Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Nowoczesne systemy dystrybucji w
przemyśle i handlu
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw
dr Jana Pieriegud
PEA
NE WYKA
ADY ONLINE
WPROWADZENIE
Oczekiwania i wymagania przedsiębiorstw przemysłowych i handlowych, związane z czasem dostaw, ich
niezawodnością, kompletnością i dokładnością są coraz wyższe. W warunkach ostrej konkurencji, na rynku
usług transportowo-logistycznych będą mogły się utrzymać tylko te podmioty, których jakość i sprawność
działania znajdzie akceptację ze strony klientów. Coraz powszechniej stosowaną techniką zarządzania
jakością jest benchmarking, czyli ciągła analiza działalności, oparta na pomiarze jakości własnych usług,
wyrobów i procedur na tle najmocniejszych konkurentów na rynku lub wybranych segmentów rynku. Grupę
narzędzi do takiej analizy stanowią kluczowe mierniki obsługi klienta, tzw. KPI - Key Performance
Indicators. Współczynniki KPI uzyskiwane są dzięki porównaniu dwóch informacji: o wymaganej
(postulowanej) jakości oraz o jakości faktycznie uzyskiwanej. Pozwalają one na dokonanie pomiaru jakości
własnych usług, wyrobów i procedur na tle najmocniejszych konkurentów na rynku lub wybranych
segmentów rynku. W rzeczywistości jednak okazuje się, że wyznaczenie mierników logistycznej obsługi
klientów jest zadaniem trudnym i wymaga uwzględnienia wielu czynników korygujących.
Cel wykładu: omówienie najważniejszych zagadnień związanych z zarządzaniem jakością w łańcuchu
dostaw.
Plan wykładu:
1. Jakość usług a wymagania klientów w łańcuchu dostaw.
2. Metody i systemy zarządzania jakością.
3. Koszty jakości.
4. Zarządzanie jakością w łańcuchu logistycznym z wykorzystaniem KPI.
JAKOŚĆ USA
UG A WYMAGANIA KLIENTÓW W A
AC
CUCHU DOSTAW
Pojęcie jakości ma wiele interpretacji i definicji. W pewnym stopniu spowodowane to jest możliwością
odnoszenia jakości do wielu obiektów, zarówno materialnych, jak i niematerialnych.
1 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Jeden z największych autorytetów w dziedzinie jakości J. Juran definiuje jakość jako zdolność produktu lub
usługi do wypełniania potrzeb klientów. Zdolność tę uzyskuje się poprzez danie produktom lub usługom
pewnej gamy cech określonych wcześniej przez klientów.
Według E. Deminga jakość to przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich
kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku. Bardzo podobne podejście do jakości ma Ph. Crosby, który
uznaje jakość za spełnienie przez produkt określonych wymagań, w tym głównie wymagań nabywców.
Inne definicje jakości:
Jakość jako "to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest"
- Arystoteles
Jakość jako "pewien stopień doskonałości"
- Platon
Jakość to "wszystko, co można poprawić"
- japońska definicja (M. Imai)
"Jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich"
- G. Taguchi
Najogólniejszą definicje jakości zawiera norma ISO 9000:2000, gdzie jakość jest definiowana jako: (...)ogół
właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i
oczekiwanych1.
Jakość jest właściwością zbiorczą i nie może być wyrażona za pomocą jednego czynnika. Określenie jakości
za pomocą pojedynczego kryterium może być traktowane jedynie jako niepełne i powierzchowne. Osiem
wymiarów jakości wg R.W. Gryffina to:
1. Osiągnięte wyniki. Główne cechy funkcjonalne produktu;
2. Cechy. Uzupełniają podstawowe cechy produktu;
3. Niezawodność. Prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania przez określony czas;
4. Zgodność. Stopień, w jakim projekt wyrobu i cechy użytkowe spełniają określone normy;
5. Trwałość. Miara długości życia produktu;
6. Estetyka;
7. Postrzegana jakość. W opinii klienta.
Jakość odnosi się zarówno do wyrobu, jak i usługi /Ph. Kotler definiuje usługę jako (...) dowolne działanie, jakie jedna strona może
zaoferować innej, przy czym może być ono związane lub nie z produktem fizycznym. Podobną definicję przedstawia W.J. Stantow - autor Fundamentals of
Marketing - usługa to odrębnie występująca działalność (nie mająca charakteru materialnego), dostarczająca określonych korzyści, które nie są koniecznie
związane ze sprzedażą produktów lub innych usług /.
Jakość usług informuje o stopniu spełnienia postanowionych wymagań i zadowoleniu klienta. Na
zadowolenie klienta z usługi główny wpływ mają:
2 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Pełna zgodność zrealizowanej usługi z życzeniem klienta,
Skuteczne spełnienie celu usługi,
Bezpieczna realizacja usługi,
Trwałość efektu usługi,
Szybkość realizacji usługi,
Minimum zaangażowania klienta w realizację usługi.
Ocena jakości usług może odbywać się w kilku płaszczyznach takich jak:
Niezawodność usługi - dobrze wykonana usługa za pierwszym razem,
Gotowość świadczenia usługi - czas oczekiwania i trwania usługi,
Komunikatywność - zrozumiała informacja dla klienta,
Bezpieczeństwo - fizyczne i dyskrecja,
Osobowość usługodawcy - szacunek i przyjazne nastawienie do klienta,
Uczciwe traktowanie klienta,
Wygoda i estetyka otoczenia,
W ocenie jakości usług tylko w części można wykorzystać narzędzia stosowane powszechnie w sferze dóbr
materialnych. Ograniczenia te wynikają z samej istoty działalności usługowej. Odmienność usługi w
stosunku do dóbr materialnych powoduje, że wyniki jakościowe usługi, na których klient buduje swoją
ocenę, odnoszą się do wykonanej usługi i nie są związane z procesem jej realizacji. Z uwagi na to, że każdy
klient indywidualnie określa zadawalający poziom usługi ocena potencjalnych rozmiarów zgodności i
niezgodności jest trudna do przewidzenia.
