats Management, HANSER, Munchen 1994.
10. Oakland J.S., Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Linacre Hause, Oxford 1992.
11. Oyrzanowski B., Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, PWE, Warszawa
1989.
12. PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa
2006.
13. Szafrański M., Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach, Wydawnictwo Politechniki
Poznańskiej, Poznań 2007.
14. Taguchi G., Elsayed E.A., Hsiang T., Quality Engineering in Production Systems, McGraw-Hill, Inc.,
New York 1989.
15. Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod redakcją naukową Janusza Zymonika
i Zofii Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2006.
16. Zymonik Z., Japońska rewolucja jakości - tworzenie koncepcji Quality Control, Problemy Jakości
2006, nr 12 (38), s. 9-14.
17. Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.
39
y
ródło: Z. Zymonik
Pojęcie i istota jakości
40
20
Jakość według triady gospodarczej
Jakość
Europa USA Japonia
jakość to jakość to jakość to
zbiór cech spełnienie doskonalenie
produktu wymagań klienta produktu
zarządzanie zarządzanie zarządzanie
oparte oparte oparte
na normach na marketingu na kaizen
Juran, Deming,
Masing. Normy Ishikawa,
Crosby, Feigenbaum
ISO serii 9000 Imai
41
y
ródło: Z.J.Zymonik
Jakość wyrobu
Jakość typu Jakość wykonania Jakość
eksploatacji
jakość projektu jakość produkcji
jakość wzoru jakość zgodności
jakość konstrukcji jakość uzyskana
jakość zamierzona
Jakość typu  stopień zgodności wyrobu, który ma być produkowany,
z wymaganiami i oczekiwaniami klientów (model wyrobu).
Jakość wykonania  stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym
wzorcem (modelem).
Jakość eksploatacji  stopień zgodności obsługi wyrobu w trakcie
eksploatacji z wymaganiami projektu.
42
y
ródło: Z.J.Zymonik
21
Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu
i jakością wykonania
jakość typu wymagania
(projektu) klienta
1
2
stopień spełnienia
3
wymagań klienta
jakość wykonania
43
y
ródło: Z.J.Zymonik
Definicja jakości wg normy terminologicznej
PN-ISO 8402 :1996 (norma wycofana)
JAKOŚĆ  to ogół właściwości obiektu wiążących
się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb
stwierdzonych i oczekiwanych.
44
y
ródło: Z.J.Zymonik
22
Definicja obiektu wg normy PN-ISO 8402 :1996
(norma wycofana)
OBIEKT  to, co może być odrębnie opisane,
rozpatrywane i oceniane.
Obiektem może być:
" wyrób
" proces
" system
może być także:
" organizacja
" osoba
45
y
ródło: Z.J.Zymonik
Pojęcia wyrobu, procesu i systemu
Wyrób - wynik procesu.
Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie
oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia.
System - zbiór wzajemnie powiązanych lub oddziałujących elementów.
Występują cztery ogólne kategorie wyrobu:
1. Usługi (np. transportowe, ubezpieczeniowe, bankowe& )
2. Wytwory intelektualne (np. program komputerowy,
książka, instrukcja& )
3. Przedmioty materialne (np. część mechaniczna
silnika& )
4. Materiały przetworzone (np. smar, benzyna& )
46
y
ródło: Z.J.Zymonik
23
Definicja jakości
wg normy PN-EN ISO 9000:2006
JAKOŚĆ  stopień w jakim zbiór
inherentnych właściwości spełnia
wymagania.
47
y
ródło: Z.J.Zymonik
Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2006
wyrób proces system organizacja
JAKOŚĆ - stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
WA
AŚCIWOŚĆ
(cecha wyróżniająca)
potrzeba lub oczekiwanie,
właściwość przypisana właściwość inherentna które zostało:
do wyrobu, procesu lub systemu czyli istniejąca sama w sobie - ustalone,
(np. cena wyrobu, jego właściciel, (np. zużycie paliwa przez silnik, - przyjęte zwyczajowo,
sposób dostawy, ...) odporność tkaniny na gniecenie się, ...) - jest obowiązkowe
Rodzaje właściwości (cech wyróżniających):
- fizyczne (np. właściwości mechaniczne, elektryczne, chemiczne, biologiczne),
- funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samochodu),
- ergonomiczne (np. właściwości fizjologiczne lub odnoszące się do bezpieczeństwa człowieka),
- dotyczące zmysłów (np. odnoszące się do zapachu, dotyku, smaku, słuchu),
- behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność),
- czasowe (np. punktualność, niezawodność, dostępność)
48
y
ródło: Z.J.Zymonik
24
Pojęcie właściwości
WA
AŚCIWOŚĆ - cecha wyróżniająca.
Właściwość może być:
przypisana do obiektu inherentna
(np. cena wyrobu, sposób czyli istniejąca sama w sobie (np.
dostawy, właściciel wyrobu..); zużycie paliwa przez silnik,
ten rodzaj właściwości odporność tkaniny na gniecenie
nie ma charakteru się); jest to właściwość
jakościowego. jakościowa.
49
y
ródło: Z.J.Zymonik
WA
AŚCIWOŚCI:
" sterowanie: elektroniczne
" pojemność: 5 kg
" prędkość wirowania: 1200 obr/min
" precyzyjna automatyka wagowa
" 11 Autoprogramów prania,
" system kontroli piany
" system równomiernego rozłożenia
ładunku
" wskaz
nik przebiegu programu
" klasa efektywności energetycznej: A
" zużycie energii: 0,95 kWh/cykl
" zużycie wody: 44 l/cykl
" bęben ze stali nierdzewnej
" samoczyszczący filtr
" wymiary produktu [WxSzxGł] [cm]:
Pralka Whirpool
85x60x54
AWM 8123/L
" kolor: biały
" 24 miesiące pełnej gwarancji
" Cena: 1799 zł
50
y
ródło: Z.J.Zymonik
25
Pojęcie wymagania i jego rodzaje
Właściwości inherentne (czyli jakościowe) obiektu
(wyrobu, procesu lub systemu) są związane
z wymaganiami.
WYMAGANIE - potrzeba lub oczekiwanie, które
zostało:
- ustalone
- przyjęte zwyczajowo
- jest obowiązkowe.
51
y
ródło: Z.J.Zymonik
Pojęcie i istota kosztów jakości
52
26
Koszty jakości (quality cost)
Termin umowny (nie ma takiego pojęcia w teorii kosztów).
Pojęcie to pojawiło się w amerykańskich
przedsiębiorstwach (w praktyce gospodarczej)
na początku wieku XX. Do literatury z zakresu
zarządzania wprowadzili je J.M. Juran
i A.V. Feigenbaum 60 lat temu.
Termin koszt jakości jest różnie interpretowany. Jedni
zawężają koszty jakości do produkcji wyrobu, inni
odnoszą je do całego cyklu realizacji wyrobu, wraz
z jego unicestwieniem, jeszcze inni przyporządkowują
je procesowi.
53
y
ródło: Z. Zymonik
Cykl realizacji wyrobu
54
y
ródło: Z. Zymonik
27
Koncepcje kosztów jakości
" Koncepcja J.M. Jurana,
" Koncepcja A.V. Feigenbauma,
" Koncepcja Ph. Crosby ego,
" Koncepcja G. Taguchi ego,
" Koncepcja J. Banka,
" Koncepcja J.J. Dahlgaarda,
" K. Kristensena i G.H. Kanji ego

