Wykład 2
Systemy zarządzania jakością
Usługa a jakość
Przemiany jakościowe
Cały wszechświat to nieogarnione zbiorowisko przemian jakościowych. W
przemianie jakościowej zmianom mogą ulegad:
-Stany wszystkich lub niektórych właściwości rozpatrywanego przedmiotu (obiektu
lub procesu),
- liczebnośd właściwości opisujących dany przedmiot (wymiana, zmniejszenie lub
zwiększanie zbioru właściwości).
Przemiana jakościowa - jest to zdarzenie, w którym zbiór właściwości opisujących
stan rozpatrywanego przedmiotu doznaje w określonym czasie zmian, dających
efekt jakościowy, typowy dla tej przemiany.
Przykład: dobowe wahania temperatury, zmiany pogodowe w różnych strefach
klimatycznych, rozwój owoców z kwiatów w sadzie, opadanie liści z drzew w
jesiennej porze roku.
Można odróżnić następujące odmiany przemian jakościowych:
-N a t u r a l n e  zachodzące w przyrodzie samoistnie, bez ingerencji człowieka (np.
zmiany klimatyczne lub meteorologiczne)
-Sztuczne (inicjowane)  wywołane sztucznie przez człowieka, przede wszystkim w
sferze techniczno  gospodarczej (np. procesy projektowania nowych konstrukcji,
procesy wytwarzania różnych wyrobów, użytkowania maszyn i sprzętu technicznego
oraz różne formy działao organizacyjnych),
-Pseudonaturalne (pobudzane)  o przebiegu zasadniczo naturalnym, jedna z
ingerencją człowieka, który może powodowad opóz
nianie lub przyśpieszanie
(zależnie od potrzeby) przemiany jakościowej (np. różne procesy hodowli zwierząt
albo roślin)
Przemiany jakościowe mogą byd:
-Dostrzegalne  gdy zachodzą w stosunkowo krótkim czasie i zmiany właściwości są
stwierdzane stosunkowo łatwo,
-Niedostrzegalne  gdy zmiany zachodzą w stosunkowo długim czasie i są
stwierdzane dopiero po zastosowaniu specjalnych sposobów postępowania.
Potrzeby
Potrzeba  to uświadomiony przez zainteresowanego człowieka efekt przemiany lub przemian
jakościowych. Potrzeba może byd indywidualna lub zbiorowa. Potrzeba może dotyczyd
wyrobu lub usługi.
W zależności od rodzaju przyczynowej przemiany jakościowej potrzeby mogą byd naturalne i
inicjowane,
W zależności od konieczności ich zaspokojenia odróżnia się potrzeby względne i bezwzględne.
W literaturze najczęściej prezentowana jest hierarchia (piramida) potrzeb wg Maslowa.
1. Fizjologiczne (powietrze, woda, pokarm, wydalanie, seks)
2. Bezpieczeostwa (ochrona przed zagrożeniem),
3. Przynależności społecznej (uczucia, miłośd),
4. Samoocena (wiedza, kompetencja, uznanie),
5. Samorealizacja (rozwój intelektualny i fizyczny).
Ważnośd potrzeb  to pilnośd ich zaspokojenia. Potrzeby mogą byd rozpatrywane jako
oczywiste i domyślne. Bywają sytuacje, w których potrzeby nie są ujawniane. Są dwa
podstawowe typy zaspokajania potrzeb, poprzez korzystanie z wyrobów (np. produkty
spożywcze) oraz czynności usługowych (np. przeprawa łodzią przez rzekę)
Wyrób - przedmiot materialny o określonym przeznaczeniu powstający jako efekt
świadomych działao człowieka.
Jeżeli więc wyrób powstaje w wyniku świadomych działao człowieka, to wykonujący go
człowiek, zdaje sobie sprawę z tego jaki ten wyrób ma byd. Określa więc wymagania, który
wykonywany wyrób ma spełnid. Powstają więc wymagania jakościowe dla wyrobu, które
powinny byd spełnione, aby wyrób był w pełni przydatny i użyteczny.
Usługa  odpowiednio ukierunkowane, użyteczne działanie człowieka, zaspokajające jego
określoną potrzebę, często bez wykonania materialnego przedmiotu.
Postępowanie człowieka w toku realizacji usługi może byd w pełni świadome i uważne, ale
również może byd rutynowe (przy częstym wykonywaniu) a nawet bezwiedne czy
mimowolne. Usługi mogą byd wykonane lepiej lub gorzej a więc podobnie jak w przypadku
wyrobu, powinny byd określone wymagania jakościowe dla usługi, które będą określały jej
jakośd.
Potrzeba  pokarm wyrób  chleb usługa  piekarnicza
Potrzeba  łącznośd wyrób  aparat telefoniczny usługa  telekomunikacyjna
Potrzeba  schronienie wyrób  budynek usługa  budowlana
Jakość jest to stopieo spełnienia stawianych wymagao. Wymagania i to bardzo różnorodne
stawiane również są usługom. Wymagania te powinny byd wyrażane właściwościami
dwojakiego rodzaju: ilościowego (gdy określane są szczegóły wyrażane danymi liczbowymi)
jakościowego (gdy określane są szczegóły wyrażane sformułowaniami słownymi)
Na zadowolenie klienta z usługi a więc na jakośd usługi wpływają następujące czynniki:
1. Pełna zgodnośd z jego życzeniem,
2. Skuteczne spełnienie celu usługi,
3. Bezpieczna realizacja usługi, bez narażenia na szwank zdrowia usługobiorcy i
wykonawcy,
4. Trwałośd efektu usługi,
5. Szybkośd realizacji usługi,
6. Minimum energii klienta,
7. Minimum energii realizacji usługi,
8. Minimum wkładu materiałowego w realizację usługi,
9. Minimum wkładu finansowego usługobiorcy,
10. Maksimum najlepszych doznao klienta.
Jakość nie może być jednak zamieniana z gatunkiem lub klasą aspiracji, tak jak ma to często
miejsce w życiu codziennym. Przykładowo samochód w zależności od funkcji jaką spełnia
(samochód terenowy lub mały samochód wiejski) może być oczywiście lepszy w porównaniu z
innym. O jakości samochodu nie decyduje jednak jego funkcjonalność. Jakość oznacza tylko, że
wymagania i oczekiwania zostały spełnione a o tym czy tak jest decyduje wyłącznie i jedynie
klient.