Standardem, do jakiego powinno się dążyć, jest 100-procentowa zgodność z oczekiwaniami klienta. Jak
wykazały np. badania S.M. Keaveney, którymi objętych zostało 500 amerykańskich usługobiorców,
podstawowe przyczy zmian przez klientów usługodawców są następujące2:
1. błędy w świadczeniu usług,
2. ocena interakcji z personelem,
3. cena,
4. niedogodność usługi (związana np. z lokalizacją usługodawcy lub z czasem oczekiwania na usługę),
5. reakcja personelu na popełnione w trakcie świadczenia usługi błędy.
Mówiąc o pomiarze jakości usług transportowych i logistycznych trzeba wyróżnić dwa rodzaje jakości,
wpływające na poziom satysfakcji klienta3:
1. Jakość techniczną, tj. jakość, którą klient otrzymuje w procesie świadczenia usługi. Pod uwagę bierze
się przede wszystkim przesyłki: dostarczone do sklepów terminowo (na czas), nieuszkodzone,
zrealizowane kompletnie, bezbłędnie skalkulowane. Obliczone w ten sposób mierniki stanowią
obiektywny poziom wykonania usługi.
2. Jakość funkcjonalną lub jakość procesu świadczenia usługi, tj. sposób, w jaki klient jest obsługiwany
przez firmę. W odróżnieniu od jakości technicznej, mamy tu do czynienia z subiektywną oceną
poziomu wykonania usługi, która głównie zależy od:
po pierwsze, indywidualnych predyspozycji i kompetencji pracowników bezpośrednio
obsługujących zlecenia, takich jak: profesjonalizm, fachowość, wiedza, znajomość i panowanie
3 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
nad sytuacją, zdolność do uczenia się, kreatywność;
po drugie, sposobu zachowania się osób bezpośrednio kontaktujących się z klientem - dotyczy
to takich cech, jak np. rzetelność, uczciwość, łatwość nawiązywania kontaktów.
Rysunek 1. Mierniki jakościowe obsługi klienta
y
ródło: opracowanie własne
Jeśli chodzi o jakość obsługi logistycznej, to jest uzależniona od jakości wykonanych operacji każdego z
partnerów w łańcuchu logistycznym. Zdaniem niektórych ekspertów, że od jakości prezentowanej przez
4
uczestników łańcucha dostaw w dużym stopniu zależy poziom integracji całego łańcucha (zob. rys. 2).
Rysunek 2. Jakość a integracja w łańcuchu dostaw
y
ródło: J. Długosz, Jakościowe determinanty łańcucha dostaw, "Logistyka" 2000, nr 3, s. 16.
4 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Charakter zależności pomiędzy zarządzaniem jakością a funkcjonowaniem łańcucha logistycznego jest
bardzo skomplikowany i wykracza poza cel tego wykładu. Należy jednak pamiętać, że błędy jakości
jakiegokolwiek elementu mogą skutkować zaburzeniem całego łańcucha, osłabiając końcowy efekt
integracji logistycznej. Zarówno funkcjonowanie łańcucha dostaw, jak i zapewnienie w nim systemu
jakości, nie może opierać się na przypadkowych i fragmentarycznych działaniach. Filarem dobrej jakości
jest nie tyle wysoki poziom jednostkowego wykonania danej operacji, ile zapewnienie codziennej
powtarzalności tego poziomu, czyli stabilnej jakości, przez każde ogniwo łańcucha. Aby osiągnąć właściwy
efekt, cały system musi być starannie zaprojektowany, przygotowany, a następnie wdrażany z
wykorzystaniem nowoczesnych metod zarządzania jakością. Szczególnie ważnego znaczenia nabiera
jednolite pojmowanie jakości przez uczestników łańcucha. Pomocne w tym zakresie okazują się
znormalizowane systemy zarządzania jakością, jak np. normy ISO.
1
PN-EN ISO 9000:2000. Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2001.
2
S. M. Keaveney, Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study, "Journal of Marketing" 1995, Vol. 59,
April, s. 75-76; cyt. za: J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001, s. 102-103.
3
Por. M. Pluta-Olearnik, Marketing usług. Idee, zastosowania, PWE, Warszawa 1994, s. 85-86.
4
J. Długosz, Jakościowe determinanty łańcucha dostaw, "Logistyka" 2000, nr 3, s. 14-15.
Pytanie 1
Sformułuj definicję jakości usług logistycznych.
Pytanie 2
Który z wymienionych poniżej mierników nie należy do jakości funkcjonalnej:
a) terminowość usługi,
b) kreatywność personelu,
c) profesjonalizm kierownictwa.
METODY I SYSTEMY ZARZ
DZANIA JAKOŚCI

Jakość w ujęciu procesowym
5 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Zdolność, skuteczność oraz efektywność zarządzania jakością w przedsiębiorstwie należy zaliczyć do
elementów potencjału wytwórczego przedsiębiorstwa. Na rynku mogą się utrzymać bowiem tylko te
podmioty, których produkty (dobra rzeczowe i usługi) są wystarczającej jakości, aby znalez
ć akceptację u
nabywców. Sukces na rynku uzyskują podmioty zorientowane nie na swoje produkty, ale zorientowane na
rynek1. Oznacza to, że kształtowaniem jakości swoich produktów musi się zajmować każdy producent,
jednak tylko niektórym udaje się wygrywać walkę konkurencyjną; są to przedsiębiorstwa
podporządkowujące proces doskonalenia produktów i kształtowania ich cech jakościowych działaniom
marketingowym.
Poniżej przedstawiono rozwój metod zarządzania jakością.
