Zarządzanie jakością
Literatura:
Podstawowa
ð K. Lisiecka: Kreowanie JakoÅ›ci. Wydawnictwo AE, Katowice 2002
ð K. Lisiecka: Systemy zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…. Metody analizy i oceny. AE, Katowice,
2010
ð R. Karaszewski: ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ…  koncepcje, metody i narzÄ™dzia stosowane
przez liderów światowego biznesu. Dom Organizatora TNOiK, Toruń 2005
ð J. A
uczak, A. Matuszak-Flejszman: Metody i techniki zarządzania jakością.
Kompendium wiedzy. Quality Progress, Poznań 2007
ð Norma PN-EN ISO 9001:2009 Systemy zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…. Wymagania. PKN,
Warszawa, 2009
ð Norma PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…. Podstawy i
terminologia. PKN, Warszawa, 2006
ð Ustawa z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodnoÅ›ci. Tekst pierwotny: Dz.
U. 2002 r. Nr 166 poz. 1360. Tekst jednolity: Dz. U. 2004 r. Nr 204 poz. 2087
ð Ustawa z dnia 15 grudnia 2006 r. o zmianie ustawy o systemie oceny zgodnoÅ›ci (Dz.
U. z 2006 r. nr 249 poz. 1834)
ð Tematyczne akty ustawodawcze
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 1
uzupełniająca
ð K. Lisiecka red. (praca zbiorowa). Sposoby utrzymania przewagi
konkurencyjnej firmy, Prace naukowe AE Katowice i RW TÜV Polska,
Katowice 2006
ð A. Hamrol, W. Mantura: ZarzÄ…dzanie jakoÅ›ciÄ…  teoria i praktyka. PWN,
Warszawa 2005
ð E. Skrzypek: Jakość i efektywność. Wydawnictwo UMCS, Lublin 2000
ð  Problemy jakoÅ›ci  miesiÄ™cznik (na bieżąco)
ð www.eipa.nl
ð www.efqm.pl
ð www.pkn.pl
ð www.pca.gov.pl
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 2
Temat: Jakość produktów atutem
konkurencyjności na rynkach.
dr Tomasz Papaj
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Plan wykładu
ð Cele przedsiÄ™biorstwa a jego
konkurencyjność na rynkach.
ð Produkt
ð Jakość produktu
ð WpÅ‚yw jakoÅ›ci produktów na wyniki
ekonomiczne przedsiębiorstw
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 4
John F. Welch - prezes General Electric:
ð  WÅ‚aÅ›ciwa jakość zapewnia nam staÅ‚ych
klientów, jest naszą najsilniejszą bronią w walce
z zagranicznÄ… konkurencjÄ… oraz jedynÄ… drogÄ…
stałego rozwoju firmy i osiągania zysku.
ð Cel organizacji jest racjÄ… istnienia tej instytucji, a
także podstawą jej wyodrębnienia z otoczenia.
Określa nie tylko przedmiot, ale także i podmiot
działania (człowieka, grupę), dla którego
właściwy jest określony system wartości.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 5
Można wyróżnić następujące rodzaje celów
podstawowych przedsiębiorstwa:
1. Cele - powody, dla których
przedsiębiorstwo zostało powołane; jest to
inaczej misja, określająca sens istnienia
przedsiębiorstwa.
2. Cele autonomiczne.
3. Cele wynikajÄ…ce z generalnych zasad
postępowania wobec swoich głównych
partnerów jako odpowiedz
na realizacjÄ™
ich interesów, życzeń.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 6
ð Misja informuje o tym, jakie cele zewnÄ™trzne ma do
wypełnienia organizacja w swej służbie dla otoczenia.
Bliższą charakterystyką celów wynikających z misji
organizacji jest odpowiedz
na pytania:
l. Co jest lub co będzie przedmiotem działania organizacji,
tj. jakimi produktami (wyrobami i usługami) oraz na
jakim obszarze rynku przedsiębiorstwo będzie służyło
otoczeniu?
2. Jakie są (mają być) własności tych świadczeń, czyli
inaczej, jaka ma być jakość dostarczanych produktów?
3.Jaki krąg odbiorców będzie obsłużony?
4. W jakich rejonach, miejscach terytorialnego
przeznaczenia będzie działała organizacja?
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 7
ð PrzedsiÄ™biorstwa produkcyjne i usÅ‚ugowe,
jakkolwiek są organizacjami powołanymi, aby
służyć otoczeniu, nie są jednak i nie mogą być
altruistyczne.
ð H.I. Ansoff, okreÅ›liÅ‚, że sÄ… samolubne. MajÄ…
swoje wewnętrzne aspiracje ekonomiczne
wyrażone w formie tzw. celów
autonomicznych, wśród których wyróżnić
można między innymi: wielkość sprzedaży,
rentowność, pozycję przedsiębiorstwa
(rynkowÄ…, finansowÄ…), cele socjalne, ochronÄ™
środowiska, niezależność przedsiębiorstwa,
jego bezpieczeństwo i pewność.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 8
ð Trzecia grupa celów odzwierciedla zasady
postępowania przedsiębiorstwa w
stosunku do partnerów (stakeholders;
interesariusze; zainteresowane strony), z
którymi jest w różny sposób powiązane.
