ZARZ
DZANIE JAKOŚCI

dr hab. Zofia Zymonik, prof.nadz.PWr
Wydział Informatyki i Zarządzania
Instytut Organizacji i Zarządzania
Zakład Zarządzania Jakością
[e-mail]
Tel. [phone]
1
Cel przedmiotu
Celem przedmiotu Zarządzanie jakością jest
przyswojenie przez studentów podstawowej,
teoretycznej i praktycznej, wiedzy z zakresu
projektowania, wdrażania, funkcjonowania,
utrzymania i doskonalenia systemów zarządzania
jakością w organizacjach gospodarczych.
2
y
ródło: Z.J.Zymonik
1
Program wykładu
1. Wprowadzenie do problematyki zarządzania jakością.
Pojęcie i istota jakości
2. Historia jakości. Podstawowe koncepcje zarządzania
jakością
3. Zasady zarządzania jakością
4. Problematyka normalizacji
5. Systemy oceny zgodności
6. Międzynarodowe normy ISO serii 9000
7. Interpretacja systemowej normy ISO 9001
8. Samoocena  modele nagród jakości
9. Koszty jakości
10. Przegląd metod i technik doskonalenia jakości.
Posumowanie całości wykładów.
Forma zaliczenia: Egzamin. Test
3
y
ródło: Z.J.Zymonik
Wprowadzenie do problematyki
zarządzania jakością. Pojęcie i istota jakości
" podstawowe style zarządzania jakością
(europejski, amerykański, japoński)
" definicje jakości
" przyczyny wzrostu wymagań jakościowych
(trendy w gospodarce światowej, nowe
uregulowania prawne, wzrost oczekiwań
klientów względem wyrobów, podstawowe cele
przedsiębiorstwa)
4
y
ródło: Z.J.Zymonik
2
Historia jakości. Podstawowe koncepcje
zarządzania jakością
" ewolucja pojęcia jakość (starożytność,
średniowieczne organizacje cechowe i handel,
rewolucja przemysłowa, kontrola jakości w
czasach drugiej wojny światowej, japońska
rewolucja jakości, doskonalenie jakości w
ostatnich trzech dekadach)
" koncepcje zarządzania jakością Deminga,
Jurana, Feigenbauma, Masinga, Ishikawy
5
y
ródło: Z.J.Zymonik
Problematyka normalizacji
" podstawy normalizacji, pojęcie i rodzaje norm
" szczeble działalności normalizacyjnej,
normalizacja międzynarodowa i europejska;
międzynarodowe i europejskie organizacje
normalizacyjne
" polski system normalizacyjny
6
y
ródło: Z.J.Zymonik
3
Międzynarodowe normy ISO serii 9000
" ukształtowanie się nowych relacji między dostawcą
a klientem, powstanie pierwszych znormalizowanych
rozwiązań systemowych w zakresie jakości;
" ustanowienie międzynarodowych norm ISO serii 9000
i norm pochodnych, ogólna charakterystyka tych norm
i zasad ich stosowania;
" zintegrowane systemy zarządzania (jakością, ochroną
środowiska, bezpieczeństwem pracy, bezpieczeństwa
informacji);
" kierunki rozwoju znormalizowanych systemów
7
y
ródło: Z.J.Zymonik
Zasady zarządzania jakością
1. Orientacja na klienta
2. Przywództwo
3. Zaangażowanie ludzi
4. Podejście procesowe
5. Podejście systemowe do zarządzania
6. Ciągłe doskonalenie
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
8. Wzajemnie korzystne powiązania
z dostawcami
8
y
ródło: Z.J.Zymonik
4
Analiza i interpretacja poszczególnych rozdziałów
systemowej normy ISO 9001:2008
" podstawowe założenia normy ISO 9001:2008
(PN-EN ISO 9001:2009)
" struktura normy
" charakterystyka wymagań zawartych w tej
normie ze szczególnym uwzględnieniem
problematyki wdrażania, dokumentowania i
auditowania systemu zarządzania jakością
9
y
ródło: Z.J.Zymonik
Samoocena  modele nagród jakości
Doskonalenie organizacji w ramach TQM
oparte na kryteriach samooceny, będących
podstawą konkursów nagród jakości:
" Japońska Nagroda Jakości im. E. Deminga
" Amerykańska Nagroda Jakości im. Malcolma Baldrige a