Rysunek 3. Ewolucja metod zarządzania jakością
y
ródło: opracowanie własne na podstawie: S. Abt, Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwie, PWE,
Warszawa 1998, s. 309-310
Rozwój kompleksowego zarządzania jakością (Total Quality Management) trwa od początku lat 80.
minionego wieku i przodują w nim eksperci amerykańscy. Wypracowali oni różnorodne zestawy zaleceń,
których wdrożenie powinno pomóc w osiąganiu jakości produktów na zaplanowanym poziomie. TQM
stanowi filozofię zarządzania, celem której jest możliwie maksymalnie efektywne wykorzystanie zasobów
ludzkich i materialnych2 w celu zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów. Kompleksowe zarządzanie
jakością jest więc zgodnie z definicją bardziej sposobem myślenia niż grupą ściśle określonych i
rygorystycznie przestrzeganych wymagań.
Cechy poszczególnych stadiów rozwoju TQM
STADIUM CECHY
Odzyskiwanie
Sortowanie
QI (1910) - inspekcja jakości
Działania korygujące
6 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Identyfikacja z
ródeł
niezgodności
Księga jakości
Dane o działalności
Samokontrola
QC (1924) - kontrola jakości Badania wyrobów
Planowanie jakości
Stosowanie statystyki
Kontrola dokumentacji
Certyfikaty III strony
Audyty systemu
Planowanie jakości
Księgi jakości
QA (1950) - zapewnienie
Analiza kosztów jakości
jakości
Kontrola nad procesami
Analiza postaci i skutków
uszkodzeń (FMEA)
Operacje pozaprodukcyjne
Zogniskowana wizja
Ciągłe doskonalenie
Wewnętrzni klienci
Miary działalności
TQM (1980) - kompleksowe Zapobieganie
zarządzanie jakością Stosowanie w przekroju całej
firmy
Zniesienie barier między
działami
Przywództwo w kierowaniu
y
ródło: J.J. Dahlgaard, K. Kristensen, G.K. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2001,
s. 18
W systemie zarządzania jakością fundament stanowi zaangażowanie kierownictwa (przywództwo). Na nim
oparte są cztery ściany piramidy TQM przedstawionej na rys. 4:
koncentracja na klientach i pracownikach,
koncentracja na faktach,
ciągłe doskonalenie,
powszechne uczestnictwo.
Elementem stanowiącym podstawę koncepcji TQM stanowi nie produkt lub usługa, lecz proces zarządzania
7 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
jakością. Pod tym pojęciem kryje się zarówno definicja jakości i jej poziomu, który chcemy osiągnąć, kultura
organizacyjna, zrozumienie procesów zachodzących w przedsiębiorstwie oraz zasoby i sposoby ich
wykorzystania.
Zarządzanie procesami należy rozpatrywać w czterech aspektach: planowanie, monitorowanie, sterowanie,
doskonalenie, przy czym doskonalenie procesów jest działaniem ciągłym, a efektem tego doskonalenia
mogą być m.in.: redukcja kosztów, poprawa jakości pracy, usprawnienie komunikacji.
Rysunek 4. Piramida TQM
y
ródło: J.J. Dahlgaard. K. Kristensen, G.K. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2001,
s. 30.
Wprowadzenie podejścia procesowego, czyli realizacji systemu poprzez zarządzanie rzeczywiście
istniejącymi w firmie procesami powoduje, że trzeba w sposób całościowy podejść do systemu zarządzania
w firmie, począwszy od identyfikacji wymagań klienta oraz jego oczekiwań, poprzez zarządzanie
podstawowymi procesami realizowanymi w organizacji, aż po osiągnięcie zadowolenia klienta. Takie
podejście pozwala na stworzenie i funkcjonowanie w firmie zamkniętej pętli zarządzania (uwzględniającej
jego ciągłe doskonalenie), zapobiegającej powstawaniu błędów i niezgodności z określonym systemem
wprowadzania działań naprawczych. Działania te są oparte na tzw. kole Deminga (PDCA). Jest to realizacja
nieprzerwanego cyklu, obejmującego cztery postępujące po sobie etapy. Każde działanie, niezależnie od
tego, na ile jest proste czy złożone, podlega modelowi Planuj - Wykonaj - Sprawdz
- Działaj.
Również w całym procesie zarządzania jakością w logistyce, który schematycznie przedstawiono na rys. 5,
szczególny nacisk ma być położony na sprawne funkcjonowanie systemu kontroli i wykrywania błędów, a
także prowadzenie działań korygujących i zapobiegawczych.
Rysunek 5. Procesowe zarządzania jakością
8 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
y
ródło: opracowanie własne
Zaletą podejścia procesowego jest zapewnienie bieżącego nadzoru nad powiązaniami między
poszczególnymi procesami w systemie procesów, jak też nad ich kombinacją i wzajemnymi
oddziaływaniami. Oznacza to, że sprawny system zarządzania jakością wymaga:
a. identyfikacji procesów,
b. opisu i modelowania procesów,
c. dokumentacji procesów,
d. pomiaru i analizy poszczególnych procesów,
e. doskonalenia procesów.
Nie można wdrożyć w firmie skutecznego i efektywnego systemu jakości, nie dysponując miarami
poszczególnych procesów zachodzących w organizacji oraz nie prowadząc ich monitoringu3. Skuteczne
zarządzanie procesami realizowanymi w organizacji wymaga określenia wielkości, które pozwolą je
monitorować, mierzyć i analizować, dając podstawę do podejmowania obiektywnych decyzji pozwalających
zapewnić odpowiedni poziom skuteczności i efektywności procesów oraz stanowić podstawę dalszego
doskonalenia systemu zarządzania jakością. Miernikami efektywności procesów operacyjnych w
przedsiębiorstwie może być np.:
a. średnia liczba zrealizowanych zamówień dziennie,
b. średni czas realizacji zamówień,
c. średni czas realizacji zamówień niestandardowych,
d. liczba złożonych reklamacji,
e. wartość zwrotów w realizacji do wartości sprzedaży,
f. średnia liczba klientów obsługiwanych przez jeden zespół,
g. koszt procesu obsługi klienta.