Misja przedsiębiorstwa oraz cele
autonomiczne przewijajÄ… siÄ™ w
generalnych zasadach postępowania w
stosunku do głównych partnerów, którymi
są: współpracownicy, odbiorcy,
właściciele lub dawcy kapitału, dostawcy,
instytucje społeczne itp.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 9
ð Głównymi noÅ›nikami celów
przedsiębiorstwa są:
1) współwłaściciele przedsiębiorstwa; są
nimi: posiadacze udziałów, akcjonariusze
lub osoby reprezentujące Skarb Państwa,
kierownictwo przed­siÄ™biorstwa, jego rada
nadzorcza i bank ,
2) pracownicy przedsiębiorstwa świadczący
pracę (w tej grupie mieszczą się również
pracownicy pierwszej grupy, będący
właścicielami akcji),
3) konsumenci
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 10
ð W- kryterium - racjonalność
gospodarowania
ð Z- kryterium - samorealizacja (
humanizacja pracy)
ð K- kryterium  zaspokajanie
potrzeb materialnych (m.in. 
jakość produktu)
ð P- kryterium - rozwój
Legenda:
ð Z - Zatrudnieni ; K -
Konsumenci ; W-
Współwłaściciele; P -
Przedsiębiorstwo
Rys. 1. Koncepcja celów
podstawowych przedsiębiorstwa
y
ródło: K. Lisiecka: Zarządzanie
jakością w przedsiębiorstwie
przemysłowym. AE, Katowice
1993, s. 17.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 11
ð Punktem wyjÅ›cia w procesie formuÅ‚owania
celów podstawowych poszczególnych obiektów
jest potrzeba. Rozumie siÄ™ przez niÄ… stan
odczucia braku pewnego rodzaju
usatysfakcjonowania, wynikającego z warunków
życia.
ð Produkt nie tylko powinien zapewnić
konsumentowi oczekiwaną przydatność, ale dać
mu maksimum satysfakcji, jakiej siÄ™ nie
spodziewał lub jakiej nie był świadomy .
ð Konsument ma prawo otrzymać produkt dobry.
ð P.F. Drucker dla wyeksponowania znaczenia
zadowolenia konsumenta w procesie
formułowania celów przedsiębiorstwa
utrzymywał, że celem przedsiębiorstwa jest
"stworzenie" klienta.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 12
ð Jakość jest przymiotem produktu, obok takich
przymiotów, jak: cena produktu, jego obsługa (serwis),
opakowanie, znak.
ð Cel naturalny klienta sprowadza siÄ™ do możliwoÅ›ci
dokonywania wyboru produktu i podjęcia decyzji o jego
zakupie przy uwzględnieniu preferencji co do
poszczególnych przymiotów produktu w ich wzajemnej
zależności.
ð Z kolei możliwość dokonywania wyboru jest
konsekwencjÄ… istnienia konkurencyjnego rynku, co
oznacza, że więcej niż jedna organizacja dostarcza
produkt o określonych przymiotach, w określonym
czasie i miejscu. Konkurencja sprzyja realizacji celów
klienta.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 13
ð Po okresie gospodarowania, w którym przymiot
ilości, a ściślej wolumenu produkcji,
zdominował przymiot jakości, tworzone są
warunki, aby w możliwościach wyborów
decyzyjnych punkt ciężkości przesunąć na
jakość tak, aby ta wartość mogła uzyskać
należną jej, właściwą rangę w zarządzaniu
przedsiębiorstwem.
ð Produkt może być konkretnym przedmiotem
materialnym, niematerialnym lub połączeniem
cech i właściwości niematerialnych z
materialnymi, będącym wytworem ludzkiej
pracy i mającym umożliwić zaspokojenie
określonych wymagań użytkownika. Przez
produkt można rozumieć wyrób i/lub usługę.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 14
ð Mimo obszernej literatury przedmiotu, jaka ukazaÅ‚a siÄ™ w
ostatnich latach, pojęcie jakości nadal nie jest jednoznacznie
interpretowane i to zarówno dla potrzeb praktyki, jak i nauki.
Rys. 2. Układ i redukcja kategorii Arystotelesa
y
ródło: M. Wesoły: Arystotelesowska koncepcja prawdy. "Studia
Filozoficzne" 1983. nr 1-2, s. 23.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 15
ð Dla T. Borysa, przedstawiciela nauk
ekonomicznych, autora konstrukcji
systemu pojęć ważnych dla teorii jakości,
punktem wyjścia interpretacji definicji
jakości jest odpowiedz
na pytanie: jaki
jest obiekt czy zbiór obiektów? Sposób
rozumienia tego pytania, według niego,
pozwala wyróżnić w całym zbiorze
istniejących definicji jakości dwie
podstawowe interpretacje:
ð wartoÅ›ciujÄ…cÄ… (komparatywnÄ…)
ð deskryptywnÄ… (opisowÄ…)
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 16
ð W pierwszej interpretacji treść pytania dotyczÄ…ca
jakościowego aspektu obiektu eksponuje ocenę obiektu,
wiążąc jakość ściśle z wartością użytkową. W drugiej treść
pytania eksponuje rozpoznanie natury obiektu.