" Europejska Nagroda Jakości (Europejski Model Doskonałości
EFQM)
" Polska Nagroda Jakości  kryteria, zasady uczestnictwa, laureaci.
10
y
ródło: Z.J.Zymonik
5
Systemy oceny zgodności
" pojęcie, rodzaje, cel i znaczenie oceny zgodności
" charakterystyka europejskiego systemu oceny zgodności
(uregulowania prawne); historia działań dostosowawczych
w Polsce do wymagań UE
" procedura certyfikacji systemów jakości
" procedura i rodzaje certyfikacji wyrobów w obszarze
regulowanym i dobrowolnym
" ocena zgodności z wymaganiami podstawowymi dyrektyw
nowego podejścia - historia, znaczenie i zasady stosowania tych
dyrektyw; podejście globalne; modułowa ocena zgodności
" dyrektywy o odpowiedzialności producenta za wady w wyrobie
i o bezpieczeństwie wyrobów (product liability)
" zasady akredytacji laboratoriów badawczych i jednostek
certyfikujących.
11
y
ródło: Z.J.Zymonik
Koszty jakości
" definicje, zakres ujmowania kosztów związanych z
jakością, ich wysokość wg wyników badań organizacji
gospodarczych
" podstawowe modele strukturalne kosztów jakości.
Odpowiedzialność producenta za niebezpiecznie
wadliwe produkty (product liability)
12
y
ródło: Z.J.Zymonik
6
Przegląd metod i technik doskonalenia jakości.
Podsumowanie całości wykładów
" nowe metody i techniki doskonalenia jakości ze
szczególnym uwzględnieniem Positive
Organizational Scholarship
" wnioski z przeprowadzonych wykładów
nakierunkowane na sprawdzian wiedzy ich
słuchaczy (zagadnienia obowiązujące na
egzaminie zostaną podane na stronie www)
13
y
ródło: Z.J.Zymonik
Literatura podstawowa:
1. Bank John, Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
2. Hamrol Adam, Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2005.
3. Karaszewski Robert, Zarządzanie jakością - koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez
liderów światowego biznesu. Wydawnictwo Dom Organizatora, Toruń 2005.
4. Kolman Romuald., Kwalitologia, Placet, Warszawa 2009.
5. Konarzewska - Gubała Ewa (redakcja naukowa), Zarządzanie przez jakość. Koncepcje,
metody, studia przypadków, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław
2003.
6. Lisiecka Krystyna, Kreowanie jakości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach,
Katowice 2002.
7. Polska Norma PN-EN ISO 9000:2006, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
8. Polska Norma PN-EN ISO 9001:2009, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2009.
9. Skrzypek Elżbieta, Jakość i efektywność, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2002.
10. Szczepańska Katarzyna, Metody i techniki TQM, Oficyna Wydawnicza Politechniki
Warszawskiej, Warszawa 2009.
11. Urbaniak Maciej, Systemy zarządzania w praktyce gospodarczej, Difin, Warszawa 2006.
12. Zymonik Janusz, Zymonik Zofia (redakcja naukowa), Zarządzanie jakością w procesie
integracji europejskiej, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2006.
13. Zymonik Zofia, Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie
poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.
Ponadto artykuły w czasopismach naukowych (z listy ministerialnej):
 Problemy Jakości (miesięcznik)
 Zarządzanie jakością (kwartalnik)
14
y
ródło: Z.Zymonik
7
Wprowadzenie do problematyki
zarządzania jakością.
Pojęcie i istota jakości
15
Jakość według triady gospodarczej
Jakość
Europa USA Japonia
jakość to jakość to jakość to
zbiór cech spełnienie doskonalenie