Koszty jakości w międzynarodowych
normach ISO serii 9000.
55
y
ródło: Z. Zymonik
KOSZTY JAKOŚCI według J.M. Jurana
(lata 50. i 60.)
Koszty jakości to  pewne wydatki związanie
z zapewnieniem produktowi przydatności do użycia
w obszarze jakości.
Juran uważa, że odchylenia od wymagań jakościowych są
w pewnym stopniu nieuniknione, toteż pewien poziom
błędów i kosztów z nimi związanych powinien być
akceptowany.
Koszty jakości najczęściej są tu odnoszone do etapu
produkcji (produkcja masowa).
Koszty jakości = koszty dobrej jakości
+ koszty złej jakości
56
y
ródło: Z. Zymonik
28
KOSZTY JAKOŚCI według A.V. Feigenbauma
(lata 50. i 60.)
Koszty jakości to te koszty, które są związane z całym cyklem  życia produktu.
Koszty jakości = koszty sterowania jakością
+ koszty braku sterowania jakością

Koszty sterowania  koszty związane z działaniami odnoszącymi się do kreowania
jakości i wywierania na nią wpływu, czyli do sterowania jakością. Na jakość
można wpłynąć jedynie poprzez sprzężenia zwrotne (feedback).

W fabryce może być  ukryta fabryka  1/10 wartości produkcji (idea  kopalni złota )

Koszty jakości = koszty prewencji
+ koszty oceny (badań i kontroli)
+ koszty błędów (wewnętrznych i zewnętrznych)

Model PAF
Prevention  prewencja
Appraisal  ocena
Failure  błędy
57
y
ródło: Z. Zymonik
KOSZTY JAKOŚCI według Ph. Crosby ego
(lata 80.)
Koszty jakości  koszty zgodności i niezgodności
z wymaganiami jakościowymi
(produktu, ale przede wszystkim procesu).