O spełnieniu wymagań decyduje klient.
Powyższe stwierdzenie prowadzi nas do dalszego ważnego aspektu jakości. Przypomnijmy sobie
tylko pierwszą generację telewizorów, w przypadku których obrazy były czarno-białe i zamazane
a dz
więk był słaby. Takiego urządzenia nikt by już nie kupił, ale w swoim czasie takie telewizory
spełniały w pełni wymagania i oczekiwania klientów. Oznacza to, że wymagania i oczekiwania
mogą się również zmienić i z reguły rosną wraz z upływem czasu.
Na marginesie: Ten kto nie spełnia wymagań popełnia zgodnie z normą  odstępstwo od
wymagań (błąd). Norma PN ISO 9000 definiuje pojęcie  Błąd jako  Brak spełnienia
wymagań .
Zgodnie z normą błąd jest przeciwieństwem jakości.
Należy jednak pamiętać, że niekoniecznie musi występować przypadek braku wymagania, aby
wywołać niezadowolenie od klienta. Na czym to polega, pokazuje kolejny model Kano. Model
ten zakłada, że wyrób lub usługa mogą wywoływać zadowolenie klienta w aspekcie trzech
różnych kryteriów.
Zadowolenie
Czynniki entuzjazmu
bardzo
zadowolony
Czynniki poziomu
wyrobu
kompletny
Stopień
całkowicie
spełnienia
niezadowolony
Czynniki bazowe
/ standardowe
Czas
całkowicie
niezadowolony
Geneza powstania norm ISO serii 9000
1959 MIL-Q-9858 Wymagania programu jakości.
Wymagania dotyczące programu zapewnienia
1971 ANSI-N45-2
jakości dla elektrowni atomowych.
A code of 13 kryteriów zapewnienia jakości i bezpieczeństwa
1978 Practice elektrowni atomowych (Międzynarodowa Agencja
50-C-QA Energii Atomowej).
1978/9 CSA 3-Z299 Normy kanadyjskie.
1979 BS-5750 Normy brytyjskie.
Komitet
1979 Techniczny Zapewnienie jakości
ISO/TC 176
1986 ISO 8402 Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości.
1987 1SO 9000 Seria norm dotyczących systemów jakości.
ISO 9000
Normy opracowane przez:
Komitet Techniczny ISO/TC 176  Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości
I wydanie
ISO serii 9000:1987 PN - EN serii 29000:1993
=
II wydanie
produkcja
projekt obsługa badania
ISO serii 9000:1994
PN - ISO serii 9000:1996
III wydanie
ISO serii 9000:2000 PN - EN ISO serii 9000:2001
=
IV wydanie
ISO serii 9000:2008 PN - EN ISO serii 9000:2009
=
Normy opracowane przez:
Komitet Techniczny ISO/TC 176  Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości
wydanie IV - 2008
ISO 9000:2005 (PN-EN ISO 9000:2006)
Systemy Zarządzania Jakością
- Podstawy i terminologia
ISO 9001:2008 (PN-EN ISO 9001:2009)
Systemy Zarządzania Jakością
- Wymagania
ISO 9004:2000 (PN-EN ISO 9004:2001)
Systemy Zarządzania Jakością
- Wytyczne doskonalenia funkcjonowania
ISO 19011:2002 (PN-EN ISO 19011:2003)
Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub
zarządzania środowiskowego
Norma PN-EN ISO 9001  Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania
WPROWADZENIE
Postanowienia Podejście Powiązanie Kompatybilnośd z innymi
ogólne procesowe z ISO 9004 systemami zarządzania
SYSTEM ZARZ
DZANIA JAKOŚCI
- WYMAGANIA
1. ZAKRES NORMY
Postanowienia ogólne Zastosowanie
2. NORMA POWOA
ANA
3. TERMINY I DEFINICJE
4. SYSTEM ZARZ
DZANIA JAKOŚCI

Wymagania ogólne Wymagania dotyczące
dokumentacji
5. ODPOWIEDZIALNOŚD KIEROWNICTWA
Planowanie
Zaangażowanie Orientacja na Polityka jakości Odpowiedzialnośd, uprawnienia i Przegląd
kierownictwa klienta komunikacja zarządzania
Norma PN-EN ISO 9001  Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania
6. ZARZ
DZANIE ZASOBAMI
Zapewnienie Zasoby ludzkie Infrastruktura Środowisko
zasobów pracy
7. REALIZACJA WYROBU
Planowanie Procesy Projektowanie Zakupy Produkcja Nadzorowanie wyposażenia do
realizacji wyrobu związane i rozwój i dostarczanie monitorowania i pomiarów
z klientem usługi
8. POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE
Postanowienia Monitorowanie Nadzór nad wyrobem Analiza danych Doskonalenie
ogólne i pomiary niezgodnym
Model systemu zarządzania jakością
Dokumenty SZJ =
dokumenty jakości + zapisy jakości.
KSI
GA
Polityka
JAKOŚCI
Jakości
Opis SZJ
PROCEDURY
INSTRUKCJE
DOKUMENTY WSPIERAJ
CE SZJ