produktu wymagań klienta produktu
zarządzanie zarządzanie zarządzanie
oparte oparte oparte
na normach na marketingu na kaizen
Juran, Deming,
Masing. Normy Ishikawa,
Crosby, Feigenbaum
ISO serii 9000 Imai
16
y
ródło: Z.J.Zymonik
8
Definicja jakości wg European
Organization for Quality (EOQ)
Jakość wyrobu jest stopniem spełnienia przezeń
wymagań odbiorcy.
W wyrobach przemysłowych jakość jest
kombinacją jakości typu i jakości wykonania.
17
y
ródło: Z.J.Zymonik
Jakość wyrobu
Jakość typu Jakość wykonania Jakość
eksploatacji
jakość projektu jakość produkcji
jakość wzoru jakość zgodności
jakość konstrukcji jakość uzyskana
jakość zamierzona
Jakość typu  stopień zgodności wyrobu, który ma być produkowany,
z wymaganiami i oczekiwaniami klientów (model wyrobu).
Jakość wykonania  stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym
wzorcem (modelem).
Jakość eksploatacji  stopień zgodności obsługi wyrobu w trakcie
eksploatacji z wymaganiami projektu.
18
y
ródło: Z.J.Zymonik
9
Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu
i jakością wykonania
jakość typu wymagania
(projektu) klienta
1
2
stopień spełnienia
3
wymagań klienta
jakość wykonania
19
y
ródło: Z.J.Zymonik
Definicja jakości wg normy terminologicznej
PN-ISO 8402 :1996 (norma wycofana)
JAKOŚĆ  to ogół właściwości obiektu wiążących
się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb
stwierdzonych i oczekiwanych.
20
y
ródło: Z.J.Zymonik
10
Definicja obiektu wg normy PN-ISO 8402 :1996
(norma wycofana)
OBIEKT  to, co może być odrębnie opisane,
rozpatrywane i oceniane.
Obiektem może być:
" wyrób
" proces
" system
może być także:
" organizacja
" osoba
21
y
ródło: Z.J.Zymonik
Definicja wyrobu i jego kategorie
(PN-EN ISO 9000:2006)
WYRÓB - wynik procesu.
(Proces rozumiemy jako zbiór działań wzajemnie
powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które
przekształcają wejścia w wyjścia).
Występują cztery ogólne kategorie wyrobu:
1. Usługi (np. transportowe, ubezpieczeniowe,
bankowe& )
2. Wytwory intelektualne (np. program
komputerowy, książka, instrukcja& )
3. Przedmioty materialne (np. część mechaniczna
silnika& )
4. Materiały przetworzone (np. smar, benzyna& )
22
y
ródło: Z.J.Zymonik
11
Definicja jakości wg normy terminologicznej
PN-EN ISO 9000:2006
JAKOŚĆ  stopień w jakim zbiór
inherentnych właściwości spełnia
wymagania.
23
y
ródło: Z.J.Zymonik
Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2006
wyrób proces system organizacja
JAKOŚĆ - stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
WA
AŚCIWOŚĆ
(cecha wyróżniająca)
potrzeba lub oczekiwanie,
właściwość przypisana właściwość inherentna które zostało:
do wyrobu, procesu lub systemu czyli istniejąca sama w sobie - ustalone,
(np. cena wyrobu, jego właściciel, (np. zużycie paliwa przez silnik, - przyjęte zwyczajowo,
sposób dostawy, ...) odporność tkaniny na gniecenie się, ...) - jest obowiązkowe
Rodzaje właściwości (cech wyróżniających):
- fizyczne (np. właściwości mechaniczne, elektryczne, chemiczne, biologiczne),
- funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samochodu),
- ergonomiczne (np. właściwości fizjologiczne lub odnoszące się do bezpieczeństwa człowieka),
- dotyczące zmysłów (np. odnoszące się do zapachu, dotyku, smaku, słuchu),
- behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność),
- czasowe (np. punktualność, niezawodność, dostępność)
24
y
ródło: Z.J.Zymonik
12
Definicja właściwości
WA