Jakość w ujęciu systemowym
Narzędziem do osiągnięcia wysokiego poziomu jakości jest system jakości wdrożony zgodnie z wymogami
normy ISO, która pozwala uporządkować organizację firmy i ułatwia nadzór nad dokumentacją. Pracownicy
firmy, w której wdrożony jest system jakości dokładnie wiedzą, za co są odpowiedzialni i do kogo mogą się
zwrócić w przypadku wystąpienia problemów. Klienci firmy, która ma certyfikat według normy ISO mają
prawo oczekiwać odpowiedzi na złożoną reklamację, skargę, a nawet uwagę. Taki mechanizm poprawia
9 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
wizerunek firmy w oczach klientów, którzy wiedza, że jeżeli firma "z ISO" popełniła błąd, to błąd ten
zostanie naprawiony i wyjaśniony, a klient nigdy nie będzie pozostawiony bez odpowiedzi. Ponadto system
jakości ułatwia komunikację między kierownictwem a pracownikami, co nie tylko ułatwia obieg informacji,
ale wpływa także na atmosferę pracy. Skutecznie działający system jakości wymusza jednolitą i powtarzalną
jakość wyrobów i usług oraz ciągłe doskonalenie.
Do najpopularniejszych norm zaliczamy wprowadzone po raz pierwszy w 1987 r. ISO 9000 (obecnie ISO
9001) - dotyczące zarządzania jakością w firmie. Nowa norma ISO 9001 jest swego rodzaju zbiorem
wytycznych pozwalających stworzyć system zarządzania jakością. Definiuje ona wymagania, jakie
powinien spełnić system zarządzania jakości, gdy organizacja pragnie efektywnie wykorzystać system
zarządzania jakości do osiągnięcia zadowolenia klienta, prowadząc przy tym ciągłe doskonalenie i
zapobiegając powstawaniu niezgodności. Określając krok po kroku procesy zachodzące w takim systemie,
zależności miedzy nimi i kolejne kroki ich implementacji stanowią ogromną pomoc dla przedsiębiorstw,
które dopiero zaczęły wdrażać zarządzanie jakością. Biorąc pod uwagę popularność systemów jakości
opartych na ISO 9001, dużo łatwiej osiągnąć synergię w łańcuchu dostaw i zrozumieć kontrahenta
wykorzystującego system oparty na tych samych wytycznych.
Z danych ISO Survey wynika, że do końca 2004 r. ok. 670,4 tys. organizacji w 154 krajach wprowadziło
systemy oparte na normach ISO 9001. System wprowadzają zarówno jednoosobowe firmy, jak i
transnarodowe korporacje zatrudniające tysiące osób, działające w różnych branżach. System zarządzania
jakością zbudowany według normy ISO 9001 można doskonalić wykorzystując wytyczne ISO 9004:2000,
którego głównym celem jest wsparcie kierownictwa organizacji w doskonaleniu systemów zarządzania w
firmie z punktu widzenia potrzeb biznesowych. Oparto je na ośmiu zasadach zarządzania:
1. Orientacja na klienta,
2. Przywództwo
3. Zaangażowanie ludzi,
4. Podejście procesowe,
5. Podejście systemowe do zarządzania,
6. Ciągłe doskonalenie,
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów,
8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami.
Norma ta nie stanowi podstawy do certyfikacji, gdyż nie zawiera wymagań, lecz wytyczne.
O ile normy z serii ISO 9001 dotyczą takiego zarządzania organizacją, aby zapewnić jakość wyrobów
"zamierzonych", które wytwarzane są z myślą o sprzedaży i zadowoleniu klientów, o tyle wprowadzenie
norm z serii ISO 14000 ma na celu zadowolenie wszystkich stron zainteresowanych jakością wyrobów
"niezamierzonych", czyli takich, które powstają w procesie produkcji (lub świadczeniu usługi) i mogą w
sposób niekorzystny wpłynąć na środowisko.
Celem norm serii ISO 14000 jest pomoc organizacjom, niezależnie od charakteru, wielkości i rodzaju, w
zarządzaniu wpływem ich działań, wyrobów i usług na środowisko oraz minimalizacja oddziaływania na
środowisko i efektywne wykorzystanie dostępnych zasobów na każdym etapie działalności. Obejmują one
wszystkie aspekty istotne z punktu widzenia zarządzania środowiskowego i dotyczą: systemów zarządzania,
auditowania i innych badań, oceny efektów działalności środowiskowej, etykietowania środowiskowego,
oceny cyklu życia, terminologii, projektowania pod kątem środowiska oraz komunikacji środowiskowej.
Wdrożenie norm serii ISO 14000 w sytuacji pogłębiającej się degradacji środowiska z jednej strony i
rosnącej troski o środowisko z drugiej strony w wielu przypadkach jest warunkiem prowadzenia transakcji
biznesowych i utrzymania się na rynku. Coraz więcej firm wybierając swoich dostawców patrzy na stosunek
10 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
danej firmy do środowiska, który jest najlepiej wyrażony przez stosowanie normy ISO 14001:2004. Coraz
większa jest również rola wpływu na środowisko jako czynnika decydującego przy podejmowaniu decyzji o
zakupie wyrobów. Inne potencjalne korzyści dla przedsiębiorstw ze stosowania norm dotyczących
zarządzania środowiskowego to: unikanie kosztów, redukcja kosztów, lepsza motywacja pracowników i
lepsze relacje z lokalną społecznością i władzami. Unikanie kosztów jest związane z zarządzaniem
ryzykiem i procedurami sterowania procesami oraz postępowaniem podczas anormalnych uwolnień do
środowiska i awarii (np. kosztów likwidowania zanieczyszczeń, kosztów związanych z odpowiedzialnością
prawną itp.) Redukcja kosztów jest związana z ograniczeniem zużycia surowców, wody, energii,
wytworzeniem mniejszej ilości odpadów itp.
Wiele organizacji, które już opanowały zarządzanie jakością zgodne z wymaganiami norm ISO 9001:2000 i
ISO 140001:2000, sięgają po kolejne normy. Wybór najczęściej pada na system zarządzania
bezpieczeństwem i higieną pracy z serii 18001 (polska norma PN-N 18001 lub międzynarodowa OHSAS
18001).