ð W pierwszej orientacji - historycznie - można wyodrÄ™bnić
kilka grup poglądów na kategorię jakości:
ð jakość jest tożsama z wartoÅ›ciÄ… użytkowÄ… wyrobu (S. Dulski,
1971; J .M. J u­ran, F.M. Gryna, 1974; A. KiliÅ„ski, 1979; K.
LeszczyÅ„ski, 1976; R. Szcze­panik, 1969),
ð jakość jest utożsamiana ze stopniem zaspokojenia okreÅ›lonej
potrzeby przez wyrób, czyli jest nośnikiem wartości
użytkowej (1. Gordon, 1970; S. Pietras, 1971; R. Kolman,
1973; H. Gwarek, 1975; A. Kostrzewa, 1974; D.S. Lwow,
1975; T. Borys, 1984; A. Iwasiewicz, 1987),
ð jakość jest równoznaczna z efektywnoÅ›ciÄ… gospodarowania,
co można wyrazić stosunkiem wartości użytkowej do kosztu
wytworzenia i użytkowania wyrobu (K. Cholewicka-Goz
dzik,
1977; J.M. Groocock, 1988; J. van Ettin­ger i J. Sittig, 1970).
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 17
ð W rynkowej orientacji zarzÄ…dzania
przedsiębiorstwem jakość produktu - co
potwierdziły badania Instytutu Planowania
Strategicznego (ISP) w Massachusetts - jest
bowiem czynnikiem warunkującym rozwój i
przetrwanie przedsiębiorstwa.
ð Nabywcy np. dóbr inwestycyjnych najwyżej
cenią jakość produktu, na drugim miejscu
stawiają obsługę, a na trzecim cenę. Hierarchię
ważności wyszczególnionych elementów
decyzyjnych dla nabywcy przedstawiajÄ…
następujące udziały zaakceptowanych ofert -
83:49:32.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 18
ð Zasadność wykorzystywania TQM potwierdzajÄ…
przeprowadzone badania w Stanach
Zjednoczonych Ameryki w roku 2000 przez V.
Singhala z Instytutu Technologii w stanie
Georgia oraz K. Hendricksa z Uniwersytetu
Zachodniego Ontario.
ð WskazujÄ… one, że w przedsiÄ™biorstwach, które
wdrażały strategię TQM potwierdzoną
stosownymi nagrodami za jakość w porównaniu
z przedsiębiorstwami nie praktykującymi TQM
pojawiają się duże różnice.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 19
Zmiany w organizacjach po
Rys. 3 Zmiany w
wprowadzeniu TQM
organizacjach po
wprowadzeniu
Grupa porównawcza
6
TQM
Rentowność kapitałów
9
Organizacje
nagrodzone
0
Rentowność sprzedaży netto
y
ródło: Oprac.
8
własne na
7
Liczba pracowników
podstawie V.
23
Singhal, K.
37
Hedricks: Mit
Suma bilansowa
79
Gedult zum
Enfolg. QZ Jahrg,
32
Sprzedaż ogółem netto
69
45 (2000)12,
Hanser Verlag,
43
Wynik finansowy
91
München, s.1538.
0 20 40 60 80 100
Zmiany w organizacjach w %
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 20
ð W przypadku wyniku finansowego aż 91%
przedsiębiorstw, które wdrożyły TQM miało lepsze
wyniki, gdy w przypadku innych przedsiębiorstw tylko
43%.
ð 69% przedsiÄ™biorstw wdrażajÄ…cych TQM miaÅ‚o lepszÄ…
sprzedaż ogółem netto, gdy dla pozostałych
przedsiębiorstw polepszyło sprzedaż tylko 32%.
ð W przedsiÄ™biorstwach z TQM aż 79% zwiÄ™kszyÅ‚o sumÄ™
bilansową, podczas, gdy w przedsiębiorstwach bez TQM
tylko 37%.
ð Podobnie byÅ‚o w przypadku innych kryteriów, gdzie
rentowność sprzedaży netto dla przedsiębiorstw z TQM
wzrosła w ich 8% natomiast bez TQM nie wykazała
żadnych zmian, natomiast rentowność kapitałów dla
przedsiębiorstw z TQM wzrosła dla ich 9% a dla
przedsiębiorstw bez TQM dla 6%.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 21
ð Znaczna byÅ‚a też różnica w przypadku wzrostu
zatrudnienia pracowników, gdzie w
przedsiębiorstwach z TQM było ich 23%
natomiast bez TQM tylko 7%. Właściwie tylko
w przypadku rentowności kapitałów były
podobne wzrosty zarówno w przedsiębiorstwach
z TQM jak i bez TQM.
ð Przytoczone wyniki badaÅ„ potwierdzajÄ…, że dla
przedsiębiorstw opłacalne jest stosowanie
strategii TQM. Wpływ na dobre wyniki
finansowe miały różne czynniki m.in. jakość
produktów.
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 22
Dziękuję za uwagę
Tomasz Papaj UE Katowice 24.10.2010r. 23