Koszty niezgodności  minimalizować
 standard  zero defects , osiągalny poprzez koszty
zgodności (prewencję).

Przedsiębiorstwo powinno mieć program niwelowania
błędów.

Macierz dojrzałości zarządzania organizacją
(łączy koszty jakości z poziomem zarządzania).
58
y
ródło: Z. Zymonik
29
KOSZTY JAKOŚCI według G. Taguchi ego
(wczesne lata 80.)
" koszty jakości są rozumiane w kontekście strat
jakości (quality losses),
" straty społeczne, straty producenta,
" straty konsumenta

" skutki wadliwości w krótkim i długim okresie

Funkcja strat jakości wielkość strat jakości jest
odwrotnie proporcjonalna do jakości wyrobu
(prewencja).
59
y
ródło: Z. Zymonik
KOSZTY JAKOŚCI według J. Banka
(lata 80.)
Koszty jakości to  kwintesencja wszystkich
kosztów związanych z tworzeniem jakości .

Działalność wytwórcza, pomocnicza i usługowa.

Biurokracja, błędy sędziów, lekarzy itp.

Koszty jakości = koszty zgodności
+ koszty niezgodności
+ koszty utraconych korzyści
60
y
ródło: Z. Zymonik
30
KOSZTY JAKOŚCI
według J.J. Dahlgaarda, K. Kristensena, G.K. Kanji ego
(lata 90.)
Koszty jakości to różnica pomiędzy kosztami rozwoju,
produkcji, marketingu i dostarczania wyrobów,
ponoszonymi przez organizację, a tymi kosztami,
które organizacja poniosłaby, gdyby nie było
żadnych wad lub usterek w tych procesach.
Koszty jakości = koszty jawne
+ koszty ukryte

Kryterium rejestracji
 Góra lodowa kosztów jakości
61
y
ródło: Z. Zymonik
Góra lodowa kosztów jakości
koszty jawne
(widoczne)
Braki produkcyjne
Praca nad poprawianiem usterek
Reklamacje klientów
Zakłócenia w procesach przedsiębiorstwa
Niezadowolenie klientów
Błędy w zawieraniu umów i logistyce
Utrata udziałów w rynku
Błędy w planowaniu
koszty ukryte
Negatywne oddziaływanie na środowisko naturalne
(niewidoczne)
Nakłady na kontrolę
62
y
ródło: Z. Zymonik
31
KOSZT JAKOŚCI
według międzynarodowych norm ISO serii 9000
Koszty jakości
= koszty wewnętrznego zapewnienia jakości
+ koszty zewnętrznego zapewnienia jakości

Wykorzystano dorobek:
Jurana, Feigenbauma, Crosby ego, Taguchi ego,
Banka.
63
y
ródło: Z. Zymonik
Zbiór definicji kosztów jakości
Koszty złej jakości Koszty jawne
+ koszty dobrej jakości + koszty ukryte
Juran Dahlgaard, Kristensen, Kanji
Straty jakości
Koszty złej jakości
Taguchi
Praktyka gospodarcza
Koszty wewnętrznego
zapewnienia jakości
KOSZTY Koszty sterowania
+ koszty zewnętrznego
+ koszty braku sterowania
JAKOŚCI
zapewnienia jakości
Feigenbaum
Normy ISO serii 9000
Koszty błędów
+ koszty oceny
Koszty zgodności
(badań i kontroli)
+ koszty niezgodności
+ koszty prewencji
+ koszty utraconych korzyści
ASQC (Feigenbaum, Masser)
Bank
Koszty zgodności
+ koszty niezgodności
Crosby
64
y
ródło: Z. Zymonik (25.01.07.)
32
Ery kształtowania kosztów jakości
" era kosztów błędów (do drugiej wojny światowej)
" era kosztów kontroli (od drugiej wojny)
" era kosztów prewencji (od lat 70.)
" era kosztów superprewencji (od lat 90.)
65
y
ródło: Z. Zymonik
Przewaga prewencji nad kontrolą
koszty
koszty
wady
wady
prewencja
kontrola
66
y
ródło: Z. Zymonik
33
Podsumowanie
Istnieje wiele definicji kosztów jakości.
Koszty tego rodzaju są nadal niejednoznaczne.
Obejmują jednak swoim zakresem coraz
większe obszary wychodząc poza
przedsiębiorstwo (organizację).
67
y
ródło: Z. Zymonik
34