AŚCIWOŚĆ - cecha wyróżniająca.
Właściwość może być:
przypisana do obiektu inherentna
(np. cena wyrobu, sposób czyli istniejąca sama w sobie (np.
dostawy, właściciel wyrobu..); zużycie paliwa przez silnik,
ten rodzaj właściwości odporność tkaniny na gniecenie
nie ma charakteru się); jest to właściwość
jakościowego. jakościowa.
25
y
ródło: Z.J.Zymonik
WA
AŚCIWOŚCI:
" sterowanie: elektroniczne
" pojemność: 5 kg
" prędkość wirowania: 1200 obr/min
" precyzyjna automatyka wagowa
" 11 Autoprogramów prania,
" system kontroli piany
" system równomiernego rozłożenia
ładunku
" wskaz
nik przebiegu programu
" klasa efektywności energetycznej: A
" zużycie energii: 0,95 kWh/cykl
" zużycie wody: 44 l/cykl
" bęben ze stali nierdzewnej
" samoczyszczący filtr
" wymiary produktu [WxSzxGł] [cm]:
Pralka Whirpool
85x60x54
AWM 8123/L
" kolor: biały
" 24 miesiące pełnej gwarancji
" Cena: 1799 zł
26
y
ródło: Z.J.Zymonik
13
Definicja wymagania i jego rodzaje
Właściwości inherentne (czyli jakościowe) obiektu
(wyrobu, procesu lub systemu) są związane
z wymaganiami.
WYMAGANIE - potrzeba lub oczekiwanie, które
zostało:
- ustalone,
- przyjęte zwyczajowo,
- jest obowiązkowe.
27
y
ródło: Z.J.Zymonik
CZYNNIKI KONKURENCYJNOŚCI ORGANIZACJI
(przedsiębiorstwa, instytucji)
JAKOŚĆ ORGANIZACJI
(struktury organizacyjnej,
zasobów, procesów, procedur)
JAKOŚĆ
WYROBU
NIEZAWODNOŚĆ ELASTYCZNOŚĆ
DOSTAW DOSTAW
PI
CIOK
T
KONKURENCYJNOŚCI
CENA CZAS
Struktura organizacyjna: odpowiedzialność, uprawnienia i wzajemne związki
uporządkowane w sposób umożliwiający organizacji wykonywanie swoich zadań;
Zasoby: personalne, finansowe, rzeczowe, informacyjne,
Procesy: zestaw wzajemnie powiązanych zasobów i działań, które przekształcają
stan wejściowy w wyjściowy;
Procedury: ustalone sposoby postępowania.
28
y
ródło: Z.J.Zymonik
14
PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAC
JAKOŚCIOWYCH
1. Trendy w gospodarce światowej
2. Nowe uregulowania prawne
3. Wzrost oczekiwań klientów
4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa
29
y
ródło: Z.J.Zymonik
1. Trendy w gospodarce światowej
1.1. Aktualne kierunki w podejściu do jakości.
1.2. Nowe podejście do pojęcia produktu wadliwego.
1.3. Zaostrzenie konkurencji i umiędzynarodowienie
wytwarzania.
1.4. Postęp w innowacjach produktowych
i procesowych, a także skrócenie czasu
wprowadzania innowacji.
1.5. Rosnąca presja na koszty.
30
y
ródło: Z.J.Zymonik
15
1.1. Aktualne tendencje i kierunki
w podejściu do jakości
odchodzenie od tradycyjnego tzw. produktowego
podejścia w zarządzaniu jakością wyrobów,
na rzecz podejścia procesowego
rosnąca świadomość, że jakość wyrobu jest funkcją
jakości systemu zarządzania, dlatego rośnie
popularność znormalizowanych systemów jakości
zmiana w dotychczasowym rozumieniu pojęcia
 nastawienie na klienta
ścisła, partnerska współpraca z dostawcami
31
y
ródło: Z.J.Zymonik
1.2. Nowe podejście do pojęcia
produktu wadliwego
Podejście tradycyjne Podejście nowe
niezgodność z założonymi niezgodność z właściwościami
właściwościami użytkowymi oczekiwanymi przez klienta
bezpieczeństwo użytkowania bezpieczeństwo użytkowania jako
jako jedna z cech produktu priorytetowa cecha produktu
zapewnienie bezpieczeństwa zapewnienie bezpieczeństwa
użytkownikom produktu użytkownikom produktu oraz
osobom trzecim (postronnym)
produkt przyjazny dla środowiska
poszanowanie zasobów Ziemi
32
y
ródło: Z.J.Zymonik
16
MODEL PRODUKTU WADLIWEGO
KONCEPCJA PRODUKTU
BA