Od 1 maja 2004 r. dla wszystkich polskich firm z branży spożywczej wymagane jest posaidanie wdrożonego
systemu HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points). Jest to system system zarządzania i
dokumentowania produkcji w celu zapewnienia bezpieczeństwa żywności. Opracowano go w celu
rozpoznania zagrożeń (mikrobiologicznych, chemicznych i fizycznych) w branży spożywczej. HACCP
pozwala eliminować zagrożenia już od momentu powstania surowca dając konsumentowi bezpieczny
produkt. Wdrożenie tego systemu jest również bardzo istotne dla odbiorców żywności - szpitali, hoteli,
restauracji i innych obiektów użyteczności publicznej. System HACCP jest systemem prewencyjnym, który
polega na identyfikacji potencjalnych zagrożeń, na które narażona jest żywność. Umożliwia monitorowanie
prawidłowego przebiegu produkcji i nakłada na producentów odpowiedzialność za bezpieczeństwo
wytwarzanej żywności. Dzięki analizie zagrożeń można określić, czy dany etap kontroli jest punktem
krytycznym. Punkty takie powinny być stale monitorowane. W razie odchyleń trzeba podjąć działania
korygujące. Jest to ogólnoświatowy system (pochodzący z USA) wdrażany dotychczas przed wszystkim na
podstawie dokumentu (Codex Alimentarius) oraz duńskiej normy DS 3027. Wdrożony system HACCP nie
musi być certyfikowany. Mimo to, część firm stara się zdobyć niezależne potwierdzenie działania systemu,
głównie ze względów marketingowych, dla kontrahentów zagranicznych czy umów z dużymi sieciami
handlowymi.
Rok 2005 przyniósł nowe standardy w zakresie bezpieczeństwa informacji (BS 7799-2:2005) oraz żywności
(ISO 22000:2005). Opublikowana we wrześniu 2005 r. norma ISO 22000:2005 wprowadza ujednolicony i
globalnie zharmonizowany standard w zakresie bezpieczeństwa i higieny żywności, ułatwiający
implementację systemu zarządzania bezpieczeństwem żywności HACCP oraz integrację z normami ISO
9001:2000 czy ISO 140001:2004. Norma łączy takie elementy jak: system zarządzania, nadzór nad
procesami, zasady GHP (Dobra Praktyka Higieniczna), GMP (Dobra Praktyka Produkcyjna) i HACCP oraz
szeroko rozumianą komunikację. Norma ISO 22000:2005 skierowana jest do producentów żywności, pasz,
substancji dodatkowych, detalistów, branży HoReCa (hotele, restauracje, catering) oraz rolników.
Dodatkowo wymagania normy mogą spełniać firmy niezwiązane bezpośrednio z łańcuchem
żywnościowym, które zajmują się transportem, dystrybucją i magazynowaniem żywności, produkcją
opakowań i materiałów mających kontakt z żywnością, produkcją maszyn i urządzeń, produkcją środków do
mycia i dezynfekcji czy utrzymaniem higieny w zakładach spożywczych4.
Skala usług wykonywanych przez firmy działające w sektorze TSL oraz różnorodność towarów, będących
przedmiotem świadczonych usług, powoduje konieczność wdrożenia w tych przedsiębiorstwach całego
szeregu norm jakościowych: zaczynając od uniwersalnych ISO 9001:2000, ISO 14001:1996, PN-N 18001
po systemy zarządzania bezpieczeństwem żywności HACCP czy obsługi towarów o znaczeniu
strategicznym - WSK (Wewnętrzny System Kontroli).
11 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
1
Hingston P., Wielka księga marketingu, Signum, Kraków 1992, s. 20.
2
H. Kubera, Zachowanie jakości produktu, AE w Poznaniu, Poznań 2002, s. 27.
3
K. Lisiecka, Systemy zarządzania jakością i kryteria pomiaru ich efektywności, "Problemy Jakości" 2001, nr 9.
4
D. Kaczyńska, Przybywa nowych standardów, "Jakość" - dodatek specjalny do "Pulsu Biznesu", 25 paz
dziernika 2005 r., s. 8-9.
Pytanie 1
Podstawę piramidy TQM stanowi:
a) koncentracja na klientach i pracownikach,
b) koncentracja na faktach,
c) przywództwo,
d) ciągłe doskonalenie.
Pytanie 2
Które z poniższych systemów zarządzania jakością nie wymagają certyfikacji:
a) ISO 14000,
b) HACCP,
c) WSK,
d) ISO 9004.
KOSZTY JAKOŚCI
W procesie rozwoju metod zarządzania jakością zasadnicza zmiana następuje wtedy, gdy przedsiębiorstwo
jest zdolne zastąpić analizę statystyczną przypadków niezgodności cech produktów rzeczywistych i
rozszerzonych z cechami postulowanymi, opisanymi w modelu produktu, analizą kosztów niezgodności.
Koszty jakości lub braku jakości można podzielić na:
koszty zgodności (koszty prewencji, kontroli i inspekcji),
12 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
koszty niezgodności (koszty braków naprawialnych, nadwyżek produkcji, braków nienaprawialnych,
spraw sądowych i odszkodowań),
koszty utraconych możliwości (przychody utracone z powodu utraty zleceń, klientów, segmentów
rynku; przychody obniżone ze względu na konieczność zastosowania rabatów lub niższych cen;
koszty dodatkowe procesu sprzedaży).
Dla przedsiębiorstw świadczących usługi transportowe na szczególną uwagę zasługuje nieterminowość
wykonania operacji przewozowych. Analiza kosztów jakości może w krótkim czasie wskazać sposoby znaczącej
redukcji kosztów. Wyeliminowanie choćby części odstępstw od wyznaczonej jakości usług przewozowych
może dać przewoz
nikowi zarówno poprawę efektywności działania, jak i wzrost uznania wśród klientów, a
w ślad za tym wzrost popytu.
