ZARZ
DZANIE JAKOÅšCI

Prof. UMK, dr hab. Rafał Haffer
Literatura
2
¨ð R. Karaszewski, ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ…. Koncepcje, metody
i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, TNOiK,
Toruń 2005.
¨ð R. Karaszewski, K. SkrzypczyÅ„ska, ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ…, TNOiK,
Toruń 2013.
¨ð M. Urbaniak, ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ…. Teoria i praktyka, Difin,
Warszawa 2004.
¨ð R. Haffer, Systemy zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ… w budowaniu przewag
konkurencyjnych przedsiębiorstw, Wydawnictwo UMK, Toruń 2002.
¨ð R. Haffer, Samoocena i pomiar wyników dziaÅ‚alnoÅ›ci w systemach
zarządzania przedsiębiorstw. W poszukiwaniu doskonałości
biznesowej, Wydawnictwo UMK, Toruń 2011.
Prof. UMK, dr hab. Rafał Haffer, ZARZ
DZANIE JAKOÅšCI

PLAN ZAJ
Ć ĆWICZENIOWYCH
3
¨ð Case 1.  Klient w UrzÄ™dzie  case dotyczy zÅ‚ej
obsługi klienta w Wydziale Komunikacji Urzędu
Miasta
Å„ð Osiem wymiarów jakoÅ›ci usÅ‚ug
Å„ð Teoria satysfakcji klienta
Å„ð Definicje jakoÅ›ci (deskryptywne i wartoÅ›ciujÄ…ce)
Å„ð Relacje pomiÄ™dzy jakoÅ›ciÄ… oczekiwanÄ…, wymaganÄ…,
dostarczonÄ… oraz postrzeganÄ…
Prof. UMK, dr hab. Rafał Haffer, ZARZ
DZANIE JAKOÅšCI

PLAN ZAJ
Ć ĆWICZENIOWYCH
4
¨ð Case 2.  UrzÄ…d w Nottingham  case pokazuje
sprawnÄ… realizacjÄ™ koncepcji marketingowej i koncepcji
zarządzania jakością w Urzędzie w Nottingham
Å„ð Zasady i koncepcje TQM
Å„ð Kultura jakoÅ›ci
¨ð Case 3. Realizacja programu praktyk studenckich na
WNEiZ UMK  praca na zajęciach dotyczy mapowania
procesu realizacji programu praktyk studenckich
Å„ð Karta dokumentacji procesu
Å„ð Schemat blokowy
Prof. UMK, dr hab. Rafał Haffer, ZARZ
DZANIE JAKOÅšCI

PLAN ZAJ
Ć ĆWICZENIOWYCH
5
¨ð Case 4. Firma budowlano-montażowa  case dotyczy analizy kosztów
reklamacji w przedsiębiorstwie
Å„ð Struktura kosztów jakoÅ›ci
Å„ð Analiza Pareto-Lorenza
Å„ð Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy
¨ð Case 5.  SIKA  case dotyczy analizy przyczyn niedoskonaÅ‚oÅ›ci systemu
zarządzania jakością (SZJ) w przedsiębiorstwie oraz wskazania sposób
usprawnień
Å„ð SZJ wedÅ‚ug normy ISO 9001
Å„ð Diagram przyczynowo-skutkowy Ishikawy
Å„ð Analiza przyczyn dysfunkcji SZJ: ludzkich (miÄ™kkich) i systemowych (twardych)
Prof. UMK, dr hab. Rafał Haffer, ZARZ
DZANIE JAKOÅšCI

ZALICZENIE ĆWICZEC

6
¨ð Zaliczenie ćwiczeÅ„ w oparciu o trzy kryteria:
Å„ð obecność (opuÅ›cić można bez konsekwencji dwie godz.
lekcyjne, po przekroczeniu limitu nieobecności:
kolokwium pisemne lub dodatkowy case)
Å„ð aktywność na zajÄ™ciach
Å„ð dwa projekty do przygotowania w zespoÅ‚ach w postaci
pisemnej: projekt 1  40%, projekt 2  60% wpływu
na ocenę końcową
Prof. UMK, dr hab. Rafał Haffer, ZARZ
DZANIE JAKOÅšCI

ZALICZENIE ĆWICZEC

7
¨ð Projekty do przygotowania w zespoÅ‚ach:
Å„ð Projekt 1 do przygotowania w zespoÅ‚ach w postaci
pisemnej na podstawie danych pobranych z Wydziału
Komunikacji Urzędu Miasta zatytułowany:  Dokumentacja
procesu rejestracji pojazdu (używanego, sprowadzonego z
zagranicy) w Wydziale Komunikacji Urzędu Miasta ,
zawierajÄ…cy trzy jej elementy: kartÄ™ dokumentacji procesu
biznesowego, schemat blokowy, instrukcjÄ™ dla klienta
Å„ð Projekt 2 (zaliczeniowy) do przygotowania w zespoÅ‚ach w
postaci pisemnej na podstawie danych pobranych z
dowolnej organizacji zatytułowany:  Usprawnianie procesu
biznesowego w oparciu o wysiłek badawczy i analityczny
zespołu (studium usprawniające)
Prof. UMK, dr hab. Rafał Haffer, ZARZ
DZANIE JAKOÅšCI