DY K
O
PROJEKTOWANIE
S
" marketingowe
Z
WYKONANIE
T
" rozwojowe
Y
(ryzyka postępu)
DYSTRYBUCJA
J
I SPRZEDAŻ
" projektowania
A
K
" wykonania
INSTALACJA,
O
UŻYTKOWANIE
Ś
" informacyjne
C
I
LIKWIDACJA ZUŻYTEGO
" zarządzania
PRODUKTU
33
y
ródło: Z.J.Zymonik
BA

DY MARKETINGOWE
odnoszą się do trzech rodzajów działań:
" rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów
oraz określenia ich rentowności
" prezentacji produktu
" ustalenia pozycji konkurencyjnej produktu
na rynku
34
y
ródło: Z.J.Zymonik
17
BA

DY ROZWOJOWE
(zwane także błędami ryzyka postępu)
Dotyczą tych właściwości produktu, które
w danym momencie są uznawane za zgodne
z wymaganiami, a po pewnym czasie,
na skutek rozwoju nauki i techniki, stają się
wadami.
35
y
ródło: Z.J.Zymonik
BA

DY PROJEKTOWANIA
(zwane także błędami konstrukcyjnymi)
" niespełnienie wymagań niezawodnościowych
" niespełnienie wymagań w zakresie obsługi
produktu
" niespełnienie wymagań dotyczących możliwości
eksploatacji produktu w warunkach
ekstremalnych
" niespełnienie wymagań dotyczących
dodatkowych funkcji wyrobu
36
y
ródło: Z.J.Zymonik
18
BA

DY WYKONANIA
(zwane także błędami produkcyjnymi)
są rozumiane jako błędy powstałe w:
 procesie technologicznym
 procesie magazynowania
 procesie transportu
 procesie kontroli
37
y
ródło: Z.J.Zymonik
BA

DY INFORMACYJNE
polegają na:
" braku stosownych informacji i ostrzeżeń
przed ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym
z użytkowania produktu
" niekomunikatywnych informacji,
" wielu informacjach bez wyeksponowania tych
najważniejszych
" niejasnych, niezrozumiałych instrukcji dołączonych
do produktu lub jego dokumentacji,
(Jednakże producentów przestrzega się
przed nadużywaniem ostrzeżeń, które mogą zniechęcić
klienta do zakupu produktu; klient nie może mieć
wrażenia, że ryzyko użycia produktu jest przerzucone
na niego).
38
y
ródło: Z.J.Zymonik
19
BA

DY ZARZ
DZANIA
" są związane z nietrafnością i opóz
nieniem
w procesie podejmowania decyzji;
" wynikają one z braku faktów i wiedzy,
na których powinny być oparte działania
decyzyjne
39
y
ródło: Z.J.Zymonik
Przykład rozpatrujący niektóre
z omawianych rodzajów błędów.
Katastrofa promu kosmicznego
Challenger
40
20
Przyczyną katastrofy promu
kosmicznego Challenger z 28 stycznia
1986 r. była wada złącza dwóch
dolnych segmentów prawego silnika
rakiety.
EKSPLOZJA
uszkodzenie wypalenie przez
gumowych
gorący gaz dziury
uszczelek
w złączu
(pierścieni)
rozerwanie zbiornika
złącza mających
chronić przed paliwa
stopienie prętów
wydostaniem się
mocujących pojazd
na zewnątrz
do rakiety nośnej
gorących gazów
wbicie się rakiety
przy spalaniu
w główny zbiornik
paliwa w silniku
paliwa
rakiety
41
y
ródło: Z.J.Zymonik
POPEA
NIONE BA

DY:
" BA

D MARKETINGOWY: firma Morton Tiokol jako producent
uszczelek nie rozpoznała dokładnie wymagań odnośnie warunków
(temperatury otoczenia) w jakich uszczelki te mogą być
eksploatowane.
" BA