Koszty jakości są narzędziem umożliwiającym wskazanie słabych punktów w procesach podstawowych i
pomocniczych w przedsiębiorstwie. Wprowadzenie rachunku kosztów jakości może zakończyć się
sukcesem wówczas, gdy będzie on aktywnie wspierany przez kierownictwo przedsiębiorstwa. Koszty
jakości muszą dostarczać informacji, które mają zasadnicze znaczenie przy opracowywaniu i stosowaniu się
do polityki jakości i poszczególnych problemów związanych z jakością. Rachunek kosztów jakości jest
narzędziem wspomagającym i umożliwiającym zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. Niezmiernie
ważnym problemem - z punktu widzenia rachunku kosztów jakości - jest identyfikacja miejsc powstawania
kosztów, tak by ewidencjonowane były według rzeczywistych miejsc powstawania, a nie miejsc
ujawniania1.
Więcej na temat kosztów jakości możesz się dowiedzieć w poniższych artykułach:
J. Gryc, Koszty jakości i ich liczenie w przedsiębiorstwie, "Problemy Jakości" 2004, nr 2, s. 22-24.
M. Ciechan-Kujawa, Wysokość i struktura kosztów jakości w polskich przedsiębiorstwach, "Problemy Jakości"
2004, nr 4, s. 31-33.
1
U. Balon, Koszty jakości narzędziem oceny funkcjonowania systemu zarządzania jakością, [w:] S. Dorosiewicz, A. Zbierzchowska
(red.), Jakość w dokonaniach współczesnej ekonomii i techniki, KZiF, Katedra Zarządzania Jakością, SGH, Warszawa 2005, s. 11-12.
Pytanie 1
13 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Wymień rodzaje kosztów zaliczane do kosztów zewnętrznego zapewnienia jakości?
Pytanie 2
Do kosztów błędów i braków wewnętrznych nie należą:
a) koszty braków wewnętrznych,
b) koszty napraw,
c) koszty ponownej kontroli i badań,
d) koszty prób i badań laboratoryjnych.
ZARZ
DZANIE JAKOŚCI
W A
AC
CUCHU LOGISTYCZNYM Z WYKORZYSTANIEM KPI
Analiza jakości - ujęcie ilościowe
Koncentracja na faktach wymaga zastosowania narzędzi monitorowania cech jakościowych uzyskiwanych
w toku działalności gospodarczej. Grupę narzędzi tego rodzaju stanowią współczynniki Key Performance
Indicators (KPI). Współczynniki uzyskiwane są dzięki porównaniu dwóch informacji:
o wymaganej (postulowanej) jakości,
o faktycznie uzyskiwanej jakości.
W łańcuchach logistycznych wykorzystywanych w procesie dystrybucji towarów konsumpcyjnych
spożywczych i niespożywczych analizowana jest jakość procesu dostawy. Założonym celem jest
zapewnienie ciągłości dostępności wszystkich towarów (indeksów towarowych z pełnej listy towarów
ujętych w programie sprzedaży) w miejscach ich sprzedaży. W handlu detalicznym do oceny jakości
procesów w łańcuchu logistycznym obejmującym ustalenie:
ilości i struktury dostaw uzupełniających do punktów sprzedaży,
ilości i struktury zamówień do dostawców (producentów),
ilości, struktury oraz czasu transportu towarów od dostawców bezpośrednio do punktów sprzedaży, a
także od dostawców przez centrum dystrybucyjne sieci handlowej do punktów sprzedaży,
stosuje się uniwersalny wskaz
nik poziomu dostępności towarów.
Jeśli prawidłowo ustalane są trzy wyżej wymienione dane, to jakość procesów w łańcuchu logistycznym
zależy od jakości działania w następujących fazach tego łańcucha:
wydania towarów przez dostawcę (producenta),
wykonywania dostaw bezpośrednich oraz pośrednich, przy czym w przypadku dostaw pośrednich
przez centrum dystrybucyjne na jakość działania wpływa faza kompletowania dostaw w tym centrum,
przyjmowania towarów w punkcie sprzedaży.
14 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Przykłady KPI stosowanych do oceny jakości łańcuchów logistycznych obsługujących towary
konsumpcyjne zawiera tabela 1.
Tabela 1. KPI stosowane do oceny jakości łańcuchów logistycznych obsługujących towary
konsumpcyjne
Zamówienie
Dokument WZ Protokół Wskaz
niki
klienta
Liczba Wartość Liczba Wartość Uszko-
Braki
indeksów (mln zł) indeksów (mln zł) dzenia EI EW EIP
"I "EIP
(%) (%) (%)
IZ WZ IWZ WWZ IBR IU
71 110 29,0 70 302 28,8 -280 -135 808 98,86 99,31 -393 99,44
"I = -(IZ - IWZ); EI(%) = IWZ / IZ *100%; EW(%) = WWZ / WZ *100%; "EIP = IBR + IU +
IWZ - IZ; EIP (%) = (IZ + "EIP)/IZ*100%
y
ródło: opracowanie własne
Analiza porównawcza - wskaz
niki postulowane i wskaz
niki jakości uzyskiwanej w działalności
operacyjnej
Z punktu widzenia odbiorcy istnieją tylko dwa poziomy obsługi klienta - realizacja zamówienia w 100% lub
w 0%1. Dlatego też bezwzględna wartość KPI w zasadzie powinna osiągać 100% (wskaz
nik 1,0). W
praktyce gospodarczej za poziom zadowalający przyjmuje się wartości niższe, np. 98% a nawet 90%, gdyż
uznaje się, że w całym łańcuchu logistycznym występuje wiele czynników uniemożliwiających osiągnięcie
"doskonałej jakości".
Innym problemem w analizie jakości łańcucha dostaw jest wyznaczanie i mierzenie poziomu obsługi z
uwzględnieniem kilku mierników. Byłoby idealne, gdyby poziom obsługi klienta wyznaczały wysokie
wartości więcej niż jednego standardu obsługi2. Zdaniem uznanych autorytetów w zakresie zarządzania
logistycznego - J.J. Coyle, E.J. Bardi i C.J. Langley'a Jr. - wykonanie któregoś ze wskaz
ników logistycznej
obsługi klienta na poziomie 95% jest już sporym osiągnięciem i wyzwaniem dla łańcuchów dostaw w
obecnych warunkach. Spełnienie kilku takich standardów jednocześnie jest praktycznie niemożliwe3.
Ponieważ zarządzanie jakością obejmuje sferę motywowania uczestników łańcucha logistycznego, to
wydaje się właściwsze wyznaczanie "realnych" celów niż wyznaczanie poziomu doskonałości. Złote medale
olimpijskie uzyskują najlepsi, co nie znaczy, że w walce finałowej udało się im pobić rekord świata.
Wyznaczanie celów typu: 100 na 100 przynosi w rzeczywistości niższe zaangażowanie uczestników
procesów gospodarczych niż wytyczanie celów typu: 9x na 100.
Analiza kwalifikująca - wskaz
niki oceny wyników w walce konkurencyjnej
15 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Coraz powszechniej stosowaną techniką zarządzania jakością jest benchmarking, czyli ciągła analiza
działalności, oparta na pomiarze jakości własnych usług, wyrobów i procedur na tle najmocniejszych
konkurentów na rynku lub wybranych segmentów rynku, w celu pozyskania informacji koniecznych do
tego, aby firma mogła stać się najlepszą z najlepszych. Analiza porównawcza może być prowadzona między
rożnymi podmiotami działającymi niezależnie od siebie na rynku lub między różnymi podmiotami
współdziałającymi ze sobą.
Proces kontroli i podwyższania jakości obejmuje działania ułożone w logicznej kolejności4:
zaplanuj, co będzie wykonywane,
wykonaj, co zostało zaplanowane,
oceń to, co zostało zrobione i zarejestruj wyniki tej oceny,
zmniejsz różnicę między tym, co zostało zaplanowane, a tym co zrobiono.
Planowanie działań skierowanych na zapewnienie wysokiej jakości wymaga rozpoznania cech
jakościowych produktów rzeczywistych i rozszerzonych oraz czynników kształtujących te cechy.
Benchmarking może być wykorzystywany do oceny działań oddziałów tego samego operatora
logistycznego, działających w różnych regionach kraju. Wyniki uzyskiwane przez poszczególne oddziały
pozwalają stwierdzić, które jednostki organizacyjne utrzymują się powyżej średniej, a które poniżej. Na tej
podstawie można wyznaczać zadanie "podciągnięcia się" przez jednostki, w których jakość usług jest gorsza
od średniej lub od najwyższych wartości stosowany KPI (rys. 5).
Rysunek 6. Międzyoddziałowa analiza braków i uszkodzeń (w %)
y
ródło: opracowanie własne
Wyniki badania prawidłowości, skuteczności i efektywności działań nakierowanych na zapewnienie jakości
usług stanowią materiał umożliwiający analizę przyczyn występowania odstępstw oraz analizę zgodności
wyznaczonych celów z oczekiwaniami klientów. Wnioski z analizy mogą zostać wykorzystane przy
realizacji kolejnego cyklu działań.
Czynniki korygujące wykorzystywane w łańcuchu dostaw
16 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
W procesie zarządzania jakością w łańcuchach logistycznych uczestniczą:
użytkownicy tych systemów,
operatorzy logistyczni, którzy pełnią rolę wiodącą w kreowaniu i funkcjonowaniu łańcucha,
podwykonawcy operatorów logistycznych (np. przewoz
nicy).
Analiza przyczyn niezadowalającej jakości działań w łańcuchach logistycznych wskazuje bardzo często, że
termin dostawy nie został zachowany bądz
towar został w drodze uszkodzony ze względu na wadliwe
funkcjonowanie transportu. W takich przypadkach za "winnego" uznawani są przewoz
nicy. Pogłębiona
analiza cech jakościowych procesów przewozowych wskazuje jednak, że jakość tych procesów
kształtowana jest przez dwa współdziałające ze sobą podmioty: zarządcę infrastruktury oraz przewoz
nika
(operatora). W tabeli 2 przedstawione są wskaz
niki jakości działania zarządcy infrastruktury transportu
samochodowego oraz transportu kolejowego, a także przewoz
ników obu gałęzi transportu.
Tabela 2. Zastosowanie KPI do oceny elementów procesu logistycznego
Ocena sprawności działania
Ocena sprawności działania
zarządcy infrastruktury (transport
operatora transportowego
samochodowy/kolejowy)
Liczba ograniczeń prędkości
Liczba i struktura
jazdy
przypadków opóz
nienia
Liczba ograniczeń masy
podstawienia taboru pod
całkowitej
załadunek
Liczba wyłączeń pasów
Liczba przypadków
ruchu/torów
podstawienia
Czas obowiązywania wyłączeń
niesprawnego taboru
pasów ruchu/torów
Liczba i struktura
Liczba ograniczeń wysokości
przypadków opóz
nionej
całkowitej
dostawy
Czas oczekiwania na szlaku w
Liczba przypadków braku
trakcie jazdy między stacjami
informacji w systemie
kolejowymi
śledzenia przesyłek
Czas oczekiwania na szlaku
(tracking & tracing)
przed wjazdem do terminalu/na
Liczba przypadków
bocznicę
wystąpienia uszkodzeń i
Czas oczekiwania w
braków towarów podczas
terminalu/na bocznicy przed
dostawy
wyjazdem na szlak
y
ródło: opracowanie własne
W Polsce tak dalece przywykliśmy do złego stanu dróg, iż zaniechano pomiaru jakości usługi udostępniania
drogi przewoz
nikowi. Jeśli ze względu na pogorszony stan drogi (kołowej lub kolejowej) wprowadzane jest
przez zarządcę infrastruktury ograniczenie prędkości ruchu, przewoz
nik ma obiektywnie pogorszone
warunki realizacji przewozu, w tym dochowania uzgodnionego terminu dostawy.