D PROJEKTOWANIA: w projekcie uszczelki ciśnieniowej
założono zastosowanie materiału w postaci gumy, która
0
w temperaturze poniżej 11,7 C traciła swoją sprężystość; w dniu
wypadku temperatura powietrza wynosiła 30 C i uszczelki
nie zareagowały właściwie.
" BA

D INFORMACYJNY: producent uszczelek, firma Morton Tiokol
w swoich zaleceniach przekazał wprawdzie do NASA informację, że
wystrzelenie rakiety w temperaturze powietrza poniżej 11,7 0 C może
być niebezpieczne; było to bardzo ważne ostrzeżenie, które jednak
zagubiło się w masie innych informacji zawartych w pozostałych
licznych zaleceniach.
" BA

D ZARZ
DZANIA: kierownictwo NASA podjęło decyzję
o wystrzeleniu rakiety, nie opierając się na faktach zawartych
w dokumentacji; nie było zatem świadome problemów związanych
z uszczelkami.
42
y
ródło: Z.J.Zymonik
21
KOSZTY JAKOŚCI
w postaci nakładów na działania projakościowe:
" koszty dochodzenia przyczyn wypadku; w ich skład
weszły m.in. wysokie honoraria członków prezydenckiej
komisji (np. Richarda Feynmana  fizyka nuklearnego
i laureata Nagrody Nobla, Neila Armstronga - pierwszego
człowieka na Księżycu i Wiliama Rogersa  byłego
sekretarza stanu)
" koszty przeprojektowania i wymiany krytycznych części
rakiet (m. in. dokonano 400 zmian konstrukcyjnych)
" koszty dodatkowego zabezpieczenia astronautów;
opracowano procedurę działań zachowawczych
w przypadku awarii.
43
y
ródło: Z.J.Zymonik
KOSZTY JAKOŚCI
w postaci strat będących wynikiem błędnych działań:
" odszkodowania wypłacane corocznie w postaci rent
przez NASA i Morton Tiokol na rzecz rodzin tragicznie
zmarłych astronautów
" koszty szkolenia astronautów; niektórzy z nich byli
zawodowcami szkolonymi przez wiele lat
" utracone możliwości rozwoju NASA; organizacja ta
nie miała prawa przez 3 lata umieszczać satelitów
na orbicie okołoziemskiej; jej miejsce w tym czasie
zajęli konkurenci z Europy, Japonii, Indii i Chin
" utrata zaufania i prestiżu NASA; opóz
nione zostały
przez to programy naukowe (np. badanie komety
Halley a) a także militarne
44
y
ródło: Z.J.Zymonik
22
2. Nowe uregulowania prawne
2.1. Przepisy bezpieczeństwa, normy,
dyrektywy nowego podejścia.
2.2. Rozporządzenia w dziedzinie ochrony
środowiska.
2.3. Przepisy o odpowiedzialności cywilnej
za jakość wyrobów.
45
y
ródło: Z.J.Zymonik
3. Wzrost oczekiwań klientów
3.1. Wymagania odnośnie dodatkowych
funkcji wyrobu.
3.2. Wymagania odnośnie możliwości
eksploatacji w warunkach ekstremalnych.
3.3. Wymagania niezawodnościowe
i w zakresie bezpieczeństwa.
3.4. Wymagania odnośnie łatwości napraw
i konserwacji.
3.5. Presja na obniżanie ceny.
46
y
ródło: Z.J.Zymonik
23
4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa
4.1. Wysoki stopień akceptacji
wyrobów na rynku.
4.2. Wysoka rentowność.
4.3. Ograniczenie ryzyka rynkowego
przy wprowadzaniu nowego wyrobu.
4.4. Ddbałość o dobrą renomę firmy.
4.5. Satysfakcja pracowników.
47
y
ródło: Z.J.Zymonik
Podsumowanie
1. Ważność problematyki jakości jest
podyktowana wzrastającymi wymaganiami
jakościowymi, złożonością zarządzania
współczesnymi organizacjami
i poszukiwaniem rozwiązań wspierających
decyzje menedżerskie.
2. Styl zarządzania jakością jest
charakteryzowany przez zbiór właściwości
produktu, marketing i filozofię kaizen.
48
y
ródło: Z.J.Zymonik
24