17 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Ocena jakości usługi udostępnienia drogi może być przydatna przy ustalaniu czynników determinujących
zdolność przedsiębiorstw do konkurowania. Wśród nich czynnik czasu uznawany jest za jeden z
ważniejszych. Dlatego liczebność i długość odcinków dróg, na których występują ograniczenia prędkości
jazdy, masy całkowitej oraz wymiarów (np. wysokości) środków transportu przyczyniające się do
wydłużania efektywnego czasu dostaw musi być uznawana za ważny element obniżający zdolność do
konkurowania tych przedsiębiorstw, które prowadzą działalność gospodarczą w regionach wyposażonych w
infrastrukturę drogową o najniższej jakości. Jednocześnie ustalenie poziomu czynników korygujących jest
zadaniem niezwykle trudnym.
1
M. Christopher, Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, Warszawa 2000, s. 57.
2
Zob. D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001, s. 35.
3
J.J. Coyle, E.J. Bardi, C.J. Langley Jr., The Management of Business Logistics, West Publishing Company, St. Paul 1996, s. 121.
4
E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wyd. Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2000, s. 33.
Pytanie 1
Jakie mierniki stosuje się do oceny jakości procesów w łańcuchu logistycznym?
Pytanie 2
Jakie narzędzia można zastosować do pomiaru wyników działów logistyki funkcjonujących w różnych
oddziałach przedsiębiorstwa?
PODSUMOWANIE
Wnioski
Zarządzanie logistyczne wnosi nowe podejście do problematyki jakości, obejmującej nie tyko
wytwórcę, ale wszystkich uczestników łańcuchów logistycznych.
Jakość obsługi logistycznej jest uzależniona od jakości wykonanych operacji każdego z parterów w
łańcuchu logistycznym.
Podejście procesowe jest podstawą skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie i łańcuchu
18 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
dostaw.
Przedsiębiorstwa działające w sektorze TSL coraz częściej wdrażają i uzyskują certyfikaty zgodności
systemów zarządzania jakością według normy ISO 9001:2000, ISO 14001:1996, PN-N 18001,
HACCP, WSK.
Rachunek kosztów jakości jest narzędziem wspomagającym i umożliwiającym zarządzanie jakością.
Jednym z narzędzi stosowanych do monitorowania jakości usług transportowych i logistycznych są
kluczowe mierniki obsługi klienta (KPI).
SA
OWNIK POJ
Ć
Benchmarking - analiza działalności, oparta na pomiarze jakości własnych usług, wyrobów i
procedur na tle najmocniejszych konkurentów na rynku lub wybranych segmentów rynku.
GHP (Good Hygienic Practice) - Dobra Praktyka Higieniczna.
GMP (Good Manufacturing Practice) - Dobra Praktyka Produkcyjna.
HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) - system analizy zagrożeń i
krytycznych punktów kontroli przy produkcji, przechowywaniu i dystrybucji żywności.
ISO (International Standard Organization) - Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna,
która opracowuje i wydaje normy, mające zapewnić wysoki, jednolity standard produktów,
usług i systemów zarządzania w przedsiębiorstwach
ISO 14000 - systemy zarządzania środowiskiem.
ISO 18000 - systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy.
ISO 22000 - grupa norm dotyczących bezpieczeństwa i higieny żywności.
ISO 9000 - rodzina norm zarządzania jakością.
Jakość funkcjonalna - jakość procesu świadczenia usługi.
Jakość techniczna - jakość którą klient otrzymuje w procesie świadczenia usługi.
KPI (Key Performance Indicators) - kluczowe wskaz
niki działalności.
PKN - Polski Komitet Normalizacyjny.
TQM (Total Quality Management) - kompleksowe zarządzanie jakością, filozofia zarządzania
jakością w ujęciu procesowym.
19 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Usługa - działalność nie mająca charakteru materialnego, dostarczająca określonych korzyści,
które nie są koniecznie związane ze sprzedażą produktów lub innych usług.
WSK - Wewnętrzny System Kontroli, którego wdrożenie i uzyskanie certyfikatu jest
wymagane w przedsiębiorstwach, uczestniczących w obrocie z zagranicą towarami,
technologiami i usługami o znaczeniu strategicznym dla bezpieczeństwa państwa (tzw.
podwójnego zastosowania). Wymagane prawem tylko w Polsce.
Paprocki W., Pieriegud J., Zarządzanie jakością w łańcuchu logistycznym z wykorzystaniem Key Performance
Indicators, [w:] S. Dorosiewicz (red.), Techniczne i ekonomiczne aspekty jakości, SGH, Warszawa 2002, s.
243-248.
Paprocki W., Pieriegud J., Zarządzanie jakością w Centrum Logistycznym. Teoria a praktyka [w:] Teoria a
praktyka polskich centrów logistycznych, Materiały konferencyjne, Poznań, 12 września 2001 r.
Dorosiewicz S. Zbierzchowska A. (red.)Jakość w dokonaniach współczesnej ekonomii i techniki, KZiF,
Katedra Zarządzania Jakością, SGH, Warszawa 2005.
"Jakość" - dodatek specjalny do "Pulsu Biznesu", 25 paz
dziernika 2005 r.
Długosz J., Jakościowe determinanty łańcucha dostaw, "Logistyka" 2000, nr 3.
Abt S., Jakość w łańcuchach logistycznych, "Logistyka a jakość" 2000, nr 2.
Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wyd. Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2000.
Czasopismo "Logistyka a Jakość".
Netografia
www.pkn.pl - Polski Komitet Normalizacyjny;
http://www.iso.org/iso/about.htm - serwis dotyczący ISO.
SPRAWDy
SI

20 z 21 2014-01-20 21:35
Zarządzanie jakością w łańcuchu dostaw - Wersja do druku http://www.e-sgh.pl/lms/content/9240110/do_druku.php?id_kursu=135069
Pytanie 1
Czym się różni zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie od zarządzania jakością w łańcuchu dostaw?
Pytanie 2
Jakie specyficzne świadczonych cechy usług mają wpływ na wdrożenie systemów jakości w firmach
transportowo-logistycznych?
21 z 21 2014-01-20 21:35